文|李永健李秋正
新冠肺炎突袭中国，波及世界各地，对社会经济生活产生了巨大影响。在抗击疫情的过程中，以家庭服务、社区商店、生鲜电商、在线娱乐、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务。，在保障社会基本生活、避免社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。与本地生活相关的在线服务、模式创新和服务分离得到普及。
受制于疫情，消费者已经习惯于在疫情期间在线解决各类本地生活服务需求。在疫情影响下，各大本地生活服务平台、电商平台、实体超市、实体服务店都非常重视线上服务，出现了很多新的服务模式。数据显示，疫情期间，超过50%的尚超经历了从线下到“外送+自提”、“团购自提”等消费，即使延吉书店、万达、大悦城甚至中石油的昆仑便利店等主营线下体验的企业，都积极推广线上购买、即时配送等服务模式。原有的外卖平台等专业本地生活服务平台，积极将网上超市、生鲜配送作为新卖点，提升其本地生活服务平台地位。春节期间，饿了么北京外卖订单量同比增长9倍，超市订单量也同比增长2倍以上。其他平台的生鲜订单也增长了2倍以上。JD.COM贾岛等原有的电子商务平台也吸纳了更多的超市，提供了更丰富的即时配送服务。
现在回过头来看，2003年的SARS是中国的一次“新零售”启蒙。非典之后，以网上销售实物商品为特征，再扩展到线上线下联动的各种新零售业态，推动了中国零售业向新零售的转型，成长为全球第一的电子商务强国。2020年，新冠肺炎将是一个以数字化、在线化、智能化和本地生活服务一体化为特征的“新服务”启蒙。这种“新服务”与居民生活息息相关。它不仅是服务业转型升级的重要组成部分，而且对整个社会具有极其重要的公共价值。
“新服务”的概念和特征
“新服务”不是在服务业原有的统计范畴上增加新的服务类别，而是相对于传统服务模式的新模式，是对传统服务体验模式、交付模式、运营模式的更新。“新服务”的范围很广，包括各种生活服务和办公服务的创新。本文关注的是各种本地生活行业的服务创新。本地生活服务，包括餐饮外卖、超市购物、生鲜采购、家政服务等。，是在线、数字化、智能化程度最低的领域之一。我们估计本地生活服务业的数字化率不超过10%。以本地生活服务创新为代表的“新服务”有以下特点:
第一，全链路数字化、在线化、智能化。而“新服务”不仅仅是消费端的数字化转型，引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付，完成服务流程，更是整个服务环节的数字化转型，从店面的数字化转型到物流的数字化、精准化，到上门服务的精准化，到服务资源的智能配置，到门店服务的及时排队系统等。，这些都是有数据支撑的，形成了一个精准高效的体系。从2011年开始，业内就有将服务行业从线下搬到线上运营的尝试。到了2016年，出现了以“共享经济”为代表的在线预订、预约，然后提供上门服务的热潮。这些尝试遇到了巨大的障碍。主要原因是消费者习惯尚未形成，很多共享服务不是刚需，服务环节数字化程度低，运营成本高。“新服务”从后端环节改造入手，数字化改造服务业供应链，提高运营效率，降低运营成本，将解决现有问题，推动服务业数字化、在线化、智能化。
第二，从流水作业到全流程数字化作业。以本地生活服务数字化为代表的“新服务”，不是简单的扩大流量，也不是把线下流量扩大到线上流量，而是通过全流程的数字化运营，提高服务效率，不断提升服务质量，提升消费者体验。中国互联网平台早期运营过程中强调流量运营，发挥互联网平台作为超级营销渠道的作用。在这种模式下，通过流量的扩大，降低边际成本，从而实现规模的扩大和边际成本的降低。但随着流量竞争或流量运营模式中流量红利的逐渐消除，流量成本越来越高，很多实体企业在互联网上获取流量的成本也越来越高，从而对互联网平台上运营的企业造成不利影响。“新服务”强调用数字技术改造传统服务领域，提高传统服务的供给效率，从而从本质上增强其竞争力，实现可持续发展。比如本地生鲜电商、外卖等服务，可以直接将生活服务平台的数据与经营户对接，为经营户提供生产和供应的指导，实现精准服务。数字技术通过优化商家内部运营流程，与平台无缝对接，从而提升运营效率。
第三，“新服务”是本地生活行业的平台整合。从发展趋势来看，以海外卖平台为代表，越来越注重本地生活行业的整合。平台上，生鲜电商、日用超市、在线娱乐等各种服务。正在被整合，结合地图、在线票务等业态，将形成基于本地生活产业的完整生态。本地生活产业的碎片化，不仅需要供给能力的冗余，还会导致消费排队现象，降低服务效率，给消费者带来极大不便。通过相关服务的平台整合，平台整合可以形成基于本地生活产业的完整生态，减少消费者的等待时间，提高服务的便利性。
第四，“新服务”是国家政策支持的方向，也是未来电商行业和服务业的发展方向。在2019年7月17日举行的国务院常务会议上，李克强总理指出，要发展符合群众需求的“互联网加服务业”。前两天，我在和专家、企业家讨论经济形势时，也提出了同样的主张。国家发展改革委、市场监管总局联合发布的《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》，国家发展改革委等七部委联合发布的《关于促进互联网+社会服务发展的意见》，以及《关于促进扩大消费的实施意见》， 国家发改委等23部门联合发布的《提质增效加快形成强大国内市场》都提出了以数字技术推动服务创新的要求。 通过提供一系列服务，如数据分析、服务流程优化、客户开发、线下配送等。，并将这些服务工具化、流程化，“新服务”大大降低了“互联网加服务”的创新创业门槛，也降低了创新创业的风险。对增加就业和改善社会服务供给有很大的促进作用。
“新服务”对中国服务业持续增长的意义
“新服务”对中国电子商务产业和服务业的可持续增长起到支撑作用。从电子商务行业发展来看，2019年全国网络零售额106324亿元，增长16.5%。近年来，中国网络零售额增速持续下滑。2015年中国网络零售额增速首次低于40%，2016年增速首次低于30%，仅为26.2%。2017年，增速回升至32.2%。2018年增长23.9%，再次低于30%。2019年首次低于20%。这也是中国网络零售额增速首次低于世界平均水平。从实物商品电商来看，依然保持20%左右的增速。中国网络零售额增长缓慢也与服务类电子商务增速快速下滑有关。2019年，服务电子商务仅为21085亿元，增速仅为6.1%，低于服务业增加值增速。与2017年和2018年相比，下降幅度很大。线上服务消费占全部线上零售的19.8%，相比2018年也有一定下降。2019年，服务消费占总消费的45.9%。服务消费188947亿元，服务消费电商渗透率11.15%，仅相当于实物商品电商渗透率的54%。因此，以“新服务”推动中国本地生活行业转型升级，更好地满足消费者需求，将带动中国电子商务行业和服务业的持续增长。
“新服务”可以更好地保障社会的基本生活，提高消费品质，重新定义城市生活。从需求端看，家庭小型化将改变超市一次性大采购的原有购物模式，城市商业布局将进一步适应这种小批量、多批次的采购模式。而以居家服务为主要模式的本地生活产业数字化，将极大改变城市布局。这将进一步降低消费者购买的时间成本。根据《上海市居民购物行为的时间空特征及影响因素》，居民对蔬菜和食品的购物区位选择的时间成本系数为0.778，日用品为0.635，大型家电为0.457，高档服装为0.302。在所有品类中，日常生鲜采购的服务体验最差，该品类的购物时间持续减少，对购买时间和效率的要求持续提升。本地生活行业的线上实时配送，解决了消费者的时间成本问题。预约，结合数字化技术，通过对店面、服务供应链等方面的全面改造，将大大提升店内服务的体验。很多服务行业的特点是需要面对面的服务，需要消费者到店体验。但消费者到店后面临排队等问题，影响服务体验。通过门店的数字化预约和智能化改造，提升消费者体验。在特殊时期，通过数字技术将店内服务改为上门服务也是一种可能的模式。2020年2月27日，阿里巴巴家庭服务“秦歌”联合河狸之家推出五大美妆服务，将原来的家政、鞋服清洗、家电安装维修、手机维修等家居生活服务拓展为“家庭服务”。家里理发的次数比去年同期增长了10倍。“新服务”还具有高度的灵活性，可以快速响应消费者的需求。疫情期间，秦歌推出了全屋消毒、洗衣房清洗消毒、手机邮寄维修等新的服务形式。
“新服务”将推动智慧城市建设，完善城市间布局空，缓解城市交通。“新服务”基于5G等。，充分利用智慧城市建设成果。这样才能解决智慧城市建设的问题。外卖、生鲜电商、即时配送、预约服务等。，大大提高了城市居民的生活便利性。随着即时配送网络的不断完善，即时配送范围不断扩大，将进一步提升消费品质，改变城市间的布局空。城市布局的原始矛盾是，人群聚集会给服务带来便利，但人群聚集也会给消费过程带来不好的体验。本地生活服务全链路数字化将解决这一核心矛盾，完善城市布局模式。从城市交通来看，根据地图发布的《2018中国城市交通报告》，城市交通目的地中，日常生活占15.7%，休闲娱乐占31.34%。两者都占了旅行目的的一半。日常生活中，生活服务占4.08%，休闲娱乐中，购物占18.51%，美食占9.96%。如果推广“新服务”，将极大改变居民出行结构，对城市交通状况产生影响，改善城市拥堵和停车难问题，为消费者提供更好的出行体验。这也会对城市空本身之间的布局产生反向作用，促进更合理的城市布局。
“新服务”推动本地生活行业效率提升，实现供需精准对接，均衡服务资源配置，创造公共价值。本地生活行业非常复杂，既有单纯的日用品商业零售、餐饮外卖，也有文化体育等兼具事业和产业性质的行业，还有养老、医疗等社会属性明显的行业。这些行业的特点是区位依赖，很多服务设施可以在很小的区域内垄断，所以他们提高服务效率的动力不足。另一方面，很多服务的生成是随机的，供需难以精准匹配，往往导致服务资源闲置和排队等待服务并存。“新服务”主要依托移动互联网、LBS、大数据、人工智能等技术，为实体服务门店重组优化供应链，利用新一代信息技术，通过价格、服务时间等手段，将上门服务与上门服务精准结合，全方位调度服务资源，解决本地生活行业供需失衡、错配问题。比如，通过在线预约等方式，结合店面的数字化技术，通过“新服务在线平台”上的服务资源配置系统，灵活结合上门服务和上门服务，科学合理安排服务资源，实现精准服务和准时服务，避免服务资源的浪费和消费者的等待。本地生活行业的另一个问题是，消费者和生产者之间的信息不对称导致服务质量难以保证。用户评价、服务流程数字化监控等措施也能较好地解决这一问题，保证服务质量的标准化。对于生鲜电商来说，“新服务”为其提供了更大的发展空，可以大大降低生鲜产品的流通成本，实现产销精准对接，避免销售问题造成的浪费。我国流通环节的新鲜果蔬损耗高达20%至25%。借助“新服务”平台，可以有效减少这种浪费，从而降低流通成本。
促进“新服务”健康发展的几点建议
疫情期间，以本地生活产业数字化为代表的“新服务”正在兴起。由于“新服务”与居民生活密切相关，其公共价值也正在凸显。这也需要政府、社会、公共部门等。关注“新服务”并出台相应政策，使其公共价值更好地发挥出来。
就本地生活行业数字化平台而言，需要从流量运营向B端商户效率提升转型，从消费资源聚合向生产资源智能配置转型，从封闭运营向资源开放转型，实现“新服务”的生态互动和互通。本地生活的服务领域具有聚集消费的特点。比如健康、运动、养老服务可以聚合消费，这也需要平台进一步整合这些资源。在这方面，头部的本地生活运营平台已经开始了各种尝试。比如美团、饿了么口碑都加大了对商家数字化对接改造的投入，也开始开放物流配送服务，纷纷进入生鲜、超市、健康等领域。整体来看，在利用数字技术赋能商家和大数据分析用户需求方面，还是有很大的提升空。比如从餐饮行业来看，外卖平台聚集了大量的消费者数据，可以为商家推出更个性化的服务提供分析依据，也可以为商家合理安排服务资源提供帮助。然而，这种能力还没有完全开发出来。在供应链服务、服务资源集中调度、灵活分配等方面有很多商业模式创新空。疫情期间，当地不少生活板块自发组织了“共享员工”等新型服务资源调度模式。但这只是临时性的应急行动，并没有形成制度化的安排。如果是长期的，需要在各种管理制度等方面有大的突破。对于传统线下生活行业商家来说，提供了一个体验场所，未来可能会形成线下体验、线上购买、即时配送、平台资源调度、电商销售的多元混合模式。这种模式需要在利益安排上突破现有模式，这也需要良好的外部环境来支撑。
与政府平台企业合作，加快新基础设施建设，满足“新服务”对新基础设施的需求。对于基于本地生活行业的“新服务”，重点不是流量红利的收获，而是新基础设施的建设。这种新的基础设施不仅包括硬件，如5G、智能物流设施和物联网，还包括各种软件和服务平台。各种“新服务”平台要积极开发软件。通过政企合作推进新基础设施建设。
从政府部门的角度来说，重点应该是如何放松管制。2020年2月14日，中央全面深化改革委员会审议通过《关于进一步推进服务业改革开放发展的指导意见》，要求分类放宽服务业准入限制，构建监管体系。鉴于在线服务的趋势，有必要研究相关的市场准入政策。针对在线娱乐、在线文化服务、互联网医疗、在线教育等各种新兴行业。，主管部门积极研究更具适应性和针对性的市场准入政策，促进其有序发展，特别是要避免将线下刚性的市场准入政策直接套用到线上，给这些行业的发展带来不利影响。我们应该积极鼓励消费者扩大网上需求。要通过信用担保等方面打消消费者对网上消费的顾虑，让他们灵活使用各种网上服务，从而实现当地人的网上生活。
作者为国家经济战略研究院互联网经济研究室主任、研究员，国家经济战略研究院博士后。
来源:《中国发展观察》杂志，2020年第9-10期。
图片来源:中新社
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