阐述电商卖家如何通过互联网打造极致客户体验？

这是一个关于客户体验管理的问题。

客户体验管理是一个比较大的话题。那么现在其实有标准化的saas产品，就是专门来做客户体验管理的。下面可以做一个详细概述。

客户体验在中国经济的发展过程中的演变

80、90年代---国内生产力落后，物资匮乏，基于中国的人口红利，你只需要有能拿得出手的产品，就可以有足够的市场，当时涌现了一大批的下海经商潮，各种倒买倒卖的贸易商贩，后来都去开办各种工厂，一时间工厂遍布大街小巷，在这一阶段的中国完全是商品经济时代，提出了“效率就是生命“的口号。

00、10年代---随着国内的制造业能力的提升，中国制造享誉全球，中国消费者也有了 最基本的生活保障，而处于经济链最低端的制造业竞争日趋激烈，产品同质化严重，此时的中国消费形式逐步走向了服务经济时代，国人不再满足于产品本身，这个阶段，消费者关注的除了产品本身，更加注重于服务，所以当时的企业口号都是：顾客就是上帝。

2010年以后，伴随着政府提出的消费转型升级、企业数字化转型等一系列引导政策的推出，再加上许多国内企业走出国门，学到了许多欧美发达国家的理念，国内企业第一次引入了“客户体验”的概念，因此在这个阶段我们称之为体验经济的时代。

此时的中国消费者大军已经趋于年轻化，逐步以00后的消费群体为主，他们的消费形式呈现出了个性化的需求，对于品牌和偶像有自己的认知。而这个阶段里面，国内的一些先进企业逐步把“客户体验“落实到各个环节当中，但是由于技术和经验的限制，他们往往只注重某一个或多个环节的体验，虽然这样的客户体验还不够全，但是相比之前已经有了长足进步，在认识到提升客户体验的“真香定律”以后，这些企业不断研究和优化他们的客户体验，从而涌现出一大批国内优秀企业，例如小米、OPPO、VIVO、平安集团、招商银行等。

CEM的诞生

随着云计算、大数据、AI、电商时代的到来，一直致力于大数据研究的深圳视界信息，结合自身大数据获取和NLP的技术能力，推出了客户体验管理系统----云听CEM，这是国内有企业第一次真正把“客户旅程体验”的概念，落地运用到了提升客户体验的实际工作中。

CEM- Customer Experience Management Platform强调的核心能力是提升客户旅程体验，他的理念已经从提升消费者单一触点的体验上，上升到，客户全触点、客户旅程客户体验全栈管理的提升。

从客户旅程去分析，我们看到CEM主要通过品牌洞察、产品洞察、市场洞察、电商监控、舆情这五个纬度来全面提升客户旅程体验。

云听认为，良好的客户体验必须包含以下几个方面，企业自身的品牌定位跟客户认知是一致的、企业的产品跟竞品是有差异且有竞争优势的、企业的宣传是真实且符合客户预期的、企业的推广是有效的（当消费者想要购买时能第一时间找到）、消费过程（售前仔细、售中物流、售后退维修）是愉悦的，客户使用后的体验是满足客户预期或者超越客户预期的。

CEM与传统舆情、VOC的一些差异

在跟一些同行交流的过程中，我们发现很多人分不清云听CEM与传统概念的差异，他们往往会拿CEM跟传统的Social Listening、舆情、VOC去做类比，那么他们到底有何区别。

这四者的最主要区别在于定位不同，

Social Listening (社会化聆听)通过对社交媒体数据的挖掘，来完成产品洞察、服务洞察、品牌洞察、等相关价值的提炼。通过对数据标签化、情感判定、意见挖掘等技术来完成竞品的对比分析，在上述价值方向进行延展性分析。

品牌舆情 一般在社交基础上扩展新闻数据、因为产品的特性原因，主要关注的是品牌价值的挖掘，社交数据主要是为了完成声量监控、探究品牌客户认知一致性等，研究品牌之间的客户认可度，有的产品会强化舆情监测的属性

上诉两种产品主要都是基于外部数据，VOC顾客的声音强化了以客户为中心，扩展了内部客户声音数据，诸如：400 电话、投诉工单等，做到客服声音的全面覆盖。所以对比前面的产品它的优势明显更加客观和全面的进行数据洞察和价值分析。

CEM 是以客户为中心的理论出发，但它还强调管理（Management ）的理念，强化了执行和跟进，做到了客户全触点覆盖，以及倾听、分析、解决的闭环。CEM 在数据上会继续扩展订单、CRM 等非客服声音的内部数据，因为这些数据的加入，可以在分析上增加用户群体、场景、物流、等更加多维的角度。在问题定位上也更加精准。在闭环上也可以进行双向的沟通，在系统上洞察的问题，可以在内部系统上进行跟进解决。

相比CEM来说，VOC属于客户体验范畴里面很小的一块，或者说VOC能做的只是客户旅程的单一触点或者多触点，但并不是客户全旅程，而传统舆情更多的是通过社媒、或者新闻网站等渠道来做一些舆情的监控，他更加关注的是舆情方面的事情，对于客户体验就偏的更远了，最基本的消费者洞察都是没办法来做的。

如何从电子商务服务细节提升顾客体验

营销策划是为了提高营销效益为目的。依据一定的原则，通过策划一些方案，来吸引消费者。那么一些电商的经典案例我们今天一起看一下。帮助我们激发营销策划的想法。

1、粉丝经：当红明星+直播互动

这种模式，是当下最为潮流的电商营销手法，既能提升品牌声量，又能带来明显的销量转化。近年来，移动视频直播大战打得如火如荼，迅速升级为全民实时互动狂欢。广告主们也不甘落后，创造出了大量直播营销案例。

在16年的戛纳电影节上，赞助商欧莱雅全程直播了巩俐、李宇春、井柏然几位代言人在电影节现场的台前幕后，尤其是化妆阶段。其中，欧莱雅的各种产品随着明星出镜，比如李宇春的水光气垫CC、井柏然的水凝保湿、巩俐的化妆包。

李宇春在专访中也“尽职”地介绍了自己“出门必备”的美妆产品。直播4小时后，李宇春同款唇膏在欧莱雅天猫旗舰店就卖光了。在直播中，粉丝甚至会主动要求，坚持让主持人即使播广告也要硬撑10分钟，为了让点赞数达到3100万，与李宇春的生日相对应。

2、技术流：炫酷画面+AR购物

互联网时代的消费者，他们可能是“最不忠诚”的消费者了，他们喜欢追求新鲜刺激，消费变化多端，不容易予以掌握。尤其是在信息大爆炸的传播环境下，唯有极致化的体验创新，才能引发消费者的关注热潮。AR、VR等技术是今年的大热门，与电商的结合，虽然目前仍处于广告效应大于实际效益阶段，但品牌商们依旧趋之若鹜。

宝洁曾与聚划算合作，做了一个“传送门”案例。来自日本、韩国、德国、澳大利亚、美国5个国家的17款宝洁新品，在聚划算平台集中上线。通过AR技术，消费者只要打开一扇任意门，就会被投影入一个国家代表性的场景中，让消费者置身逼真的异国情境中。

3、跨界秀：边看边买+电视引爆

“边看边买”的模式，前两年在阿里和优酷的造势下，概念很火，引发了一波视频网站与电商融合的潮流。不过，从实际的销售转化来看，不是太如人意。不过，这并不是说明“边看边买”模式走不通，而是需要更具特色的商品加上更具引爆性的内容和直播媒介。

《舌尖上的中国》就是这个突破口，也是“边看边买”成功案例之一。《舌尖2》就与天猫合作，打造整合传播体验平台，推出《舌尖2》特卖频道，同步首发《舌尖2》每期节目中的食材和美食菜谱，并邀请摄制组为同步上线的食材把关。

天猫公关部一位负责人表示，在开播的两个小时里，就有200万的吃货通过手机登录天猫搜索相关食材。一部极具关注度的美食电视片本身就是黄金商机，电商由此开发“主题营销”，承接直接的流量。

4、创意派：数据挖掘+场景共鸣

精准营销一直是电商广告主追求的目标，广告主都希望自己的广告能够精准地投放给所需人群。电商平台的数据资源，正是广告主们梦寐以求的金矿。不过，仅仅是精准触达目标消费者还不够，还要为用户创造一个感动人心的消费场景，才能实现更好的导流。

5、社交力：红包诱惑+分享裂变

发红包的营销手法，本质上就是价格上的促销。企业在招揽用户之时，这一招屡试不爽，红包和优惠券往往能够触动到消费者敏感的神经。不过，过去点对点的发红包方式，效率太低。当红包与社交网络的分享功能相结合，就能裂变出无穷的能量。

1、受众范围广

网络广告不受时空限制，传播范围极其广泛。通过国际互联网络24小时不间断地把广告信息传播到世界各地。电商的网络推广公司表示只要具备上网条件，任何人在任何地点都可以随时随意浏览广告信息。

2、交互性强

交互性是互联网媒体的最大优势，电商的网络推广它不同于其他媒体的信息它不同于其他媒体的信息单向传播，而是信息互动传播。在网上，当众获取他们认为有用的信息时，而厂商也可以随时得到宝贵的受众信息的反馈。

3、目标群体确定

电商的网络推广针对性明确网络广告目标群确定，由于点阅信息者即为感兴趣者，所以可以直接命中目标受众，电商的网络推广并可以为不同的受众推出不同的广告内容。

4、受众数量统计精确

在Internet上可通过权威、公正的访客流量统计系统，精确统计出每个广告的受众数，以及这些受众查阅的时间和地域分布。这样，借助分析工具，成效易体现，客户群体清晰易辩，广告行为为收益也能准确计量，有助于客商正确评估广告效果，电商的网络推广公司制定广告投放策略。

5、实时、灵活、成本低

在Internet上投放广告能按照需要及时变更广告内容，当然包括改正错误。这就使经营决策的变化可以及时地实施和推广。电商的网络推广作为新兴的媒体，网络媒体的收费也远低于传统媒体，若能直接利用网络广告进行产品销售，则可节省更多销售成本。

6、感官性强

网络广告的载体基本上是多媒体、超文本格式文件，可以使消费者能亲身体验产品、服务与品牌，这种以图、文、声、像相结合的广告形式，电商的网络推广将大大增强网络广告的实效。

7、消费群体活跃

互联网用户70.54集中在经济较为发达地区，64家庭人均收入高于1000元，85.8年龄在18岁到35岁之间，83受过大学以上教育。因此，网络广告的目标群体是目前社会上层次最高、收入最高、消费能力最高的最具活力的消费群体。电商的网络推广在这一群体的消费总额往往大于其他消费层次之和。

8、具有交互性和纵深性

交互性强是互联网媒体的最大优势，它不同于传统媒体的信息单向传播，而是信息互动传播。电商的网络推广公司认为只要通过链接，用户只需简单地点击鼠标，就可以从厂商的相关站点中得到更多、更详尽的信息。另外，电商的网络推广用户可以通过广告位直接填写并提交在线表单信息，厂商可以随时得到宝贵信息资源。

电商网站如何推广呢？

在电子商务发展的初期，低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段，而随着现上市场的不断成熟，大小企业纷纷开拓现上市场，竞争愈加的激烈。而顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。 顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要： 一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。 二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。 三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。 四、电子商务由IT和互联网技术支撑 ，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠，那么顾客对购物的感受肯定不会很好。 因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。 一、视觉体验：简洁至美 在实体店购物，商场环境对于顾客来说非常重要，商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适轻松，是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前，非常重要。同样在线上购物中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。 网站设计的重要元素包括：商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。而就电子商务网站设计而言，不论是B2B、B2C还是C2C模式，简洁的页面永远是用户所青睐的。 互联网的一些事 好的产品页面应该把握几点原则： 互联网的一些事 1、页面轮廓清晰，主次分明，只需展示用户最急需了解的产品信息。只有符合了用户需求，你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息，而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。 2、网页设计还应注意减少顾客点击次数，顾客到达想要的页面点击次数越少，可能的回报就越高。同时，尽量减少操作菜单，这与顾客体验的好坏息息相关。”简而言之，展示产品应当避免无关的干扰，推动顾客的购买进程。 互联网的一些事 3、产品分类清晰，和实体店产品划分不同区域同样道理，线上店铺的产品品类划分也要清晰明了，甚至要更优于实体店，能让顾客很快的找到想要购买的产品。 互联网的一些事 4、网站网页设计要重点突出，在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合，同时，所有的图像、文字，包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚，都要统一风格，贯穿全站。而在实际操作中，包括颜色、风格、功能等，都需要根据网页目标人群的特点进行设计。 二、“顾问型”客服专员 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。 三、双向延长售后服务时间 电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。 yixieshi.com 在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，只要还是可以挽回的客户，就一定要挽回。出问题不要紧，最关键是出问题后，解决问题的态度和手法，这是最能够赢得消费者忠诚的。 四、物流配送信息及时跟进 对于电商人来讲，物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系统，依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节，而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的，但事实上，通过一些间接地手段，我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间差，是第一个可以优化的环节，在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后，第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息，让顾客感受到效率和关怀。其次是客服团队及时跟进发货，如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内，会避免顾客产生不满。 电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节，看似看不见摸不着，但也正因此而显得电商，每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节，破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲，优化和完善每一个环节的顾客体验，从细节着手，从细节去改善。

为何用电商的用户体验不能只是样板间?

短视频推广。

像我们熟知的抖音，微视，快手等平台流量大，可以选择精准投放，这种推广方式告别文字的枯燥，通过精美的视频将内容呈现给客户，传播方式更快，更能激发用户消费欲望。

做好电商平台推广，首先要选择合适的推广方式。在市面上推广方式和手段非常多，但是不一定都要用上，或是别人用什么推广手段，也跟风使用，而是要根据用户特性和不同场景使用需求来选择合适的推广渠道。其次在推广预算范围内，循序渐进地进行推广。

在电商平台上线初期，除了一些必要的推广手段，更重要是先积累一批优质的种子客户，通过不同渠道或是奖励措施，鼓励他们对电商平台提出真实的使用反馈及改善建议，根据这些反馈建议改进自己的电商平台，后期积累更多粉丝后投入更多合适的推广资源，不同阶段选择不同的推广方式。

据报道，电商行业的一个永恒的话题就是“轻资产模式”和“重资产模式”的优劣，目前阿里巴巴针对重资产的投入也是为了打造用户体验，业内人士表示，用户体验不能只是“样板间”，应该让所有人感受到。

报道称，某业内人士表示，阿里凭借着对快递公司的资源整合，进步很快，但并不意味着只要重金投入都能后来居上，菜鸟更愿意让用户看到的，是单点的极速时效，比如盒马生鲜最快半小时内送达，天猫超市最快一小时送达，可以看到，菜鸟一直在努力和进步。

于此同时一个情况就是，这些目前都仅限于基础设施比较发达的北京、上海等主城区的特定区域，与全中国最广泛的用户其实是很遥远的，菜鸟网络首期的1000亿投资是否已经落了地，现在宣布的1000亿投资跟前面所述3000亿是何关系。

专家表示，如何让最广泛的用户能够体验到高效优质的配送服务，才是物流体系搭建的终极追求，重资产模式起步的京东，目前配送网络已经能够覆盖全国99%的用户， 92%的订单实现当日达和次日达，52%的订单实现6小时达，让越多的用户享受到普惠快速的配送时效。

希望阿里巴巴当初的承诺可以早日兑现，不要让用户体验只是个别人可以享受到的样板间！

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