客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。
客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。
▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。
▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。
客服内部协同就是客服人员之间的相互配合。通过访客分配、转接访客等功能为客服人员合理分配工作，有效减少访客等待时间。客户外部协同就是客服人员与其他相关部门或人员之间的协同。功能主要表现为工单系统。当客服无法在线即时解决访客问题时，就会将整理信息建立工单，然后经过工单系统整理发配到相关技术人员提供解决方案。
▌访客分配：当一个新访客留言时，系统会根据客服工作强度、访客属性等多种既定规则对访客进行合理的引流，减少访客等待时间，避免客户流失。
▌转接访客：客服与访客进行沟通时，如果无法与访客继续沟通或无法准确的回答访客的问题，可以通过转接访客功能将访客转接到更适合的客服人员进行接待，通过客服之间的相互协作，给访客一个更好的咨询体验。
▌客服内部会话：即内部IM功能，客服人员在工作时，有一个专门的通道可以使客服人员在后台进行沟通交流，增强协作。
▌工单系统：当客服无法在线即时解决访客问题时，就会将这些信息建立成工单，然后经过工单系统整理发配到相关技术人员提供解决方案。工单可以为访客提供深度解决方案，是客户服务中的重要一环。
从上表可以看出，在客服工作协同方面，快商通的功能最为完善，忠仕商务通除了工单系统外，其他协同功能也很完整。另外除了快商通外，其他系统都不支持工单系统，不太适用疑难问题较多的业务。
? ?小结
▌忠仕商务通：整体来看功能完善，拥有细致的访客分配规则和客服质检方式，不足之处在于缺少客服工单功能。
▌53快服：客服人员管理功能完善，在客服协同方面有明显的功能缺失。
▌乐语：与53快服相似，主打营销转化，客服管理功能较为基础。
▌快商通：整体功能完善，能够满足绝大多数企业在客服人员管理和客服协同方面的需求。
▌百度商桥：客服管理功能基础，优势在于完全免费，适合价格敏感型的小微企业。
