我们之前发布了一篇关于CDP的文章，一些粉丝留言让我们详细谈谈SCRM是什么。
所以这一次，让我们关注什么是SCRM？跟CRM有什么关系？两者有什么区别？作为一家企业，你能为SCRM做些什么？
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什么是CRM？如果你想知道SCRM是什么，你必须事先了解客户关系管理。
CRM一词最早由美国Gartner公司提出，是一种能够管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。为内部销售、营销和客户服务提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系提供客户满意度和忠诚度，为企业赢得更多市场份额。
一般来说，CRM主要关注销售和潜在客户的后续记录，比如他们的电话记录和邮件回复。
CRM软件一般包含数据库中每个潜在客户的联系方式、销售跟进记录，以及潜在客户对这些联系的反应。
02SCRM是什么？
随着移动互联网的发展，用户喜欢活跃在社交媒体上，表达自己的观点。对于B2B公司来说，社交媒体也迅速成为线索的重要渠道。例如，人们可能不会关注电视上的广告，但人们在社交媒体上讨论的广告文章会吸引他们的注意力。
Leadspace最近的一项研究显示，84%的B2B高管已经通过社交媒体做出了购买决定。因此，CRM再次发展成为社交CRM，即SCRM。
SCRM，也称为社交客户关系管理，是指将社交媒体渠道整合到客户关系管理平台中。越来越多的CRM平台开始支持传统渠道之外的社交媒体，让客户通过自己喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据可以带来更好的客户服务，获得更多的市场洞察力。
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SCRM和CRM的区别是什么？
传统的CRM机制决定了企业与消费者之间的沟通方式是主动的、单向的。
传统CRM中，对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据，其他包括销售跟进记录和客户反馈。一般来说，商业的核心逻辑是:根据用户的历史交易数据，进行自动分析，然后对用户进行细致分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。
SCRM的核心区别在于它更以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的方向和策略。在SCRM，强调用户与品牌的互动接触，把选择权交给用户，让用户主动选择产品。
不同的交互关系
传统的CRM更多的是整理潜在客户的各种背景信息和消费情况，然后系统化的持续跟踪。CRM作为内部应用，是为了提高内部工作效率、信息管理水平和能力而部署的。
SCRM强调潜在用户的参与和企业的互动，比如他们在哪里看到了B2B企业的内容，看到了什么，停留了多长时间，对什么最感兴趣等等。在SCRM的关系中，企业不仅仅把用户当成购买者，更多的是让他们在互动中体验乐趣和成就感，加深对品牌的认同。
用户之间的交叉交流
传统的CRM是一对一的销售和订单制作，并不关心用户之间的关系和交互。但是，随着社交媒体的兴起和发展，这种互动一直存在。
SCRM更关心这种交叉交流。它会通过各种社交媒体，如微信、知乎、微博等平台，布局自己的媒体矩阵，实时关注用户的反馈。用户一旦表达了对企业的看法，就会立刻参与到这种互动中来。
基于品牌SCRM构建品牌传播圈或品牌社群，提升用户对企业、品牌、产品的忠诚度。
内容概括
传统CRM的主要目的是面向销售。
但是，随着用户需求的不断增加，对于B2B企业来说，内容不能简单的停留在企业、品牌、产品信息上。适当的延伸和提升成为必要。
SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等多种形式。通过不同形式的内容，解决用户在各个周期的焦虑点。
公开
传统CRM中，除了企业内部员工可以导出和导入信息，其他人没有权力，看不到CRM的内容。
SCRM是不同的。虽然不同的企业会采用不同的解决方案来部署SCRM，但是如果SCRM与社交媒体相连，那么SCRM就可以有选择地发出自己的内容给用户看，并参与用户的讨论，解答用户的疑惑。
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SCRM行动的三个主要过程及其意义
客户筛选
一般来说，我们可以通过各种方式与用户取得联系，比如销售电话、短信轰炸、邮件营销等。，并了解他们的需求。而SCRM软件可以通过线索打分的形式，自动将成熟用户与销售连接起来，而不成熟的用户则继续孵化培养，从而节省了大量的人力成本。
线索孵化和培养
通过文章、直播、素材等吸引用户后。，SCRM可以根据行业和需求对用户进行分层，然后进行精细化运营，根据用户痛点推送内容，增强用户对品牌的信任感和认同感。这里推荐营销自动化功能，根据用户所处的阶段和层次自动推送内容，不断加强与用户的互动。
赋能销售，促进营销协同。
在传统的客户关系管理中，市场和销售的信息是不共享的，这不仅会引起两个部门之间的摩擦，还会导致接收和转化率下降。SCRM可以把市场的信息，比如客户关注什么，需求是什么，之前的互动是什么等等，传递给销售，销售掌握这些信息，根据客户痛点推荐相应的产品，从而促进转化。
