本报记者李莉上海报道
在过去的一个财年，淘宝经历了意想不到的增长曲线，新增活跃商户数达到2017年以来五个财年的最高值。
5月18日，《第一财经日报》记者从淘宝商家大会上获悉，为落实“入潮”，将帮助中小商家在淘宝生态中更好地成长。淘宝将于近期推出最新一轮“降成本”措施。此前最受欢迎的“商务顾问”和“三宝一券”将于近期改为免费。此外，网银、早收等业务也会有利率优惠。
值得注意的是，除了切实降低开店成本，减轻中小商家负担，淘宝还将推出一系列措施，更好地服务商家，帮助中小商家在平台上做生意。
阿里巴巴集团淘宝部客户体验事业群、国际体验运营高级总监董峰在现场宣布，将推出“服务商家”四大举措:商家服务大厅全新升级、“一号专线”试运营、加强“阿里商家零距离”打造、落实商家体验问题责任制。
多位受访中小商家认为，阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇提出，公司将把更成熟的业务转为免费服务，降低业务准入门槛，帮助商家降低业务运营成本。现在看来，新战略正在逐步落地。
全面提升“服务大厅”
加强对中小商家服务的投资，新服务大厅是其中最重要的一个，它致力于为所有淘宝商家创建一站式服务渠道，帮助他们快速自助解决问题。
今年1月22日，阿里巴巴集团客户体验事业群万象服务大厅迎来了史上最大规模的升级改版。增加智能自助服务、知识推荐、视频服务、直播服务等功能，为商家提供多元化、一站式的服务平台。
据董峰介绍，升级后的新服务大厅将为商家带来三大核心服务能力。
首先，它是一个自助工具。不需要人工，自助一分钟就能解决。服务大厅提供订单、活动、处罚、投诉等9个场景。以前商家遇到问题需要找人工客服。现在7×24小时随时发起，点击一分钟即可解决，降低了求助难度和解决问题的效率，大大节省了业务的宝贵时间。
其次，用短视频来解读平台的规则，让信息更直接，理解更简单。以前平台的规则都是通过文字和图片详细写的，但是不太好理解。现在，业务服务大厅转换平台规则和产品使用如活动、惩罚、工具等。变成一个3分钟的短视频供官方解读。
在新升级的服务大厅，找人工也将变得更加容易:针对交易、活动、处罚等紧急问题，开通了直接人工。，方便商家快速找到二胎解决问题。以前大促活动刚开始，店铺活动价格和活动标志都没生效，商家特别着急找人工处理。向万象提问或拨打热线会直接发送到人工入口，方便找到客服二，及时解决问题。
“一号专线”试运行
“一号专线”的试运营也是淘宝中小商家非常关注的新举措。
“1号线是由诚信经营、愿意与平台一起为更多消费者提供优质服务、处于高速成长期的中小商家提供的专属服务渠道。”据董峰介绍，1号线已经服务了6000家商家，预计未来一年将服务50000家中小型商家。
“季状元办公旗舰店”运营负责人告诉记者，之前“季状元”需要在平台上开新店。由于公司名称变更，平台品牌库未能及时更新品牌信息，导致商家在开店时无法完成品牌的线上授权，开店存在障碍。通过“一号专线”，客户经理配合平台品牌库业务二号，更新品牌库信息，完成开店；不仅如此，还能促进品牌库产品的优化。以后品牌库会自动更新品牌授权信息。
不仅帮助商家解决燃眉之急，1号线还帮助商家解决运营中遇到的问题，提供专业的解决方案。主播“燕子姐姐YEATION”通过“一号专线”找到了匹配源。
“燕子姐姐YEATION”定位经营高端品牌童装童鞋，粉丝16.2万，月销售额50多万元。之前和Bala Bala、361、太平鸟都有合作，但是因为固定合作的品牌很少，新品充足的时候可以播4小时，不足的时候只能播2小时。我们渴望找到品牌童装、玩具、童书的相应渠道。
“一号专线”了解到“燕子姐姐”的问题后，根据主播定位和粉丝画像，推荐了她所在的湖州织里童装城等对口商家，解决了“燕子姐姐”的燃眉之急。
另据记者了解，处于试运营阶段的1号专线目前加入的是客户邀请制。商家主账号可在牛倩或淘宝商家中心收到官方邀请通知。收到邀请后，按照要求填写并提交，客户经理会主动回访进行对接。进入一号专线后，运营中遇到的任何业务问题，都可以找到一对一的专属客户经理进行服务，客户经理会主动推送平台相关动态信息。
与商家零距离
为了了解淘宝商家的政策，很多商家都有零距离观察阿里商家直播的习惯。
淘宝公开数据显示，截至目前，已有超过200万商家观看，每个商家平均观看4场以上直播，平均观看时长50分钟。
“阿里商户零距离”上线仅一年，已经成为商户与平台沟通的重要渠道。“这是CCO service junior 2通过一对多直播，解决商家好友店铺经营问题，淘宝攻略，第一时间，官方解读而打造的直播栏目。”董峰介绍。
据介绍，直播主要围绕“商家关注”和“商家热点”持续输出干货，真正帮助商家。
如“规则解读场”将重点解读新规则发布、招商促进等规则变化。
直播间的另一个重要功能是讲解产品工具，比如牛倩产品新改版，商家顾问，商品发布工具升级。产品特性很复杂，很难理解。第二个商家会在直播间回答问题，让商家快速了解产品的变化，提高日常经营效率。
以“阿里云免费智能模型实拍”直播为例。单场观众9.3万，其中商家5.3万。为了帮助商家知道如何通过“智能工具”制作免费的模型图，直播不再被耗时的绘图所困扰，同时减少了制作模型图的成本和重复性工作，提高了效率。直播结束后，使用该工具的商家比直播前五天增加了五倍，提高了日常运营效率，降低了成本。
在过去的淘宝营销改版和“55活动”报名中，观看人数达到23万，8.3万商家参与了直播互动。由于淘宝活动报名环节和玩法的差异，针对商家的变化，二胎提前了解到商家很难理解，有很多混淆点。为了降低业务理解成本和帮助平台的咨询成本，在活动开幕当天及时组织直播互动回答。商家通过直播了解营销游戏和投资规则，观看直播的人有70%通过链接在24小时内成功报名参加活动。
“从曝光的一系列新举措来看，平台确实拿出了降低运营成本、提高服务效率的具体措施。”四川一位小商家告诉记者，相比其他平台，淘宝有更好的商家服务体系和措施，这也是小商家愿意留在淘宝平台的重要原因，希望在新一轮的变革中获得流量支持和有效服务，找到新的商机。
“一些企业认为我们很自豪，但我们的高管一点也不自豪。为什么外界，尤其是商家会有这种感觉？因为距离。”董峰告诉记者，下一步将进一步推进业务问题责任制的落实，建立一套内部业务服务的问责制度，把问题解决到底，而不是走投无路。
