中国银行北京崇文支行营业部有一个“张娟工作室”。工作室负责人张娟是营业部大堂经理，曾获得首都劳动奖章、中国银行总行及分行级优秀共产党员、金融服务之星、优秀大堂经理等多项荣誉称号。在她的带领下，营业部大厅工作人员的服务水平不断提高，逐渐成长为一支能打胜仗的精兵强将。他们决心发扬和传承工匠精神，钻研创新，提高技能，完善服务。正是这样一群有理想、有追求、有实践的中行员工，形成了“张娟工作室”。
“2019年，崇文支行营业部被评为‘中国银行业文明规范服务百强单位’，对服务工作提出了更高的标准和要求。基于营业部“百强”的深厚基础，结合银行大厅工作特点，不断优化服务方式，加快人才培养，创新展示平台。还在分行内部积极推广，交流分享经验。”张娟说。
据了解，近年来，“张娟工作室”共接待行内外参观交流百余人次，促进了“百强网点”示范效应的进一步发挥，对国内银行业产生了积极影响。
服务升级，创新，卓越，温馨。
面对疫情常态化控制的要求，“张娟工作室”创新性地提出了“六步走”工作法，即:认真扫码测体温，戴口罩是关键，消毒步骤不可少，言语温暖热情，服务流程顺畅，防疫知识广泛传播，在满足防疫要求的同时，确保为客户提供优质服务。不仅如此，工作室在原有高效便捷的整体客服方案基础上，不断升级，进一步丰富了“用心服务，共筑一家”的服务理念，聚焦客户情感和心理需求，不断提升服务质量，突出服务温度，努力让客户拥有更愉悦的体验。
崇文支行营业部是中国银行北京分行养老服务的标杆示范网点。因为网络周边社区多，前来办理业务的中老年客户占了很大比例。营业部基于老年网络的特色建设，提出了老年客户“三点”工作法，即“大声点、慢点、耐心点”。“在日常工作实践中，我们根据服务老年客户的经验和老年人的实际需求，对原有的‘三点’工作法进行了优化和改进，形成了‘字体更大、辅导更慢、附加值更多’的‘新三点’服务法。张娟介绍道。据悉，崇文支行营业部经过充分调研，结合实际提升服务措施，配置大字体显示设备，在辅导老年客户时放慢频率，耐心体贴；特别是针对老年客户对智能设备等新事物接受较慢的情况，借助营业部“老年课堂”区域进行针对性辅导，不仅教会老年人网上办理业务，还帮助他们提升现代生活技能，享受科技带来的品质生活。深受周边老年客户的认可。
向张娟的老年顾客讲解金融知识。
培养人才有目标，提高技能，强化素质。
作为一支精英团队，“张娟工作室”非常重视人才培养。近年来，工作室积极推进劳动组合优化，顺应银行业发展新形势，打造全方位大厅综合服务经理，即“坐下”可在柜台办理业务，“站起来”可在大厅迎宾，“走出去”可将服务延伸到门口。人员结构的整合不仅全面提高了服务效率，也不断提升了人员的综合素质。自2020年起，“张娟工作室”走出营业部，创新性地打造了“大咖体验谈”系列在线面试培训课程。作为主讲人，领队张娟多次分享提升客户服务体验的秘方，并邀请中国银行北京分行不同支行的业务精英传授营销和内控经验，将“百强精神”和实用知识传播到辖内各分行。这种新颖便捷的教学形式也得到了员工的充分认可。
有一个展示风采，提升树木形象的平台。
为传播和展示“百强”风采，不断提升工作室的号召力和影响力，中国银行北京崇文支行紧跟时代脉搏，大力推动工作室参与行业内外的各类宣传活动，借助受众广泛的通俗形式做好宣传推广工作。据了解，工作室先后参与拍摄了《光荣的中国》MV、《北京模范集体》形象宣传片、《永远跟党走》微视频、《反诈骗》主题宣传片等建党100周年影像作品，由中国银行北京分行推荐，分别报送全国金融工会、北京工会、中国银行总行等单位。如今，张娟已成为中国银行北京分行和崇文支行优质服务的一面旗帜，“张娟工作室”也成为展示中国银行形象、传递“百强”服务理念的一道亮丽风景。
创新永无止境，我们会超越它。未来，“张娟工作室”将继续深入贯彻“十四五”发展规划，以支持实体经济、惠及民生、服务首都市民为重点，攻克专业领域难关，进一步创新服务思路，充分发挥示范效应，用工作室的专业和工匠精神诠释中行角色，为首都银行业金融服务高质量发展贡献力量。
