一杯茶血压计笔记本旧布鞋
基层信访干部鲁的“文房四宝”
“来了？先喝口茶，坐下慢慢说。”简-卢强一边递着杯子，一边拿起笔记本。
几乎每一个去过浙江慈溪市崇寿镇政府信访办“老卢工作室”的信访人，都是通过这种方式开始与卢“结缘”的。
除了这杯茶和笔记本，鲁还有两件事常年保持着——劝血压计和探访旧布鞋。这是他从事信访工作30年的“文房四宝”。
“大家不要哭，大家不要迷惑谁请愿？大部分上访者都在挠头，闹情绪，抱怨，心里有一团火。”56岁的鲁用这“文房四宝”来“灭火”。
办公室变成了“急诊室”
“你帮我理顺了我的思路。这个问题我还是不能理解。”70出头的老阳一脸郁闷地说，“上次我去银行存了2000块钱，工作人员怎么写了个‘借条’？我欠他们钱吗？”
听了半晌，哈哈大笑，说道:“你真的误会了！这是他们的员工用来记账的。我以前是会计，我是知道的。”经过一番解释，老阳终于明白了是怎么回事。
老阳也是一个老请愿者。十几年前，在办理户口时，名字中的“永”字被误填为“伊”，与另一个人同名。这个人死后，老阳的户籍被取消了。文化程度不高，不知道该报哪个部门。老杨易匆匆跑到镇信访办，气焰嚣张地向刘建强诉苦。面对这急火，鲁大笑着说:“把问题留给我吧。”他在笔记本上记下了老阳的诉求和困惑，穿着那双旧布鞋，花了两天时间跑民政、公安等部门。最后帮他改了名字，办了身份证。
从那以后，老阳找了一个个子不高，但面容和善，不推脱，能帮忙的好干部。每当家里有事，他总是来找说:最多的时候，他带来了14个鸡毛蒜皮的问题，从儿子的企业倒闭，他的工作，到村里几户人家的土地纠纷，再到邻里之间的矛盾。鲁把这14条都记在笔记本上，能解决的就帮忙解决。如果一时解决不了，他就劝他们，休息一下。
“医院的急诊室知道吗？那里的患者大多是急性起病、病情严重的患者。我们信访办就像一个‘急诊室’，来的人都是忧心忡忡或者认为自己利益受损的。大部分还是‘心病’。”在鲁看来，他是这里的“急诊医生”。但这个“医生”并不容易当:“如果你说得太激烈，你必须先让那个人平静下来。等气氛缓和了，让他把事情说出来，把情绪倾诉出来，听他一件件说。这种愤怒就少了一半。然后你可以和他一起分析问题，理顺环节，找出问题的症结所在，然后对症下药，治头疼，治疼。”
这个“医生”真的在办公桌的角落里放了一个血压计。“上访群众怒气冲冲地上门，我笑脸相迎地递上一杯热茶。当茶有点热的时候，你不得不吸一口气，让它凉下来，不是吗？应该是“一鼓作气，然后衰退，三而疲惫”，先消消气再说话。再生气的时候我会半开玩笑的说生气伤肝，血压升高。要不我先测个血压，等我冷静下来再说？大家都笑了，气氛缓和了。”鲁对说:
陆在自己的笔记本上清晰地记录着每一位来访者的基本信息、主要诉求、处理结果和落实情况，笔记本塞满了他办公室的所有柜子。30年来，就连他自己也记不清收了多少来信来访，用了多少笔记本。但信访办的工作档案记录了他的工作量:接待信访1万余件，处理群众来信700余件，处理网上信访2300余件，成功调解矛盾纠纷1800余件，案件结案率达100%。
政府与群众之间的“信息中介”。
多年来，鲁遇到过许多像这样的老上访者。老何在六十出头的时候，曾经把当作“敌人”。
因为拆迁补偿款，10多年前，老何第一次来到鲁时，满腹委屈:“我自己有三间房，我妈有两间。为什么我不能供应我们五个房间？”老何说，他和他妈是一个村的。虽然他们的户口落在一起，但他们已经分开住了。村里拆迁，动迁人员只按照三房补偿。老何以为是工作人员故意为难。
面对问责，一边录音一边梳理自己的诉求。通过走访相关部门，他发现问题的关键在于母亲两套房子的确权。因为房子年代太久，资料不好找，早期记录也不够完整，查起来很麻烦。
一开始，老何误会了，责怪鲁没注意:“这不是缓兵之计吗？”为了化解他的不信任感，卢总是“不经意”地路过他家，从听诉苦、申诉、诉苦，到聊天、讲故事，顺便聊聊侦查工作的进展。
那段时间，经常跑去自然资源规划局、档案局、移民安置办公室等单位，一遍又一遍地翻找材料。有时候一上午，要检查一整天。
这一切，老何自然看在眼里，记在心里，后来连妻子都说，“人家是真心为我们办事的”。渐渐地，老何改变了主意。2012年，陆终于搞清楚了老何母亲房子的归属。他拿着查到的信息和老何一起找到了相关部门，争取到了两室拆迁的补偿。
经过这件事，老何觉得信访工作意义重大。他不仅和成了朋友，而且经常主动向鲁请教问题。2019年，镇上试点信访代理制，选拔了一批信访代理人，老何是第一个报名的:“能帮人解决难题，我觉得很有成就感，也很开心。”这样，以前的上访者变成了上访者。
在鲁看来，信访办更像是一个“信息机构”，是政府与群众之间的“联系桥梁”。所以，他为每一件小事而奔波。他说做信访一定要熟悉情况，要脚踏实地到处跑。干部多走访，群众就少操心。身边的同事都说他“神仙”，鲁却笑了:“我靠的是另一个法宝，就是旧布鞋。”
一般一个案子要经过26道流程，每个环节都要到位。为了旅行方便，鲁总是在他的办公室里备有一双布鞋，以便他可以随时来访。“布鞋底柔软，走在上面舒服，胡同里灰尘一上来就很容易换成一双。以前一天不知道走了多少路。直到有了智能手机，我才知道一天能刷四万步！难怪我3个月穿了一双布鞋，还经常在朋友圈拿冠军！”强剑开玩笑地说道。
“情感回收站”里的精神导师
陆曾任会计、文化站站长、村支书、司法所所长。这些经历成为他在信访岗位上的专业优势。信访也需要懂法律，所以他专门自学法律，弥补知识的短板。
长期的信访经验让陆得出结论，其实95%的信访严格来说并不是信访，而是群众不了解政府部门的相关政策，不知道职责分工，或者一件事情背后涉及到很多部门，不知道找哪个渠道，只好来信访办求助。只有剩下的5%的上访才算是真正的上访。但不管怎样，总有人抢着“进来生气，拿出来，快说”。于是，这个信访办又成了“情感回收站”。
有一次，一位请愿者正在处理一个问题，情绪非常激动，直言不讳。骂完政府部门，他指着的鼻子破口大骂。
“人家是父母，说不生气也不是真的。我摸着电子血压计，对自己说‘控制好血压’，‘耐心点，再耐心点’又给他倒了一杯茶，让他慢慢平静下来，把故事讲完。考虑到他的困难处境，我没有在意他的粗鲁。而是和他一起梳理分析流程，找出问题所在，给他几条有效的建议解决问题。”鲁回忆说:
村民老张给儿子盖了一栋房子。因为建房审批手续没有顺利通过，父子俩一怒之下用石头堵住了全村道路，村民通行成了难题。强剑闻讯赶到现场，耐心地劝说他帮忙搬走石头。事后多方奔走协调，以合理合法的方式帮助老张父子彻底解决了后顾之忧。
坚持30年信访工作，陆12次被评为“慈溪市信访工作先进个人”，还获得了宁波市“好信访干部”、浙江省“最美信访干部”等荣誉。“每次看到求助信，看到一双期待的眼睛，我总会想，如果这样的事情发生在我或者我的至亲身上，我会更加迷茫，更加渴望得到帮助。”因此，即使面对每天不断的投诉电话、不断的人民来信、不断的上访者，鲁也总是以同理心鼓励自己，不抱怨，不敷衍，因为“这是一个信访工作者的本分”。
光明日报
