来源:零售金融频道
频道谈话
只有存款的客户不叫理财，我们只是帮他们保管钱。
财富管理的重点是“人”。只有尊重客户，做好客户服务，才能创造无限商机。其实国内银行不缺客户，缺的是对客户采取更精细化的管理。这是一个你今天不做明天就会后悔的基础工程。
客户关系的阶段要明确。
在我的很多课程中，我会不断提到客户关系的水平。事实上，零售银行业务成功的关键在于能否通过管理和销售促进不同层面的客户关系。
客户关系的不同阶段是:
从无关系到服务关系，从服务关系到产品关系；
在产品关系上，从大额到小额，从流动性好到流动性差；
最后是从单个到多个，再通过持续的售后服务，发展成推荐和联动的关系。
在这个过程中，客户的努力非常重要。现在很多银行在客户管理和分配上比较粗放，想的不太细。这很危险。如果没有缜密的思考，客户关系就很难上一个台阶。
客户分级和再进化
经过几年的快速发展，我们的理财业务已经逐步升级。无论这些客户是叫黄金账户、白金账户、贵宾账户、财富管理人，还是各个银行给的品牌账户，甚至是私人银行，都可以看到银行已经建立了分级客户维护的理念。
但在很多咨询辅导项目中，我们发现基层网点对客户的分级维护更为正规，对分级维护的管理问题关注较少。
首先，每个网点并不跟踪和关注合格客户和AUM的数量。
例如:
如果一家银行的VIP客户门槛定为20万元，作为一个网点的主管，需要清楚的知道全网有多少客户符合这个标准，总资产规模AUM是多少？有多少理财经理维护？
我曾经问过一个网点主管，那个网点有6000个客户达到VIP账户门槛，但是那个网点只有两个VIP理财经理，也就是说每个人要服务3000个客户，这根本不现实。很多客户一年都联系不上一次，更别说提供优秀的客服了。甚至这6000多客户的总资产规模都无法通过任何报表进行跟踪和管理，因此无法深化客户关系。
实际上，高级客户分类应该是最合适的客户服务号码和最合适的AUM的总和。在外资银行，VIP客户的门槛一般在50-10万美元不等，一个VIP客户经理维护300个左右的客户，总资产规模在1.5-2亿左右。目的很明确。我们希望对分级客户进行最有效的管理。
再举个例子。
如果有一个网络，总共有1500个20万以上的VIP客户，3000个5万以上但20万以下的一般理财客户，2万个5万以下的一般客户，这个网络的总管理AUM是22亿，这是一个大网络。
人员配备建议如下:VIP客户经理至少需要4个人，每个人管理3亿资产，300-500个客户。一般有3个以上的理财客户经理，每个人管理1.5亿资产，客户数量在800-1000人。其余客户不设置专属客户经理，这样才能真正发挥客户分级，提高经营业绩的管理目的。
客户跟踪和管理
通过公正的资源分配，每个客户经理都被分配到一个客户群。我们要随时检查每个客户池的表现，也就是不断跟踪管理客户池。
这个想法就跟体检一样。每次检查的数据有助于我们了解自己是否健康。一旦出了问题，我们很容易找到原因，马上对症下药。
对客户也是如此。我们必须确保客户得到适当的关心和照顾，有足够的人提供良好的服务，并根据不同的需求给出适当的产品建议。这才是理财之道。
首先，经理应该关注每个客户群中客户被联系的频率。国内银行的理财经理大多只和熟客打交道，不熟的客户很少联系，怕被拒绝或者没时间维护。导致熟客被过度管理和接触，而大量闲散客户被忽视。
所以我们可以根据客户资产的大小和收入的贡献度来确定联系的频率，并通过拜访者的记录报告来跟踪执行效果。
第二，客户运营的结果应该反映AUM的增长。当我们把客户资源以客户池的形式分配给客户经理时，他要负责这个客户池的资产规模的增减。
300-500个客户交给理财经理运维。我们需要定期检查AUM在资产规模上的变化，同时要设定AUM增量的经营目标。增加存款的责任应该由我们大家共同承担。
第三，客户池是否越来越大，是我们需要检验的。人们经常谈论米高梅或高质量的客户开发。我们还应该定期检查这个客户池中的客户总数是否通过不同的渠道增长。无论是请客户介绍客户，还是组织活动发展客户，也要为客户池新客户的增长制定目标，以此来考核经营成果。
当然，做理财业务就是要知道有多少客户的财富交给我们管理。只有存款的客户不叫理财，我们只是帮他们保管钱。通过金融产品的销售建议，我们开始管理客户的财富。
定期检查客户池中的客户数量和在银行至少有一笔非简单存款业务的客户比例也是业务的一个重要指标，称为覆盖率。假设300个客户中有60个与我们有金融产品，覆盖率是20%。
同样，我们也需要为这类数字设定目标，以考察客户池的经营业绩，并定期关心理财经理是否在努力寻找新客户购买理财产品。
最后，我们都希望越来越多的客户把更多的资产交给我们，因为他们相信我们，满意我们的服务。运营中反映出来的结果是高端客户数量持续增加，其中最重要的是低端客户的提升，这也代表了存款规模的增加。我们必须为低端客户经理设定客户推广的业务目标，定期掌握客户推广情况，增加网点整体客户的业务成效。
其实以上说的都是对客户运营、维护、发展的一些思考。2021年的开始已经过去了，我们面临着新季度的挑战，以及承诺的每年的开始。如果你想让一个客户在年初就把资产交给我们打理，最好的策略就是现在就开始培养。
简单来说:我们希望未来接触到我们银行的客户越来越多，客户愿意把越来越多的钱存在我们银行。
