本文转自:人民邮电
无论是现实生活、民生还是网络精神消费，相关经营者诚实守信、顾客至上的原则永远不应该改变。然而，在生活中，总有一些企业或个人想通过非常规的方式，甚至是违法的方式来欺骗消费者，意图从消费者身上“薅羊毛”。日前，中消协发布《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年上半年，全国消协组织受理消费者投诉551780件，同比增长5.71%。从数据来看，2022年上半年，消费者投诉总体呈上升趋势，其中涉及电信服务等公共服务问题，网络培训、网络游戏等精神消费问题仍是消费者投诉的热点领域。随着互联网的不良营销手段向传统行业渗透，电信服务领域侵害消费者权益的套路营销和虚假宣传现象层出不穷。总体来看，2022年上半年，消费者对电信服务的不满集中在以下几个方面:一是套餐资费不明确，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者的知情权难以保障。二是诱导消费者开通付费服务。部分电信运营商以外呼形式销售收费业务，以“回馈老客户”、“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务。消费者在没有完全理解的情况下被收费。第三，未经消费者同意改变包装内容。如果部分运营商未经消费者同意，擅自更改套餐或开通增值业务，就会提高收费标准。四是运营商人为设置转网壁垒，消费者携号转网“困难”。比如要求消费者到指定营业厅，设置20年以上超长合同期并规定合同期内不能转网。2022年6月，消费者张女士向山东省济南市槐荫区消费者协会投诉，称其在济南市槐荫区某电信运营商办理了两张电话卡，分为主卡和副卡。但电信运营商在消费者不知情的情况下，向消费者的手机账户开通增值服务，希望消协帮助维权。淮阴区消协接到投诉后，向相关营业厅核实了具体情况。经过沟通协调，电信运营商同意赔偿消费者其500元话费，双方达成和解。电信与消费者的日常生活息息相关，也是重要的民生服务领域。中消协认为，电信行业相关经营者应增强社会责任感，严格执行《电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法律法规，在制定相关服务套餐和设置计费方式时，尽量做到简单、透明、易懂；对重要条款和关键问题，要履行告知义务，确保消费者知情同意；杜绝以赠送、回馈的名义销售充电业务，欺骗、误导消费者。建议政府有关部门加强监管，确保各电信运营商执行法律法规和政策到位，向消费者反映误导外呼、限制携号转网等突出问题，实施有效治理，加强消费者保护。线上培训不规范。线上校外培训作为线下培训与互联网相结合的创新模式，具有不受时间和空限制的优势，有助于解决教育资源供给不足、分配不均等问题。新冠肺炎疫情加速了在线培训的发展，资本开始在在线和校外培训领域迅速扩张。但是，资本的逐利性与教育的公益性有着天然的冲突，不可避免地会产生一些问题。中消协发布的数据显示，2022年上半年，全国消协组织受理培训服务投诉20223件，同比增长18.05%。很多都是线上培训纠纷。一般来说，消费者投诉的主要问题有:一是承诺的退款不兑现。一些在线培训平台为了占领市场份额，以低价或亏本吸引消费者，推出“不退款”、“打卡退款”、“分期退款”等各种“免费学习”的宣传卖点。收费后，他们以各种借口拒绝履行退款承诺。二是虚假宣传手段多。如虚构教师实力、教师资质、用户评价等。，夸大机构实力和培训效果。有些平台甚至宣称不用考试就能获得学历证书。三是诱导消费贷款骗取钱财。一些网络和校外培训平台以培训后的兼职、高薪工作为诱饵，诱导学生隐瞒身份、逃避监管和办理相关消费贷款，并谎称骗取学生的钱用于国家助学贷款。甘女士向福建省厦门市消费者权益保护委员会投诉。她在2022年3月17日通过微信微信官方账号看到了关于提升学历的培训广告，加了销售人员的微信。之后，她在销售人员的劝说下，与厦门一中教育科技有限公司签订了培训协议。甘女士称，在视频报名期间和签订协议期间，公司并未提及学费是通过贷款分期支付的。直到4月9日，公司才发现为其办理了一笔学费贷款业务，贷款金额6980元，没有发票，给消费者的收据也不是自己签字的。消费者联系该公司工作人员，要求解约和贷款分期被拒。据了解，经厦门市消保委多次沟通调解，公司同意终止与消费者的合同及借款合同。中消协表示，消费者在购买在线培训服务时，要擦亮眼睛，谨慎选择。不要迷信所谓的“名师”、“名校”，不要相信“不退款”、“打卡退款”等花哨的营销手段，不要相信“全包”、“不用考试就能拿到学历证书”等虚假宣传，牢记“天下没有免费的午餐”。校外培训机构要增强社会责任感和自律意识，依法诚信经营，保证师资和培训质量，加强预收资金管理，确保用于培训业务，杜绝虚假宣传、不良营销和违规收费。建议政府有关部门严格审批管理，加强培训经费监管，严肃查处违规办学、虚假宣传、骗取贷款等行为。，并加大对校外培训机构失信行为的惩戒力度。网络游戏的问题往往伴随着互联网技术和电脑、手机等终端的快速迭代升级。网络游戏逐渐发展成为一种新的大众娱乐形式，在青少年中广泛流行，相关问题也日益突出。中消协发布的数据显示，2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。总的来说，消费者投诉的主要问题有:一是网络游戏经营者诱导充值消费。如虚拟道具、卡牌等中奖概率，夸大活动效果，诱导消费者充值。二是网络游戏运营商擅自改变游戏产品特性。比如网络游戏运营商任意更改游戏道具、服装、武器等属性参数。未经消费者同意。三是未成年人充值退款难。未成年人使用父母手机注册游戏账号进行在线充值，会引发高额游戏充值退款纠纷。四是网络游戏运营商宣布暂停服务和后续处理不当引发纠纷。例如，一些网络游戏运营商在宣布暂停服务后，强迫玩家接受不合理的补偿措施，并声称将删除玩家账号和数据。五是网络游戏涉及多方，消费者维权遇到困难。网络涉及网游开发商、游戏运营商、网游平台、支付运营商等多方，消费者维权时容易被多方踢皮球。2022年3月，多名消费者在中消协官方微博留言，反映某网络游戏公司突然宣布停止服务，单方面修改协议条款，并声称将删除玩家所有数据，未用完余额只能兑换其他游戏套餐。在宣布停止服务的一个月前，还在开展吸引消费者充值的活动。在中消协的重视和推动下，3月30日，该网络游戏公司向中消协发来回复并发布公告，暂停服务暂停流程，继续提供游戏服务。网络游戏经营者应当珍惜品牌和信誉，诚实守信，依法经营，制止虚假宣传和诱导充值。中消协认为，相关企业应严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，加强网络游戏防沉迷管理，切实保护未成年人；网络游戏停服应依法提前公示，以妥善处理消费者的虚拟财产，保护消费者的合法权益。家长应当注意对未成年子女的保护，履行相应的监护责任，合理控制未成年子女的网络游戏时长和充值金额，保管好父母手机及相关支付平台的账号和密码，防止子女冒用引发纠纷。针对网络游戏等领域的虚拟财产纠纷，建议立法部门加紧研究，尽快出台《虚拟财产保护法》或相关法律法规，加强对消费者网络虚拟财产和数据权利的保护。
