新华社北京11月11日电题:智能化浪潮下如何满足老年人的理财需求？——新华社记者走访北京多家银行网点。
新华社记者李艳霞、武玉
随着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地搬到互联网和手机上。目前银行业务退出率接近90%。面对银行智能化的趋势，老年人的体验如何？养老金融服务还有哪些痛点需要解决？11日，记者采访了北京多家银行网点。
69岁的北京退休教师冷阿姨性格外向，思维活跃，但金融科技的飞速发展还是让她觉得“有些应付不过来”。“我下载了手机银行，孩子也教过，但还是不敢用。主要是担心操作不当造成的损失，所以更愿意去银行网点办业务，心里踏实。”
和冷阿姨有同样想法的老人不在少数。“家附近有三四家银行网点。买菜路过都很方便。”在中国农业银行北京铁路支行办业务的67岁孙阿姨说。
数据显示，截至2019年末，我国银行业金融机构网点总数已达22.8万个。
今天的银行网点和过去不一样了。在智能化转型的大背景下，传统的柜台逐渐减少，智能设备的数量大大增加。老年人能否适应智能银行的体验？能享受到智能带来的便利吗？
“老年人更习惯面对面的金融服务，对智能机的使用存在一定的畏难情绪。为此，我们增加了大堂工作人员的配置，对有需要的老人进行专门的引导和陪伴。同时保留两个收银台，这部分业务主要由老年人办理。”中国农业银行北京铁路支行行长赵萌说。
老年人愿意去银行网点的原因除了安全实用，还有服务体验。“人老了，眼睛不好，动作慢，总怕别人觉得无聊。银行工作人员非常耐心的引导让我感觉很贴心。”冷阿姨说，“设备先进很重要，但更重要的是人的服务。”
“除了标准化的服务流程，我们还针对老年人这一特殊群体增加了更有针对性的细节，包括服务量、提供老花镜的程度等。”民生银行北京分行理财经理程珊说。
在农业银行、建设银行、民生银行等多家银行网点，记者看到有老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等多种便民设施。
在程山看来，提供贴近老年客户需求的设备是最基本的。更重要的是，我们应该尽力帮助老年人适应智能化的趋势。“我们会经常邀请老年客户到网点进行相关培训，同时鼓励他们进行实际操作，帮助老年人掌握新技能，适应新趋势。”程维说。
服务提升的背后是制度保障。建行北京分行将特殊群体服务纳入业务发展规划，将其作为网点日常管理和业务活动的基础，制定了《特殊群体营业网点服务标准》、《网点应急服务指南》等多项特殊群体制度规范。，提升全行的服务意识和服务能力。
“未来银行业智能化发展的核心问题是如何对老年人等特殊群体更加友好。这是银行的社会责任，需要我们投入更多的精力和耐心。”赵萌说。
中国银行业协会近日发出倡议，银行业金融机构在深化网点转型过程中，要关注人民群众特别是老年人等特殊群体的金融支付需求。它们不仅要大力发展网上服务，而且要适当保留柜台服务和现金存取设施，以保护消费者的自主选择权。
对金融服务还有哪些需求？多位受访老人表示，希望能在防骗、投资理财方面加大金融知识的普及力度。
“有各种投资渠道。如何能对自己的养老钱进行更合理的理财规划？金融诈骗防不胜防，哪些金融风险需要警惕？我自己平时也看新闻，希望有机会向银行等专业机构学习更多的金融知识。”73岁的北京退休医生陈阿姨说。
好在随着社会的发展进步，一些老年人对智能应用的接受程度和使用能力也在提高。63岁的王阿姨正在中国农业银行的一家支行开通网上银行业务。“手机银行和网上银行使用起来非常方便。我已经开通了几家银行的网上银行。面对新的趋势，我们老年人应该勇敢面对，努力跟上时代的潮流。”
