天门农行个人客户管家维护调研报告
总结经验，查找差距，更好地开展我行客户分离维护工作，进一步提高服务水平和质量。近日，在领导的带领下，在农行天门支行的支持下，我们课题组到天门农行进行了调研。天门农行对我们的调研活动非常重视，热情接待了调研组，并详细介绍了他们目前的客户户管理维护情况。通过调研活动，课题组对天门农行有了一定的了解，特撰写本调研报告。由于水平有限，缺点在所难免。请批评指正。
一、天门农行个人客户户管理的现状
按金融资产分类
目前，天门农行主要依靠个人业务数据分析评估、OCRM、SOP系统等。，并依托大数据充分挖掘相关客户信息，为目标客户选择提供便捷高效的技术平台。管理人员可以进一步探索OCRM、SOP和其他系统中的客户信息，以发现营销机会。
具体来说，天门农行的个人客户在农行的金融资产总额中进行分类。主要分两个层次。第一级10万元以下的潜在客户由柜台人员维护管理；第二级是10万元以上的VIP客户。VIP客户根据资产进一步分成20-50万元。50万元的VIP客户，由普通员工维护。50-300万元的VIP客户，由客户经理一对一管理；300万-500万元的VIP客户，由营销网络负责人维护管理；500万元以上的私人银行客户由分行财富中心和分行经理维护和管理。
按客户行业分类
天门农行前期推出的“一个项目、一个方案、一个授权”，是基于产业集群引入的制度创新，将前后端产品或供应链体系相似的客户划分为一类，第一类客户具有同质性。根据公司特点，批量获取客户，实现有效审批，把握整体风险，提高工作速度。天门农业银行推出“惠农e贷”小额贷款产品，在30万额度内，一年内可借可还。手续简单，资金使用灵活。一年来累计放贷1亿多元，惠及农民种植户、合作社负责人、农副产品购销户等近千户想发展生产、资金周转困难的农户。，有效解决了农民融资难、融资贵的问题。
按客户需求分类
天门农行产品种类繁多，客户需求众多。根据客户的投资偏好，这些客户分为理财、基金、保险、账户金客户，各分行负责维护。定期给客户做有针对性的讲座，深入讲解客户感兴趣的产品，从专业角度合理整合客户资金，提供差异化的金融产品和服务。不断挖掘客户的潜在需求，引导其根据潜在需求提高金融产品和服务水平，扩大客户基础，提升客户忠诚度。
第二，天门农行个人客户维护中存在的问题。
管理层对基础数据库建设不够重视。
天门农行高层对基础数据库建设的重要性认识不够，银行的“软实力”没有建设起来。
天门农行前期对客户信息的收集不够重视。当客户新开一张银行卡时，柜台工作人员为了提高办理效率，减少办理时间，往往只输入客户的姓名、身份证号等必备信息。他们对其他客户信息了解不够，错过了很多有价值的客户信息。前期基础不足，后期客户的户划分和精准营销似乎力不从心。关键原因是银行高层对基础数据库建设不够重视。
管理经理处理数据的能力有限。
天门农行的住户经理，对住户数据的收集和挖掘能力有限。有两个主要原因:
第一，家庭管理者的选择机制不够健全。主要体现在对客户经理的考核上，主要体现在营销业绩的考核上。首先，地理位置优越的大网点明显优于位置偏远的小网点。即使大网点的管理人员学历低、年龄大、专业性弱、缺乏相关证书，即使小网点的管理人员学历高、能力强、营销能力强，但在争夺优质客户时往往处于劣势。
其次，银行网点的客户资源相对固定，新增资源相对匮乏。早在网点建立之初，较有价值的客户就已经由当时的经理维护和营销，后续的客户资源大多信任经验丰富的经理。对于新经理来说，很难做出成绩，所以很难获得更高的报酬，工作积极性受到影响。
最后，在现行的管理经理考核机制下，一些学历较高、能力较强、工作积极的管理经理因晋升无望而辞职另寻发展机会，员工流动性大。频繁更换经营管理者容易导致客户群体的不信任。
第二，对管理者这个职位不够重视。首先，客户经理的工作时间无法保证。天门农业银行的部分客户经理还兼任ATM机管理员和兼职大堂经理。以上两项工作占用了客户经理一半左右的工作时间，严重减少了客户经理挖掘、维护和营销客户的时间。其次，缺乏对客户经理的业务培训。目前客户对客户经理的要求越来越高，要求客户经理充分了解银行的产品，具备高超的营销技巧和专业技能。现实中，天门农行的管理人员素质良莠不齐，部分管理人员的理财规划和资产配置能力略显不足，无法完全满足中高端客户的财富管理需求。最后，户长的考核晋升机制不完善，户长的产品估值考核机制缺乏明确的制度，影响了户长的积极性和认同感。
各级家政服务分化不明显。
第一，渠道方面。转型初期，天门农行向全行员工灌输了分层营销的理念，采取了“绿色通道”、“私人银行”、“全公司”等差异化服务模式。在具体过程中，由于位置问题，大量网点存在小办公室空，VIP客户和财富中心与普通办公室空混杂，导致VIP客户满意度低，客户流失。
第二，人事。由于天门农行人员配备不足，支行经理和客户经理不得不忙于其他业务，无法真正为客户提供“一对一”的服务。服务效果不明显，导致顾客等待时间过长。促进服务质量的提高。管理人员不会关注不是自己管理的客户。相反，在银行大厅暂时有价值的客户可以享受到更好的服务。高端客户和普通客户也需要拿号排队等候办理，得不到更好的服务。
第三是产品方面。天门农行的产品设计还处于较低水平，采取的方法无非是提高存款利率，降低贷款利率，不足以吸引客户。金融产品种类不多，可供客户选择的也不多。理财产品收益率差别不大，无法有效吸引大客户。天门农行100万元起点的高端客户理财产品预期收益率仅比大众客户5万元起点的理财产品高0.2%-0.5%。产品设计同质化严重，没有亮点。
三。天门农行个人客户划分及维护建议
加强客户经理队伍建设，提高业务水平。
第一，适当扩大数量。通过日常工作表现，选拔营销能力和表达能力强的柜员调任客户经理岗位，进而扩大客户经理队伍，保证一对一服务客户维护，提高客户满意度。
二是优化客户经理的岗位配置和培训管理。目前天门农行基层网点人手不足，兼职现象普遍。客户经理兼任大堂经理、柜员兼任理财经理、高低柜台兼任柜员等现象。，人员配备不合理，不仅容易导致运营风险，还会导致工作效率下降。
三是提高服务质量。通过发送学习资料、集中上课、小班培训、电话会议、微信解答等方式，不断提高客户经理的业务熟练程度和沟通营销能力，逐步打造一支综合素质高、业务能力强的客户经理队伍。加强对客户经理的服务理念和服务方法的培训，改变以往固定的思维方式，不断创新，提高广大用户的满意水平，增加客户数量。鼓励家政人员参加行业内外的各种考试，不断提高自身的专业素质和理论能力。
四是及时调整结构。使用有效的激励措施，确保客户经理团队更加稳定。一方面保证这些人的工资收入在同行业中处于优势地位，保证他们的贡献与其一致，以提高他们的参与积极性，为客户提供优质服务。另一方面，注重对客户经理的精神鼓励。正确开展活动，让自己的工作和价值得到肯定，进而产生相应的归属感。
完善各类产品设置，满足不同客户需求。
第一，收益率分类。为了满足客户的需求，在设计理财产品的过程中，可以对收益率进行分层，根据客户购买产品数量的差异来调整收益率。换句话说，买的理财产品越多，收益越高，利率也越高。
第二，需求多样化。根据客户的各种金融需求和风险倾向，设计并提供多样化的产品，逐步完善高附加值金融产品的设计。也可以充分借鉴西方金融机构的成熟经验。
三是开发长期理财产品。从目前中国国内金融市场的分析来看，各大金融机构都非常关注客户的短期理财需求，因此其提供的产品份额也在逐渐增加，导致满足客户需求的长期理财产品太少。长期金融客户的需求。因此，农行可以加强长期理财产品的开发。
第四，VIP客户的稳定性。为了稳定银行的VIP客户，要充分考虑他们的需求。可以给VIP客户更多的手续费优惠，比如跨行转账手续费优惠、存单手续费减免、短信通知手续费减免、免费网银k宝等。可以给VIP客户更多的利率优惠，比如提供大额存单，理财产品利率更高，贷款利率更低。
完善网点功能分区，提供便捷高效的服务。
第一，网络改造方面。划分分支机构的职能，明确服务区域，引导各级客户到相应的区域处理自己的需求，可以在一定程度上保证客户的隐私不会受到影响。对于服务空室规模较小的实体网点，在客户高峰期，对前来办理业务的资深客户应提供优先服务，尽量减少资深客户的等待时间。此外，在网络条件允许的情况下，可以在高端服务区设立大堂经理，为中高端客户提供咨询、下单等一系列服务，减少不必要的麻烦。
第二，客户差异化服务。引入高端客户绿色通道，优先发展各项业务。同样，专业的客户经理也要提供相应的服务；针对中端客户，推出专门的理财产品和服务，通过专门的绿色通道办理各项业务。同时，各实体支行的客户经理为其提供优质服务。对于大众用户，做好日常服务，挖掘潜在客户。让不同层次的客户感受到不同的服务待遇。
提高数据分析能力和产品创新。
一是增加数据更新的频率。充分利用现有的客户管理系统，如OCRM系统(运营客户关系管理系统)和CFE系统。OCRM系统可以监控客户的资金流向，完成短信群发，分配客户，管理产品库和业绩，了解客户的风险偏好，帮助客户经理深入挖掘潜在客户。
二是提升产品创新设计。设立专门的产品研发部门，组建专业的产品设计团队，建立科学合理的考核奖励机制和有效的预警机制，形成科学严谨的产品研发体系。坚持以客户为中心的理论，紧紧围绕客户需求，根据当前当地产业发展特点，设计符合客户心理预期的创新产品。利用好现代信息技术，提高人工智能机器的投入率和利用率，提升客户体验，吸引客户尝试新技术新产品。
