【能源人在看，点击右上角添加‘关注’】
随着我国社会经济的不断完善，整体社会服务水平有了很大提高。其中，燃气企业是我国的传统服务业。互联网影响了燃气企业的服务水平和服务模式，给燃气企业的发展带来了巨大的挑战。近年来，中国互联网的整体发展速度非常迅速。随着大数据、经济、各种高科技等的发展。，互联网的多元化服务模式应运而生。
在此背景下，传统天然气企业如何利用互联网技术实现自身城市燃气企业客户服务的升级和发展，从而更加精准地挖掘和满足客户需求，拓展更多的增值服务模式，成为城市燃气企业最重要的内容。燃气公司对现有服务流程进行了提升，总结了互联网加客服优化升级的支付需求、基础安全和数据管理需求，进一步拓展了沟通渠道和维护服务需求。可以根据城市自身的天然气需求，优化现有的“互联网”客户服务平台框架，最大程度地优化企业资源配置，打造具有较好经济效益的盈利和服务模式。根据网络技术的趋势，为城市燃气企业设计并制定完整的客户服务方案，为用户提供更加个性化的服务，最大限度地改变燃气用户服务现状，提高燃气企业服务质量和水平，为企业未来发展打下良好基础。
天然气是我国理想的清洁能源，经济效益高，无污染。同时使用安全，对我国能源结构的优化起到了很大的促进作用。此外，天然气作为主要能源，为我国更多城市燃气企业的发展提供了便利条件。本文分析了互联网+的客户服务现状，可以增加企业的效益，最大限度地为居民提供服务，促进整个燃气企业的创新发展。
1.“互联网+”背景下的燃气客户服务
“互联网+”概述
所谓“互联网加天然气”，是指社会运行中与天然气和互联网相关的生产经营单位和相关组织。在充分理解“互联网加天然气”的含义和范围的基础上，正确预测行业整体趋势，进行后续投资，对整个行业的发展非常重要。
“互联网+”的内涵
“互联网加燃气”就是根据客户的需求，将燃气产业链的发展融入智能化、互联网化的理念和技术，从而最大限度地发展燃气设施、用户和服务商，打造完整的智能燃气生态系统，实现供、运、用的直接沟通，使整个燃气行业成为一个有机整体，在有效整合利用资源的基础上，最大限度地发挥燃气行业的活力。对比传统燃气行业可以发现，“互联网加燃气”的模式可以让客户有更好的体验，也可以在一定程度上降低天然气的成本，提高相关效益。
互联网+的技术背景
“互联网+”是互联网发展的新形态，是以知识为基础的社会创新2.0驱动的经济社会发展的新形态。“互联网+”就是利用互联网平台，与其他行业结合，在新的领域创造新的生态。我们的城市燃气也可以加入“互联网+”燃气具、智能家居、智慧城市的行列。
“互联网+”客户服务管理
燃气企业在提供服务的过程中，需要积累和完善用户数据，如受教育程度、年龄和勇气信息等。，而且有些数据信息需要不同时期的积累。对于这家燃气企业来说，可以根据大数据技术对现有数据进行有效分析，综合分析用户日常用气特征和消费情况，最大程度获取不同用户在用气过程中的不同需求，达到对不同用户进行分类管理的目的，从而提高客户服务满意度和全面性。
1.客户分析
企业的客户有很多种，包括重要客户和普通客户。但是，对于一个企业来说，无论是什么样的客户，都需要评估和分析他们的需求特征，维护客户与企业的关系。不同的客户需要制定不同的维护方案。
2.对客户的承诺
对企业客户的承诺就是把公司所做的产品和服务清楚的告诉客户，这是客户相信公司的前提。公司对客户做出的承诺，便于客户有效评价公司，同时在客户购买公司产品时也有了保证。其次，承诺的实施可以有效降低顾客的预期购物风险，有利于产品销售和维护顾客关系。
3.客户信息交换
如果一个企业想与客户建立良好的关系，就必须与他们交流信息。一方面可以获取客户的信息，另一方面可以为建立良好的关系打下良好的基础。
4.客户反馈管理
企业要想不断让顾客满意，就必须收集顾客的反馈信息，同时进行有效的改进，及时处理，消除顾客的不满，从而加深企业与顾客的关系。
“互联网+”燃气客户服务
在能源工业进一步发展的基础上，城市能源开始逐渐摆脱“短缺经济”的影响，燃气企业逐渐由生产转向经营。燃气企业纳入服务也是转型过程中的一个重要标志，也是转型的主要成果之一。准确的服务分类可以进一步帮助燃气企业认识和理解服务运营环境，更好地定位服务水平。
二、城市燃气客户服务现状
客户服务业务的分类
按客服业务性质可分为客服热线、管道燃气业务、清洁能源业务、服务品牌推广。
客户服务体系建设
1.在线客户服务热线
随着客户数量的增加，每天都有客户使用电话向企业咨询维修事宜。由于办公室分散，服务无法一对一，给用户带来极大不便。北京燃气客服热线开通以来，每周7天、每天24小时为客户提供零距离在线综合服务。
2.离线服务系统
燃气服务中心，为客户提供定期维修服务、安全检查、燃气拆迁、燃气缴费、燃气问题咨询、燃气安全宣传、燃气增值服务。来自手机的燃气终端的评价信息会定期被客户反馈。
3.客户服务满意度调查
采用定性和定量的调查方法，通过座谈会、深度访谈、问卷调查、神秘嘉宾访谈等方式，对企业外部的满意度和满意率进行评价。
三。城市燃气“互联网+”客户服务优化需求分析
网上充值支付需求
用户需求:对于燃气公司来说，他们和客户之间的主要业务内容之一就是充值缴费。但是我们一看，充值缴费网点都是有工作时间的，不能提供23小时服务，这就导致了企业发展和客户需求的冲突。从北京来看，目前燃气客户的支付方式有三种:
第一种是查表客户，即查表员按照固定时间直接去客户家里抄表，客户凭交款通知单交款。
第二种是IC客户卡，在北京银行任意营业厅都可以支付。
三、CPU卡客户可在中国银行任意营业网点购买收费。
这三种支付方式不仅给企业带来麻烦，也给用户和居民带来困难。如果能够建立一个移动支付在线平台的支付系统，燃气客户可以根据自己的时间进行支付。另外，你也可以在网上了解账单详情。
优化巡检和维护服务
智能家居的开发主要基于对燃气用户数据信息的分析，主要通过物联网和云平台技术，根据用户的用气习惯，推送相关服务，比如一等品的通知和提醒，其中燃气具维修服务的推送需要基于用户的日常用气量，联合商家推广上门服务，并在此基础上保证定期回访。在互联网上实现燃气服务的过程中，可以利用智能仪表采集技术、物联网技术和虚拟现实技术，将服务引入用户生活的方方面面。
用户的数据管理要求
通过分析相关调查数据可以发现，燃气企业整体用户数量增长较快，长期积累数据的准确性受到制约。过时的信息不能代表当前用户的问题，严重影响客户服务的质量和效率。因此，有必要检查用户的基础数据。
与客户的沟通渠道需要拓展。
传统燃气企业与用户的沟通非常简单。面对越来越多的用户，利用“互联网+”、大数据、人工智能技术、语音智能控制平台代替人工控制，可以更好地降低企业运营成本。其次，语音智能客户平台可以进一步促进企业在互联网、大数据、人工智能等领域的技术水平。
室内本质安全服务需求
随着燃气用户种类的增加，对燃气的要求也越来越严格。如何让燃气安全和谐地融入用户家中，成为现在的焦点。因此，利用“互联网+”结合用户需求的调查结果，将用户和企业的管理联系在一起，实现用户的用气安全与和谐。
四。“互联网+”燃气企业客户服务优化升级方案
建立“互联网+”燃气客户服务平台
燃气公司可以通过支付宝、微信、App软件等多种互联网平台提供服务，为用户提供自助缴费、自助抄表、网络服务等自助服务模式。此外，燃气企业在发展过程中，还可以基于“互联网+”平台为用户提供缴费、互动、报警等多种立体化服务。
梳理互联网+的整体客服架构。
整合SCADA、调度、监控、计量、应急、项目管理、计费、用户管理、安全管理等系统数据。
实施“互联网+”客户服务器功能
1.用户注册
用户下载App后，直接进入快速注册页面，通过界面的引导输入要绑定的手机号码，然后验证短信验证码。验证成功后，用户可以根据需要绑定一个或多个用户号。绑定成功后，用户可以在App上查看用户的地址，如果正确，注册完成。
2.充值支付功能
在燃气缴费过程中，大大提高了用户缴费的便利性，实现了远程缴费，有效丰富了缴费方式，包括智能燃气表的应用和更换，实现了燃气表在线充值、实时数据查询等。
随着我国信息化的发展，国内更多的燃气公司开通了网上营业厅、微信服务号等支付方式，并与多家知名互联企业达成战略合作。此外，一些燃气公司建立了自己的应用系统，以支持各种在线支付服务。用户无需到营业厅缴费，即可通过互联网手机完成支付流程，还可以通过应用软件查看维修人员的工作状态，实现自主下单的目的。维修人员提供服务后，用户可以在应用软件中对维修服务进行有效评价，由第三方支付机构支付费用。
3.检查和维护功能
巡视功能:上一次巡视的日期会自动提示安检到期，同时提示下一个巡视周期。将提供预约巡逻入口，可自主选择巡逻日期。
维修服务功能:用户号绑定App后，如果是非紧急情况，用户会在App中录入相关信息。提供智能在线客服，引导用户自助查询。
4.智能语音客服功能
用智能自助服务取代人工服务，用智能引导决策，用机器人辅助人工服务，让用户享受方便快捷的个性化服务。
5.基于智能燃气表的流量监控和智能切断功能
智能家居智能路由和网关功能被有效地安装在燃气表和浓度报警器中。在此基础上，有效推进物联网通信协议，同时开发通信协议，有效构建物联网监控云平台。通过internet plus将用户端的App与智能燃气表连接，用户可以在App上进行定期监控，并在安全测量方面提供更好的服务。
持续的客户服务优化和升级
改革目标:新形势下，燃气企业需要在整合利用互联网技术的基础上，建立完善的客户服务平台，才能满足用户的实际需求，提高核心竞争力和市场占有率。这是燃气公司改革客户服务模式，提高服务质量的最终目的。在实践中，燃气企业需要利用互联网技术对现有服务模式进行优化和改革，注重提高服务和相关收费的透明度，打破过去信息不对称的格局，以实际行动赢得用户的信任。努力提高他们的服务效率和能力，普及“零距离一次上门”的服务理念，提高实际工作效率和质量。
首先是在线服务。利用支付宝、微信、手机App终端为用户提供在线支付服务，再利用工单调度管理系统，完成装修、挂表、启封、通风、维修的柔性控制和监管，提升服务质量。要注意拓展工单创建渠道，提高服务效率。需要在工单调度管理系统中设置一套工作材料包，以保证现场勘察后第一时间为用户计算出准确的费用，避免收费纠纷。手机App终端的编写和操作是“互联网+”背景下燃气公司优化客户服务的重点。重点在于明确App终端的基本功能，制定完善的运维方案。
工单调度管理系统除了在线缴纳燃气费外，还可以接入手机App端，让用户完成维修等业务服务的在线缴纳。在实践中，可以尝试在手机App端推出智能客服功能，为客户提供更好的服务。“智能客服”上线后，完全可以交给它一些重复性的咨询或信息查询工作来完成。当然，后台程序需要提前写好。必要时可以将投诉窗口接入智能客服接口，或者将员工信息的扫描、查验接入接口，进而为用户提供更全面的服务。其次是日常线下服务。可以专门利用手机App终端和在线学习平台，做好客服人员的服务培训，帮助他们掌握高水平的服务意识和服务技能。在这个环节的改革中，需要先录制相关主题的培训视频，然后员工通过在线打卡自主学习。
在此基础上，还需要利用现有的网上交流平台，加强基层单位之间的沟通，梳理日常工作中遇到的问题，交流优化解决方案。最后，利用手机App终端和企业官网做好客户服务满意度调查和服务岗位确认工作，并关注通过调查了解到的问题，制定相应的优化解决方案。
在上述工作的基础上，燃气公司还应做好对用户的分类服务，即根据不同用户的业务需求，为其量身定制服务内容，提高用户的服务满意度。此外，还要做好与重点目标用户代表的“一对一、面对面”，利用多元化的线上服务模式了解和满足他们的需求，拉近公司与他们的距离，进而以满足用户需求为出发点实现自身的转型发展。
动词 （verb的缩写）结论。
在“互联网+”的大背景下，燃气企业需要对现有的客户服务模式进行优化升级，注意利用好互联网技术的优化，提高对各种细节的把控。在此期间，需要明确客户服务存在的问题，深入挖掘居民的服务需求和用户的问题，围绕燃气的服务类型，利用先进的平台提升用户的服务体验，从而彻底改变客户服务模式。
声明:以上内容转载自重庆石油天然气交易中心，不代表本平台立场。国家能源信息平台电话:010-65367702，邮箱:hz@people-energy.com.cn，地址:北京市朝阳区金台西路2号人民日报社。
