蓝鲸TMT频道11月21日报道，11月19日，蓝鲸TMT频道发表题为《移动用户办理宽带业务后遭遇恶意软件，客服推诿遭质疑》的文章，报道了中国移动北京公司用户杨先生办理移动宽带业务后，遇到机顶盒无法正常使用、售后服务差等一系列问题。当天，北京移动相关负责人带队前往杨先生家中核实情况。
文章发表后，蓝鲸TMT记者联系北京移动了解事件后续进展。据了解，11月19日，北京移动相关负责人带队前往杨先生家中核实情况。最后，北京移动给杨先生更换了新的机顶盒，对投诉处理过程中出现的问题向用户道歉，并保证以后的服务水平。
杨先生还告诉记者，中国移动相关负责人已经回家对客服程序中的问题进行了解释和说明，并进行问责，调试安装了新的机顶盒，并将给定的机顶盒带走检测，表示检测前不能说明是机顶盒问题。
北京移动表示，北京移动已开展内部核查，查找问题源头，并采取针对性措施，防止类似事件再次发生。针对这些问题，北京移动采取了一系列措施进行整改，如处罚责任人、警示案例、优化现有业务流程、加强教育培训等。
此外，据了解，北京移动成立了“智能家居综合调度中心”，负责全市家庭宽带订单的服务和管理，涵盖售前、售中、售后等各个环节。同时，北京移动还建立了智能家居安装维护工程师团队，1300名专业安装维护人员可以快速响应全市客户的宽带安装和故障排除需求。
