好了，周一，这周，我和朋友们说说客服在售前售后的职责。
一、售前
售前的职责是回答买家的问题，下订单。一言以蔽之，交易达成了。
1.及时回答客户提出的问题。
即使机器人系统已经自动应答，你也要主动联系应答的客户。买家提出的快递或其他合理要求应及时标注。
2.认真看完买家问的每一个问题后快速回复。
回复买家问题时，不要答非所问。你要对你卖的产品有充分的了解，能够快速找到产品链接。哪些产品颜色欠缺或者不均匀，尤其是颜色可选的产品？
3.小心回答棘手的问题。
如果不知道如何处理买家问的一些刁钻的问题，可以先问问有经验的同事，尤其是买家有意挖坑的，不要随便回答。
4.关注新号或者好评率低的买家。此类买家咨询问题应谨慎回答。
销售前客服回复买家问题时，禁止使用反问或略带讽刺的语气，使用礼貌用语！
5.已经发货的买家要及时通知售后客服处理任何问题。
不能随便就做，以免给买家造成对店铺的不良印象或引起纠纷。不要粗心大意。对你回复买家的每一句话负责。
6.没人聊天的时候，你要及时看购买记录。
注意买家的备注，或者进店了解商品，这样可以更熟练地向买家介绍所需产品及其特点。
7.备注小旗
不同的色标要统一，避免色标混淆。如果买家要求顺丰快递也可以，但是明确告知顺丰需要补运费差价！这里的标志指的是你在说话的时候标注的旗帜颜色，如果买家要求快递，或者有客户说收到的产品有质量问题或者丢失零件，重新发件的时候标注的是什么旗帜。
8.如果订单有什么需要发货时的注意事项，要写在卖家备注里。
尤其是买家下单前在聊天记录里说想要什么颜色或者其他要求，他是无法直接回复的。应该说，在我拍张照之前，我是无法在这里评论的。为了防止他现在告诉你要求，而只是隔几个小时或者第二天下单，我们已经关闭了他的聊天对话框，所以会留下评论要求，引起争执。
9.面对客户的检查，及时与快递公司沟通，随时跟踪处理结果。
第一时间将结果反馈给客户，并及时登记丢失案例详情。
10.在做好售前的基础上，如果有简单的售后服务可以自己处理，尽量尽快处理。
避免四处游荡。买家觉得太烦或者太简单的事情都要等到客服或者售后来了。
第一时间及时回应，熟练运用表达语言。旺旺旺旺是设定吃饭的时候离开的。吃完东西会马上回到电脑前，不能离开人太久在电脑旁。
12.售前客户服务评估
根据月度客户服务绩效表的数据。
或者参考以前的文章。
客服人员的薪酬结构如何设置？》
客服主管岗入队应该怎么做？需要什么数据？怎么做？[有了新的表现]”
二。售后服务
包括售后退货，物流问题，客户反馈和投诉，两个字概括就是止损。
1.面对每一个回复问题的客户，首先查看所有的聊天记录。
了解售前和订单状态。向客户道歉以示安慰，然后根据具体情况给客户一个合理的解释和解决方案。
先说明安抚方案，再提出退款补偿方案。最后，如果客户需要坚持退货，可以和客户协商选择对我们没有影响的退款原因或者直接线下支付宝付款。
退款，了解客户对退款和退货的需求。原则是尽可能挽回损失，尽可能挽回订单。如果无法追回，要知道买家是按照流程走正常退款或者退货流程的。
注意这里的处理速度和退款原因。退款理由尽量让买家选择非产品质量选项。
2.注意定期查看店内的退款单和待处理售后。
看是只退款还是退货退款，根据实际情况处理，避免在不知情的情况下自动退款给买家，注意假冒物流退回零件的订单，及时联系买家提供快递收据，联系快递公司查看零件避免损失，并做好标签，包括收到货后才申请退款的买家。
3.售后客服心态要保持冷静，不能带着情绪工作。
如果遇到客户的无理要求，要有耐心，要有风度，时刻记住售后的职责是帮助客户解决问题，而不是质疑或反驳。
质疑客户不仅不能解决问题，反而会加深买家对我们的不满，导致严重后果。
学会设身处地为别人着想。当我们遇到类似的客户情况时，就是我们想要得到的。在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，让买家发泄不满。买家的不满释放出来，自然就能听到客服的解释和道歉。
如果在处理过程中态度不友好，会让他们的心理感受和情绪很差，会恶化和买家的关系。相反，如果客服态度诚恳、礼貌、热情，会减少客户的抵触情绪。
个别买家在表达不满时，可能会使用过激的语言和脏话。如果客服针锋相对，势必恶化他们的关系。原则是尽可能和平解决问题。即使客户不讲道理，也不要冲动。否则只会让客户失望，很快离开。
尽量用委婉的语言与客户沟通，用礼貌的语言搭配一些可爱幽默的表情图片，让双方在平和轻松愉快的状态下达成协议，给买家留下好印象，为接下来的销售做铺垫。
4.日常工作的细节
熟悉公司的产品是最基本的要求，产品简称，知道哪些产品暂时缺货，哪些已经下架，哪些是新品，快速找到产品链接。
客服之间要做好交接工作，未完成的工作要在休息日交给值班客服。用快递联系退货和补办的订单，记得注明上个月的日期。
无包装订单补发给买家后，要在表格中登记，快递组会联系退回。快递单号会在7天内跟踪物流，防止买家收到2个包裹。关注物流异常信息，3天到3天以上无包裹订单，主动联系买家和快递公司。不要等买家检查完包裹才发现问题，导致买家在约定时间申请退款投诉，或者店家对买家不够重视。只有买家主动找来，一切做在客户之前。
对于查过的订单，在桌面备注上登记旺旺或者做一个日清跟进表，方便第二天跟踪物流。没有物流记录的，要及时补办。对于派单，请及时联系快递客服，以便买家尽快收到包裹。第二天物流也要跟踪，旺旺会问买家是否收到，以确认买家收货。
5.如果收到退回的产品，可以及时给买家退款。不要拖到第二天。
现在购房者的心态普遍比较急。我们需要做的是跟上买家的快节奏，避免买家的抱怨和抱怨。
拆卸零件时，注意买家退回的产品是否与申请的产品相同。万一退货少，你要拍照片发给买家。旺旺或打电话给买家说明情况。
找不到的退回零件登记在困难零件中。补发时，注意补发的样式和数量。不要补办，然后买家回来说是缺了或者错了，造成邮费浪费。而且给买家一个很不好的印象，就是这家店做事粗心，不负责任，所以一去不复返了。
补发票据时，要看买方地址。偏远地区、欠发达地区、农村地区的地址一定要和买家收到的第一件快递一致，避免出现快递不到或者买家难以取件的情况。
新疆不建议补办，邮费贵。
在哪些地区，你应该知道哪些快递是不正常的。
已经发货的买家，一定不要联系快递员拦截退货，以免买家收货退货，产生纠纷。
如果已经下单发货的订单买家确定不要了，就去仓库取回，回收单号，给买家退款。订单中的票据单号已被回收或面单已被收回。
6.早中晚三遍看退款单。
活动很忙的时候，先处理紧急订单，一定要避免时间到了买家不知情的情况下系统自动退款，尤其是已经发货只退款的订单。
转账时，与买家核对身份信息。如果支付宝名字和收款人名字不对应，先核对一下，买家确认后再转账，以免转错账。钱多钱少都不好转。要特别小心，毕竟跟钱有关。
查看纸条上的账号旺旺登记，第二天查看是否有转账。
时刻关注快递群的群消息，及时联系买家，快递群客服回复检查过的订单第一时间告诉买家，避免买家等待。
在旺旺上与客户沟通，注意回复速度，第一时间及时回复，熟练运用快递语言。
打电话给顾客。过早或过晚给客户打电话，午休时间给客户打电话，包括节假日。通话中注意买家的要求，不要随意打断，控制通话时长。
旺旺在吃饭的时候被设定离开。吃完饭会马上去电脑旁，不能在电脑旁离开人太久。
快速处理投诉和抱怨，第一，能让客户感到被尊重；其次，表明了公司解决问题的诚意；再次，可以及时防止客户的负面评论对公司造成更大的伤害；第四，可以把损失降到最低。
7.售后处理不要拖太久。
不要一直讨论是不是纯棉的。就问买家怎么处理，然后给出一个对双方都有利的解决方案。如有问题，及时向上一级报告。聊天破裂后不要把问题转给其他客服。问问题的买家就烦了。最后，事情处理时，买家的不适也会导致差评。
不要在销售后让买家改变主意。如果处理不了，可以私信其他客服寻求帮助。
客服在售后回复买家问题时，禁止使用反问或略带嘲讽的语气，多用于招揽、洽谈。
发货有很多问题。如果有时间补补发的零件，可以在空的时候自己送。
做电商唯一不变的就是变化！有时间的话看看差评，能反映客户的真实想法。客户现在需要什么？还有哪些方面我们没有跟上，需要改进。
不要更改发货地址的地址，不要在没有的情况下更改单号补办发货，让买家退款重新制作。否则就没有主人了。订货时，客服要特别注意发货，新疆，西藏。这些地址的件都有问题，退货成本非常高。如何找到藏品仓库客服:可以要求买家提供藏品淘宝店的旺旺号。一般可以在店铺详情页找到人工云客服的网址和联系电话。
9.主动赢得一切。细节决定成败。后续工作一定要形成习惯。
客服离开其他客服时需要帮忙看旺旺。
第一次发错货，买家的订单重新拍下一定要做好标记，避免第二次发错货！收到赔偿的旺旺，跟进关注买家给的是好评还是差评。差评要及时联系，重新沟通。
如果缺货，先联系买家，得到买家允许后再发货。
读完留言后，请拨打1。如果问题又说了，记住，下一个问题你负责。
请假服从安排，以店铺大局为重。未经允许，电脑不得安装与工作无关的软件。
相对于淡季的空，不是每个人都可以玩手机的。空在空闲的时间里，我们可以把忙的时候做不了的工作提炼出来，学习新的技能。每个客服都要精通玩办公软件。最基本的就是:牛倩/ERP/桌面笔记/Word/Excel)提前为接下来的活动做准备。
上班时间不准看手机、刷微博、聊微信、浏览与工作无关的网页。上班就该上班。你应该注意你的工作，并对任何问题负责。比如你答应买家今天发货，你就不发了，你忘了你答应买家什么的备注。如果引起投诉和纠纷，后果自负。
10.售后客服考核是根据店铺的退款率和投诉纠纷的数据。
结局
电子商务是一条不断学习和积累的发展道路。在这里不可能一蹴而就，更不可能一步到位。
大家多交流，下面的问题你也可以留言，我会汇总起来做一期专刊回答各位朋友的问题。
我是祥子，一个普通的电商从业者。每一篇文章都是经验之谈，手写，反复发出。如果我有幸能帮到你，希望你能把文章或微信官方账号分享给你的朋友。谢谢~
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