中国消费者报报道，受疫情影响。2021年12月至2022年2月，中国消费市场先抑后扬。国家统计局数据显示，2022年1-2月，消费回暖，市场好转，其中网络销售继续拉动消费增长。中国消费者报联合阿里巴巴发布的《电子商务消费者权益保护指数2022第一季度报告》显示，受春节期间疫情防控措施和服务供需矛盾影响，部分行业纠纷率较上季度有所上升，不同程度推高了消费者权益保护指数。
电子商务消费者权益保护指数波动图
在线销售继续推动消费增长。
2021年12月，受疫情影响，社会消费下降。2022年1-2月，疫情缓解的同时，疫情防控措施不断优化。元旦、春节等线上线下的促销活动，加速了市场销售的回暖。其中，网络销售仍是持续拉动消费增长的重要力量。国家统计局数据显示，1-2月，全国实物商品网上零售额同比增长12.3%，增速比2021年全年加快0.3个百分点。在线销售继续推动消费增长。
在中国的网购大军中，迅速上升的中老年网民数量已经成为网络消费增长的新兴力量。2022年1月，淘宝发布《2021年银发族网购趋势报告》，展现了银发族与众不同的一面:热爱养生保健，关心美容美体，追求健康生活，平时跟着大家抢螺蛳粉。当大家都还在睡觉的时候，银发族们凌晨5点就开始了一天的网购。
在相关部门的推动下，各电商平台都开始适应老龄化。2022年1月底，工信部“互联网应用老化与无障碍改造专项行动”公布了第一批APP即通过了老化和无障碍等级的评估；春节期间，淘宝的客服将启用老年人专线。同时，淘宝的“长辈模式”将持续优化银发用户的网购功能体验。自2022年起，将逐步推出“购物必付”、“送货上门”、“生鲜溯源”等新产品功能，推动老龄化转型。
然而，在老龄化转型中仍存在一些问题。比如目前各APP老化模式入口不统一，老化模式入口名称也不一样。
数字化老化是一个逐步扩展、完善、均衡迭代的过程，不可能一蹴而就。在老龄化转型过程中，相关部门需要不断推进标准化，逐步完善标准化体系。在标准引导的同时，要加强监督，管理和促进标准的实施。
电商平台在下沉市场竞争
本季度城乡市场双双回升，农村消费品市场恢复略好于城镇。
对于电商平台来说，随着城市用户增长基本见顶，流量红利也大幅减少，下沉市场成为兵家必争之地。日前，包括阿里巴巴、JD.COM、拼多多在内的互联网公司发布的2021年财报显示，JD.COM 70%的新增用户来自下沉市场；阿里的新增用户来源于一淘，2021年新增1.8亿；拼多多将拓展到一二线城市。下沉市场对于各大电商来说还是有很大吸引力的。
在电商下沉的过程中，社区电商成为连接城乡市场的重要渠道。中国农业大学国家农业市场研究中心近日发布《社区电商发展研究报告——以阿里社区电商淘宝菜菜为例》指出，以淘宝菜菜为代表的新兴社区电商平台，以居民需求为核心，通过构建数字化供应链体系，实现线下人、货、市场的精准匹配，解决农产品生产者与消费者的信息不对称问题。通过改造供应链，社区深入田间地头，社区门店。一方面接入活跃用户过亿的手机淘宝、淘客APP，利用线上平台为社区店铺引导客流；另一方面推动社区夫妻店数字化升级，发展成为社区综合服务店，充分发挥社区电商的线下流量入口功能，在打通生产端“最先一公里”和消费端“最后一公里”的同时，大幅缩短流通环节，既兼顾销售价格，又为下沉市场的消费者提供更丰富的品类和更优质的商品。
电商平台积极提升消费者购物体验。
2021年12月至2022年2月，电商消费维权平均指数为125，同比上升19.8点，环比上升46.4点。总体而言，该指数在乐观和正常的区域内攀升。
与去年同期相似，受春节前后部分地区交通物流停滞和疫情影响，影响配送时效，但消费者体验较去年同期下降；与上季度相比，该指数上升明显，主要是由于平台“双12”等促销活动带来的消费增长后退换货延迟，以及春节期间部分物流停滞导致货物不及时到达等纠纷增加导致指数波动。
但总体来看，除春节等特殊节点影响导致波动外，电商消费维权指数波动总体平稳，反映出消费者体验持续改善的趋势。
红利的下降和用户规模的见顶，使得用户的留存、消费粘性的加强和转化成为各电商平台关注的焦点，用户体验的提升成为各电商平台竞争的焦点。
比如2月15日零点起，淘宝升级“未发货商品退款”规则。根据最新规则，消费者付款后但商家未发货前，系统将自动对淘宝店、天猫店任意金额小于等于500元的订单进行“未发货商品二次退款”处理，无需商家进行任何额外操作。与规则改变前相比，淘宝店铺的二次退款额度增加了300元，可以视为电商平台在提升消费者体验方面做出的积极探索。
