上海餐饮行业服务规范

上海市规范餐饮业经营行为的办法08年10月

为了规范餐饮企业的经营行为，保护消费者的合法权益，促进餐饮业的健康发展，结合有关法律、法规，特制定本办法。
第一条 适用范围
在本市从事餐饮业经营的宾馆、饭店、餐馆(连锁餐馆)、酒吧等企业均适用本办法。
第二条 诚信经营
餐饮企业应当遵守国家有关法律、法规，加强成本核算，建立、健全明码标价等制度，遵守职业道德，诚信经营，自觉维护企业的形象和声誉。
第三条 人员配置
餐饮企业应配备专(兼)职物价员，负责企业的物价管理工作。
第四条 明码标价
1、根据国家计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》，各餐饮企业必须有醒目的价目牌或制作良好的价目簿。
2、餐饮价目簿的扉页上必须标明：上级管理部门的地址、电话；所在区(县)的价格监督投诉部门的电话、地址等。
3、菜肴类标价应包括品名、规格(大、中、小、例盆)、计价单位、销售价格等项目。对鲜活、海鲜类菜肴的“时价”，必须在实物或价目簿上标明当市实际价格。
4、点心小吃类标价应包括：品名、规格、计价单位、销售价格，在规格栏内还需标明单位数量。
5、零杯酒、自制饮料除标明品名、规格、计价单位、销售价格，外，还须标明每杯的容量。
6、外卖的点心、小吃、盒饭、快餐可挂牌标价。
第五条 服务收费
餐饮企业所有服务项目和收费标准，应向消费者明示，而且应当提供与收费标准相符的服务。
1、餐饮企业可以根据市场定位收取一定服务费，并在价目簿的扉页中说明。
2、摄录像电费、租借投影机或播放等，餐饮企业可与消费者协商收取相关的费用。
3、餐饮企业提供茶水应征得消费者同意，并可根据茶叶的品种和质量确定收费价格。
4、预定宴席企业可以收取不高于总金额20%的定金，预订和变更应有书面约定，并出具凭证。
第六条 提供清单
1、各类设有堂吃的餐饮企业在提供餐饮服务时，应主动向消费者提供消费服务结算清单，在消费者确认结算清单无误后方可收款并出具税务发票。
2、消费结算清单应如实写明菜肴、点心、汤类、酒、饮料、茶水、水果、毛巾等项目的品名、单位、数量、折扣及合计金额。未经明码标价的项目，不得计入消费结算清单。结算清单上需标明企业名称、消费日期、时间，以及投诉电话。
3、设最低消费标准的餐饮企业，应当在醒目的位置标示最低消费的内容与标准，并在提供消费服务前告知消费者。
第七条 赔偿责任
餐饮企业发生菜点质量问题，被消费者投诉，经调查属实的，应主动表示歉意，并为其调换相同的符合质量标准的菜点，也可按原价退款。消费者因用餐健康受到损害，经有关权威部门鉴定属实的，餐饮企业应当给予相应的赔偿。
第八条 行业约定
1、餐饮企业应谢绝消费者外带食品和酒水（含酒、饮料）进入餐厅、酒吧等营业场所，并在醒目位置设置告示。
2、餐饮企业同意消费者外带食品、酒水的，收取服务费的费用，应当在价目簿扉页中予以明示，并在提供服务前告知消费者，不得免除因外带食品、酒水引起的食品卫生责任。
3、餐饮企业服务员有义务及时劝阻消费者过量饮酒以防醉酒。消费者醉酒肇事而造成损失的，餐饮企业可向其索赔。
4、消费者预订的菜肴、点心、月饼、蛋糕等过了保质期没有领取的视作放弃预订，餐饮企业可不再退回定金。
5、餐饮企业不负责消费者贵重物品的保管，但服务员应提醒消费者妥善保管自己的物品。有条件的餐饮企业应配有衣套，为消费者提供方便。
第九条 监督检查
上海餐饮行业协会负责对餐饮企业贯彻执行本办法的情况进行检查监督。
第十条 消费者与经营者发生争议须进行赔偿的，可直接与经营者或者通过餐饮行业协会与经营者协商解决，可向消费者权益保护委员会投诉或向行政部门申诉，可根据双方约定仲裁协议向上海市仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向人民法院提起诉讼。
第十一条 本办法如与国家有关法律法规不符的，则按国家有关法律、法规执行。
第十二条 本办法由上海餐饮行业协会负责解释。自2008年10月1日起施行。
上海餐饮行业协会
2008年10月
地址：上海市四川南路26号友谊大厦712室（四川南路延安路口）
ADD:Room 712 No 26 SiChuan Road(S),ShangHai
电话（TEL）：021-63739102、63287513
传真（FAX）：021-63736190
邮编（ZIP）：200002
E-mail: chsra@126com

交通：71、127、17、11、932、926、65、55等。

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对于餐饮行业来说，网络营销只能起到宣传、推波助澜、提升品牌形象和品牌影响力，最终汤消费者进入实体店体验并获得良好的感觉才是目的。而目前很多的中小型餐饮企业在试水网络营销后都是失望而归，零际网络品牌策划机构总结有以下几点：
1、 短期的推广。很多餐饮企业做网络推广都只是带着试一试的心理，没有将网络营销做一个长远的规划，一般推广也就是一个月或者半年，由于餐饮行业的特殊性和中小企业自身的条件的限制，使得企业无法与大企业相比，没有巨额的投资很难再短期内获得较大的效果，而且对于名不见经传的品牌来说，消费者一般都不太会关注。因此品牌的沉淀需要一个长期的推广和规划。
2、 推广方式单一。进行推广的方式一般都在大众点评网或者最团购的优惠券等等方式，很少进行其他手段的宣传，推广方式较为单一，因此没有做好高“人气”的推动，很难在网络上形成口碑。
3、 定位不清晰。现在的餐饮店一般都是五味杂陈，什么粤菜、香菜、本帮菜等等，只要能做的都做，没有主打的特色的东西，很难再受众的脑海里面形成清晰的印象。而作为餐饮品牌，小肥羊已经做成全国性的品牌，北小肥羊，南有小天鹅，小肥羊的标识特别是继喜洋洋火遍大江南北以后，小肥羊已经更加形象深动的完美的给消费者一个比较好的记忆点了。背景的全聚德我想是去北京的人都想去一睹风采的老字号烤鸭品牌，而一个烤鸭店居然可以坐上全国烤鸭品牌的头把交椅，靠的就是品牌文化赢得比较好的口碑传播的。
4、 缺乏系统的规划。绝大多数的餐饮企业自身没有系统的、完整的网络营销规划，有更多的人只是好奇然后请专业的网络营销人员过来指点迷津，完后就搁置一边，或者企业自身的老板缺乏网络营销知识，有的时候只是放手找下属去全权办理或者外包给一些不负责任的公司，最后往往得不偿失，人都有一着被蛇咬三年怕井绳的心理，所以最后只能够将所有资金都打水漂了，所以企业老板的网络营销意识往往会影响一个企业的发展，老板的系统的网络营销规划才是最为重要的。
所以餐饮企业想要在网络营销中获得较好的品牌推广就需要解决以上问题，做系统的网络整合营销，让企业和消费者形成互动，网络无边界，目标消费者也需要扩张，特别对于上海、北京这样的人流量比较大的城市，外来人口也会成为主要的口碑传播的人群，进行创新、互动的全面传播以后就可以促进门店、品牌的良性可持续发展，形成良好的口碑和较高的忠诚度。

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