客服中心是一个人员密集的运营单元，其特点是全天候、轮班工作。因此，现场管理的精细化、可控化管理尤为重要。现场管理系统作为呼叫中心的核心企业运营环节，需要其他重要环节的极度配合。因此，要想实现高效率，必须更加注重以下几个主要方面:员工发展生产的主动性；员工自身业务的熟练程度；可以支持现场业务问题；值班经理注意。就像将军指挥战斗一样。只有制定战略，懂得调兵遣将，鼓舞士气，提高作战效能，才能最大限度地发挥集团作战的效能。
第一，军法严格、公平、公正。
建立完善公正的考试制度。要严格公正，奖惩分明，让士兵为了实现自己的真实意图而全身心投入战斗，既要充分认识到我们考核的必要性，又要愿意在管理体系中成长，有战斗力，也就是所谓的企业执行力。
1.有完善的考核体系。
客服中心的现场安全管理人员除了我们日常的KPI考核外，每个月都要有一个绩效排名，根据持续量、服务产品质量、考勤、业务拓展能力等方面进行评分排名，并且这个分数是薪酬的主要研究依据。同时，考勤和业务学习都纳入考核结果，让员工在追求高效率的过程中，积极学习技能，遵守相关制度。同时要配合管理制度中的奖励环节和团队竞争环节，激发企业员工的发展潜力，同时对落后员工持之以恒。
2.细化考核指标。
详细的评估必须精确到工作时间，但这一措施需要准确的报告和报表。由于值班时间的差异，只有按照个人的值班时间进行考核，值班经理才能真正做好责任区的管理工作，认真负责地维护现场纪律。
3.评估的合理化。
追求经济合理性和公平性，比如我国需要考察客观环境因素对完工率的影响，而完工率的考察与调度科根据车流量和高峰车流量对企业人力资源的安排有关。因此，细化指标虽然要纳入考核，但要纳入不直接影响学生个人工资或KPI的项目，在团队精神文化教育活动中根据排名结果数据给予奖励，以提升支持者的管理积极性。
第二，数据的表达
意志，察言观色，知天知地，知己知彼，百战不殆。在呼叫中心，接通率、工作学习效率、非服务时间、等待时间是关键的风向指标，直接影响到部队能否充足，现场管理制度是否到位。只有了解他们的表达方式，才能意识到我们确实需要了解企业生产中的关键问题，从而使人力资源合理匹配生产，产生经济效益。
1.提高效率和生产力。
首先，我们了解了接通率和勤工俭学效率。访问速度会直接影响用户的感知，能否及时访问手机，有根本的好处。但需要进一步了解的是，接通率与工作学习效率密切相关。如果接通率没有达到一个理想值，但是工作效率很高，说明企业的人力需要补充。如果接通率高，工作效率低，说明公司人力资源充足，需要不断调整班次。
2.非服务时间和等待时间。
非服务时长是指员工可以缺勤的发展状态的数据，即忙碌时长。工作人员的忙碌时间是需要科学衡量的，取决于站点的整体管理和工作人员的自我管理。然而，等待时间与人力资源的安排密切相关。如果企业的人力过于充足，即等待时间超过20%，那么我们就不得不同步发展，关注接通率和工作效率值。当我们通过这个问题时，我们可能需要更多的人力。
3.有效的流量分析。
以上四个价值是管理者需要时刻关注的关键指标。接通率和工作效率成反比。非服务工作时间异常，通过影响直接接通；但是接通率高，工作效率低。这个时候等待时间肯定是高的，所以这四个值既是一个相互协调的关系，也是一个相互制约的关系。透过现象看本质，真正引领战局的关键是管理者根据月度报表进行有效的研究和分析，并做出有效的调整。
三、突发交通高峰处理
意志，必须智勇双全，在战场上，意外的情况和战术可能导致出现，所以三十六计，走为上策。交通高峰期是现场管理中不可控的环节。或者节假日期间任何突发事件的发展都会引起话务量的变化，因此需要设计合理的分配方案。
1、交通应急预案。
交通变化或重大事件可能导致交通流量突然增加，但交通变化往往是有时间限制的。在繁忙时段，及时换手是节省通话费率的最佳方式。应赋予值班经理最高权限，现场的质检、内训、监控、控制支持等岗位的技术人员可以做出分析并及时接班。根据交通的情况，我们需要研究不同企业管理级别的调度，以补充繁忙的交通高峰。同时给他们信息管理会计计件奖励，形成合理的人力补充，既能减轻公司的人力压力，又能解决高峰少带来的威胁。
2.高峰订阅。
除了不可预测的流量高峰和一些即将到来的节假日或流量高峰周期，可以提前发布订阅计划。允许有休息的员工在精力允许的情况下主动认购加班，或者部分员工不得不下班，但仍有员工主动认购的自由时间。管理者要设计奖励部分，提高奖励额度，鼓励员工主动订阅高峰时段，解决预期流量变化带来的危机。
3.整体应用。
服务中心让员工感知能力最基本的就是节假日加班。万家灯火的时候，我们还是硝烟弥漫。虽然是假期，但是人流量会减少。让员工需要提前订阅假期工作时间。如果他们加班，将以积分的形式给予奖励。当积分累积到一定数值时，会给予假期或礼物奖励，让他们以更轻松的方式处理技术这个社会问题，让员工对发展有一个相对较好的感知。
第四，困难支持
游戏中对手可以随时改变战术，发出将军的力量，但是将军的胸甲要因地制宜。
现场流量随时可能导致各种疑难问题，用户信息咨询没有发展规律。如何支持和处理一个企业部分员工处理不了的问题，是决定生产管理效率的关键。
1.更好的流程。
合理的流程应该是:员工→困难代理人→值班经理→业务处理部门→反馈→值班经理闭环处理。经过良好的流程设计，可以配合相应的系统完成操作。系统的设计必须能够具备转身、业务分类、投诉管理建议等功能。，从而支持员工的困难问题，让服务企业更顺畅。
2.现场指导。
对于一个业务复杂的呼叫中心，客户咨询的形式多种多样。在质检现场监控的同时，当听到员工的错误回答时，还可以实现在线插入和纠正，避免学生用户管理带来的一些相应的其他社会问题以及由此引发的投诉，从而不断提高工地回答的准确率。
3.专业的投诉处理。
对于一些专业的投诉，尤其是专业性的投诉，为了避免员工恐惧，值班经理的设置可以分为两个部分:一是现场管理，二是投诉处理，机器过程中疑难问题的支持环节。有困难的客服可以直接回复受理的现场投诉，既能更好的支持员工，又能及时与投诉用户互动，避免蝴蝶效应引发更多问题。此外，通过收集用户和员工的信息或建议，我们可以分阶段制定和修改管理工作或服务流程。
动词 （verb的缩写）员工心态管理
在古代，战争也讲究“天时、地利、人和”，所以“地利人和”也是建设最重要的环节。在现场管理中，员工的心态也是我们需要关注的重点，这也是能够提高现场生产技术效率的关键因素。
1.与用户发生纠纷。
用户的权益保护意识逐渐增强。所以很难接通电话，吵架后情绪可能会变，或者电话音量突然变大。此时，现场主管应适时关注情况，并让员工展示自己的忙碌时间，外出休息或指导他们喝水，帮助他们冷静下来，逐渐平静后再继续工作。
2.员工的心态。
服务行业女性比较多，偶尔会有一些小矛盾或者摩擦。如果学生在工作时间自带情绪，可以影响他们的工作和生活质量。所以，如果发现这种情况，就要及时找他们谈话或者关注，或者让员工学习情绪稳定后再有效工作。
3.职业麻木。
这就需要呼叫中心有一个长期的培训计划。需要设计一些相对新颖的课程和团队文化活动来提升八九十年轻人的工作热情。同时，定期组织观看激励和心理视频，让员工知道自己需要什么，工作的终极目标是什么，让他们产生职业美感，激发工作热情，我们才能积极认真的配合管理层工作。
管理是一场持续的战斗。管理者需要足智多谋，充分利用人力资源，在兼顾目标的同时提高员工的感知能力。而管理的引导性、支持性和灵活性，需要与企业的标准化流程分析和人性化制度相匹配。同时要做全方位的布局和观察，知己知彼，因地制宜，将各个环节融入社会。如果我们能真正理解这种战争艺术，我们将是不可战胜的，不可战胜的。
