2022年6月1日，上海开始全面复工复产。严控持续了两个多月终于结束，各生鲜平台的服务也逐渐恢复正常。在过去的两个月里，由于商店和超市的关闭以及物流不畅，在线生鲜采购平台成为了上海居民的“菜篮子”。它们被统称为“抢食”平台，因为“抢食”是购买过程中最重要的一环。
需要的不仅是粮食，还有运输能力。0:00, 6:00, 8:00, 8:30, 9: 00 ...这些时间点是各大平台开放购物的时间，也是无数家庭密切关注的焦点时刻。哪怕晚了几十秒，要么是想买的菜被抢光了，要么是购物车里的货因为容量不足无法结算。这让用户异常焦虑，有些用户甚至使用筋膜枪这样的“武器”来增加抢菜的成功率。
各个线上生鲜平台的服务水平参差不齐。
在这个过程中，各大线上生鲜平台都做了很多努力来维持运营，但服务水平不一。家乐福、沃尔玛、大润发等实体连锁超市的网购平台率先倒下。他们要么无法登录，要么没有能力，要么开放时间完全无法预测。这并不奇怪，因为他们的优势是线下，以及他们的物流，运输能力，基本的员工培训等。同样围绕线下工作。线上平台在技术上还没有做好服务大规模用户的准备，短时间内很难提升线上服务质量。
丁咚、美团、盒马、每日优鲜等线上生鲜平台都是为线上用户设计的，但实力和服务水平还是有差距的。一些知名平台在此次测试中表现一般:要么频繁歇业；要么要求“到店取”，消费者无法离开小区，就无法接触到消费者；要么就是转为团购，送货量需求大，商品选择少，开业日期少，送货日期不确定，这使得他们相对于后来兴起的小区自发团购和供销社保底采购没有明显优势。
这次上海的测试来得很匆忙，给了每个企业强调大环境不利因素的理由，比如物流不畅，人手不足，防疫要求，应对突发环境经验不足。当然，这些理由可以在一定程度上换取用户的理解。在特殊时期，新涌入的消费者在商品库存、选择种类、价格、配送速度等方面已经相当宽容，但这并不意味着消费者对购物体验没有期待和比较。例如，社交媒体中的常见消费者抱怨一些生鲜平台的设计不合理，库存更新不及时，网页崩溃，或订单延迟和取消。这些问题并不奇怪，因为在供不应求的大背景下，即使服务质量差，商品也能卖出去，企业普遍没有强烈的动力和紧迫感去改善消费者体验。但在不利的环境下，个别企业如果能坚持创新，提高服务质量，很容易成为亮点。
丁咚在购买食品方面的不断创新。
在过去的两个多月里，根据我作为消费者的经验，丁咚购物App是独一无二的。除了少数政府指定的静默日之外，不仅已经能够零售个人消费者，当天发货，而且app更新频繁，针对多个痛点和问题不断创新，提高了后台工作效率，提升了用户的购买体验。中国经济新闻网曾称，丁咚在疫情期间的出色表现，让市民“从‘饱’到‘好’”，缓解了买菜难的问题。在各大社交媒体上，随处可见来自上海的用户分享抢食策略，称赞丁咚解决了没有食物的困境。
从4月初开始，丁咚根据用户反馈和实际工作情况，逐步增加了一些新功能。这些功能的目标是简化抢菜流程，提高抢菜成功率，减少后台工作人员的工作量，最终实现用户和平台的双赢。
前期顾客进入结账页面后需要手动选择配送时间段。一旦选定的时间段已满，他们将返回购物车页面，重新输入并重新选择。如此复杂的流程会造成不必要的时间浪费，降低抢菜成功概率，引起用户不满。更新后，用户不必手动选择时间段，减少了一个繁琐的步骤。进入支付界面后，用户可以直接点击支付，系统会分配上午或下午发货。
起初，当库存不足时，用户会在结账的同时收到新购商品缺货的提示，用户需要返回购物车逐项检查删除。首次升级后，用户可以在结账时具体看到哪些商品缺货，然后迅速返回购物车删除，并根据情况决定是否更换为其他库存充足的商品。
。首先，丁咚根据自身仓库分布和区域需求，逐步开放附加功能。成功的用户可以在9: 00以后继续添加商品。只要订单状态为“待分拣”，用户可以在一天中的任何时间追加订单，丁咚会根据库存情况不定期补货。这提高了库存和运力的匹配度，也弥补了用户买不到足够食物的遗憾。对于大部分用户来说，附加功能相当于多了一个下单机会，减少了抢菜的压力。
此外，疫情期间，丁咚每次更新都会同时对服务器和算法进行优化升级，目的是提高顾客抢食的成功率。另一个继续改善的部门是客户服务和售后服务，其中考虑到了疫情的影响，简化了退款流程，加强了智能客服的功能，并开辟了一个与疫情有关的问题解答区。通过一系列的操作，将有限的人力客服资源尽可能的预留给有需求的用户。
卓越的服务应该超越用户的期望。
芬兰学者格兰鲁兹提出，企业要把“顾客感知的服务质量”作为经营管理的第一驱动力，把重心从产品本身转移到顾客身上，以全面、长远的眼光，从顾客的角度考虑如何改善自己在消费过程中的体验，从而把一次性顾客或短期顾客变成长期顾客。
上海的疫情控制，直接将大量新增消费者推向了线上生鲜平台，但需求的飙升既是好事，也是严峻的考验。
平时宣传的优势，比如稳定的供应商体系，庞大的前置仓网络，先进的算法，如果在关键时刻服务不了客户，实际意义会非常有限，企业的核心竞争力也体现不出来。用巴菲特的话来说，当潮水退去，我们就知道谁在裸泳。
从本质上来说，服务质量是一种感知，是顾客期望与最终服务体验相比较的结果。感知的决策权在客户，企业强调的各种外在原因未必能起到很大作用。如果一个新客户在“试用”和比较后，觉得企业的表现仍然不尽如人意，就会对品牌形成负面的第一印象，以后很难改变。这对企业的持续创新能力和敏捷性提出了很高的要求。
竞争还没有结束。
作为一种新鲜的高频刚需产品，适合作为“敲门砖”与消费群体建立联系，因此近三年来受到互联网巨头和资本的青睐和大力投入。另一方面，生鲜毛利低、损耗大、替代渠道多，难以吸引对价格和品质敏感的传统消费者。
在上海2022年3月疫情控制开始之前，各大线上生鲜平台竞争激烈，无一能实现全方位盈利。曾经的社区团购赛道主流玩家，如繁荣优选、十社团、同程生活、美团优选、买多多、橙心优选等，都已经倒闭或面临经营困境。从长远发展来看，优惠券、价格战、广告轰炸都是不可持续的。最终还是要回归到服务本身，尤其是通过不断创新来提升客户感知的服务质量。丁咚在疫情期间的表现证明，是否人性化、稳定可靠、不断进取是赢得消费者青睐的重要条件。
上海消费者对线上生鲜平台失望的原因之一是疫情因素并不完全是突发性的。自2020年新冠肺炎疫情在武汉爆发以来，已经过去了三年多。此前，南京、Xi、深圳、吉林等地都有大规模哄抢蔬菜的先例，但企业仍未做好应对突发情况的准备。
尽管自6月份以来，上海最严格的疫情控制措施已经告一段落，但全国的疫情形势仍然不容乐观，病毒变异变得更加迅速和复杂。上海抢菜的故事可能还会在其他城市上演。企业在服务器稳定性、系统智能化、供应链完善性、质量控制等方面还有待提高。从这个意义上说，各大生鲜平台之间提供优质服务的竞争还没有结束。
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