前言
《互联网保险业务监管办法》让互联网保险行业得到了很大程度的规范。但因其出台时日尚短，仍有部分问题尚未得到解决，消费者权益保护问题尤为突出。对此，在严格贯彻法律法规的同时，也要敦促互联网保险行业秉持行业自律，加强互联网保险消费者的宣传教育工作，增强其维护权利意识与维护权利手段，从多方面规范互联网保险行业的行为，从而促进整个行业的持续健康发展。
一、互联网保险消费者权益的保护困境
互联网消费者知情权的保护困境
因互联网保险兼具互联网的技术性和保险行业的专业性等特点，互联网保险消费者知情权受侵害的风险比一般消费者要高得多。尽管《消费者权益保护法》和《保险法》都对消费者或保险消费者的一般权益设置了保护性规定，但在适用于互联网保险领域时仍体现出一定的滞后性，如现行法律并没有对互联网消费者获取保险公司的信用信息、经营资质以及保险产品的真实情况等途径进行充分保障，致使互联网保险公司缺乏相应的规制。法律的滞后延伸出互联网消费者知情权的实践困境，即互联网保险公司借机实施不规范销售行为。主要体现在互联网保险公司利用消费者对线上投保流程以及相关注意事项的不了解实施诱导行为，夸大保险收益、遗漏合同重要事项、通过互联网虚假宣传等，侵害了消费者的知情权。
传统的保险销售采用面对面交易，消费者在投保过程中有专业的销售人员为其进行讲解。而互联网保险的投保流程多在互联网平台上进行，消费者大多通过阅读产品信息自行理解，即使询问客服也因不是一对一服务或者不是人工客服而得不到清晰的解答。同时，在合同签订环节，平台会要求消费者对合同条款选择“已阅读并同意”选项，但消费者面对大量的文字条款，一方面受限于专业知识无法清楚地理解条款意义从而一览而过，一方面有部分保险机构对投保收益进行夸大、对责任条款模糊处理，导致消费者把握不到重点，从而在不知晓全部信息的情况下进行保险交易。
互联网保险消费者个人信息权的保护困境
保险交易需要消费者在投保时提供全面的个人信息，否则会对保险人承保以及后续索赔产生影响。因此，一旦互联网保险消费者的个人信息遭到泄露，后果会比一般情形更加严重。而互联网保险公司对消费者的个人信息以数据的形式进行保存，数据具有很强的流通性，一旦被不法机构或个人利用，会有很大的泄露和传播可能，这也正是消费者在互联网保险领域的主要风险之一。
具体来说，可体现在以下两个方面：第一，互联网保险公司及其内部人员故意或过失泄露互联网保险消费者的个人信息。保险公司承担着保护消费者个人信息的义务，但出于某些目的，保险公司及其内部人员反而监守自盗，利用消费者的个人信息获取不正当收益。首先，法律并未具体规定互联网保险消费者在投保时需要提供哪些个人信息，因此，保险公司可能会收集消费者的与投保内容无关的其他个人信息用于他途，其收集手段也很难保证正当性。其次，保险公司或者其工作人员未经消费者同意传递或泄露消费者的个人信息。有时是出于商业目的而与其他企业进行信息传递或共享，有时是出于谋取个人利益而直接将信息售卖给他人。最后，保险公司及其工作人员由于技术问题或专业能力不足将消费者的个人信息错误登记或者不慎泄露，同样给消费者造成无法估量的损失。
第二，互联网保险公司的网络安全技术落后导致消费者个人信息泄露。互联网保险服务平台需要以服务器、程序和计算机等硬件为载体，但互联网技术的高速发展使得保险公司的网络安全技术跟不上发展脚步，导致平台的安全性不高，容易遭受不法攻击，甚至平台自身在更新升级时都可能出现差错，导致消费者的个人信息泄露。再加上信息披露制度的不完善，消费者有时都不知道自己的个人信息已经泄露。而保险公司为逃避责任，通常会在签订合同环节为自己设置免责条款，利用上文所说的消费者知情权困境来规避风险，使消费者救济难寻。
互联网保险消费者求偿权的保护困境
目前来看，诉讼仍是消费者进行求偿最为有效的途径，互联网保险领域也不例外。但消费者诉讼维护权利本就困难重重，互联网元素的加入使得求偿难度进一步提升。根据律师的代理经验，审理一个互联网保险纠纷案件通常需要耗费三到六个月的时间，若发生上诉或重审，时间可延长至两年，这大大提高了消费者的时间成本。且对于互联网保险案件来说，消费者很可能因为居住地没有所购保险的公司实体网点而要进行异地起诉，再一次提升维护权利成本。对于这一问题，互联网保险业较为发达的北京、广州和杭州等地法院展开协商，所有因互联网保险合同产生的纠纷，都可以在互联网法院进行审理。即使有设立之初缺乏经验以及案件审理需要时间等因素，该诉讼效率也很难令消费者感到满意。
此外，互联网的虚拟性使得消费者的举证难度提高，诉讼需求难以实现。互联网保险消费者的投保流程都在线上进行，不会留下实体合同或保险产品资料。且投保页面的设计都由保险公司操控，产品说明很容易发生变化，消费者在投保时很少有意识会留存原始证据，而原始数据一般都由互联网保险公司保存，消费者很难从保险公司处取得，因上文提及消费者在投保时需对合同选择“已阅读并同意”选项，保险公司可以此来说明已尽充分的说明义务，从而对抗消费者的诉讼请求。
二、互联网保险消费者权益保护的路径构建
互联网保险消费者的知情权保护路径
互联网保险消费者的知情权之所以会受到侵害，根本原因在于互联网保险信息的复杂与不透明。在互联网保险消费者的知识与经验普遍欠缺的情况下，既要提高消费者的信息获取能力，也应加强互联网保险机构的说明义务。
一方面，应健全互联网保险的信息披露机制以保证消费者获取充分的信息。对此可以从两个方面入手：第一，要求互联网保险平台以专栏形式对互联网保险信息进行披露，应当设置足够明显的标识并且独立于公开信息披露栏以便于消费者发现和区分。第二，确保消费者充分阅读并理解电子投保合同，而非不加浏览地直接勾选“已阅读并同意”。对此可采用一定的技术手段强制向消费者展示协议中的重要条款。例如强制消费者必须在合同页面停留一定时间才可进入下一环节，也可采用动画或视频讲解的形式增加消费者的接受程度。在消费者签订合同后，互联网平台需向消费者发送电子合同的原始文件以便保存。
另一方面，应规范互联网保险平台的说明义务以保证消费者充分理解合同条款的含义。对此，应根据条款的重要性赋予互联网保险平台不同程度的说明义务，而不是避重就轻地选择对自身有利的条款重点说明，忽略对自身不利的条款。平台可将一份合同分为不同部分进行说明，讲解完一个部分后可设计一些问题向消费者提问，若消费者回答正确则说明对该部分已经理解，可以进行下一部分讲解，反之则需要消费者对该部分重新理解。在此过程中应尽量避免使用专业术语，应对其进行通俗化处理以便消费者理解。
互联网保险消费者的个人信息权保护路径
欲对互联网保险消费者的个人信息进行保护，必须先明确其范围。学界对个人信息的一个基本判断标准是具有识别性，即不论是何种形式亦或是何种数量的信息，只要能够以此判断出属于某一特定主体，即可认为是个人信息。基于此，互联网保险消费者个人信息的范围可明确为互联网保险平台通过网络系统获取的能够识别消费者身份的信息。范围得到明确后，接下来可从加强行业自律与建立网络安全体系两方面采取具体保护措施。
行业自律是一个行业持续健康发展的重要保证。具体到互联网保险行业，为保护消费者的个人信息需要其做到：第一，尽快成立互联网保险行业协会，在参考相关法律法规、吸取行业经验的基础上，制定消费者个人信息保护的具体措施，为整个行业提供指引。第二，互联网保险机构要制定相应的内部管理办法，确保机构及其工作人员规范收集和使用消费者的个人信息，若要对外传递消费者的个人信息，必须征得当事人同意。第三，培养内部工作人员的职业素养和保密意识，定期为内部工作人员开展个人信息保护培训。
究其根本，个人信息保护工作还是取决于内部工作人员的行为，只要内部工作人员能够遵守行业规范，消费者的个人信息就很难被泄露。无论是保险公司自己搭建官网平台，还是选择与第三方网络平台合作经营，提高网络安全技术都是必不可少的措施。针对网络安全技术的提升需要互联网保险机构“软硬兼施”。硬件上，互联网保险机构需选择配置足够高的计算机以保证其信息处理速度和容量满足互联网保险的线上服务需求。软件上，互联网保险机构需及时更新安全系统，建立防火墙预防病毒或黑客的攻击。也可与消费者配合增加平台的安全程度，如借助密钥、人脸识别、数字签名等技术对消费者的个人信息加锁，遭到不法攻击时设置动态预警等。
互联网保险消费者的求偿权保护路径
目前互联网保险消费者维护权利难的原因有三：一是诉讼效率低无法达到互联网保险消费者的预期效果，二是纠纷解决渠道少导致互联网保险消费者只能依赖于诉讼途径，三是互联网消费者举证难导致无法获得应有的补偿。针对这三个问题，可通过以下方式予以解决：第一，为排除专业能力以外的技术性问题，互联网法院可与政府网络部门合作，打造更为高效便捷的互联网审判平台。也可以对互联网审判人员进行二次培训，增长其互联网方面的知识、加强其运用互联网的能力。毕竟互联网对许多审判人员来说属于空白领域，必要的培训可以提升案件的审判效率和审判质量。
第二，建立多层次的纠纷解决机制，使互联网保险消费者除了诉讼外还有其他救济途径。一是完善互联网保险机构的投诉处理机制，要求其成立专门的部门来处理消费者的投诉，在其建立的官网或第三方平台上开放投诉受理通道，向消费者披露投诉处理的内容、流程和时间等，并做好投诉处理的记录以便保存证据用于其他纠纷解决途径。二是成立保险仲裁机构，发挥仲裁途径的优势。仲裁有着一裁终局的特征，相比于诉讼更有效率。引导互联网保险消费者选择仲裁途径解决纠纷，可以大大缓解法院的办案压力，有效配置司法资源。
第三，优化互联网保险领域的证据规则，对互联网保险机构提出更高要求。由于互联网保险消费依托网络进行，大多数保险机构不会向消费者提供纸质材料，因此相关证据大多以电子证据的形式出现。但电子数据一方面多为保险机构保存，一方面篡改、伪造的可能性更高，对消费者来说较为不利。因此举证规则应向消费者进行适度地倾斜保护，若消费者不能提供证据但能证明保险机构具有该证据的，法院应要求保险机构提供证据，否则将要承担不利后果。同时，保险机构应向行业协会提供备份文件，在消费者与保险机构对证据的真实性存在争议时由行业协会提供证据，从而降低篡改、伪造证据的风险，增加证据的可信度。
结语
随着互联网技术在保险行业的不断深入运用，经过近二十年的蓬勃发展，互联网保险已经成为保险行业不可分割的一部分，此时更应当警惕发展背后潜藏的一些问题。
