图:魅族售后给出的维修方案。资料图片
近日，多位消费者向《中国消费者报》反映，手机刚用一年，屏幕就碎了，他们无法提供屏幕配件进行售后维修。“买新手机必须加钱”。消费者纷纷质疑:“这是什么原因？”
据调查，“手机只换不修”的投诉不在少数，涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。
魅族客服:没有屏幕配件，加钱买新款。
7月19日，山东临沂消费者李先生告诉《中国消费者报》:“去年6月，我在魅族JD花3499元买了一部魅族17 Pro手机。COM的自营旗舰店。今年7月初，手机不小心被挤压后，内屏漏液。我给魅族客服打电话问能不能换屏。对方说没有配件。7月4日去魅族售后官方授权店要求换屏。工作人员查询后告诉我有配件，我就交了300元起的订金单。”但没过多久，授权店的工作人员向李先生反映，配件没货了，屏幕不能换，只能退押金。李先生再次联系魅族官网在线客服，客服人员表示可以加钱购买魅族18系列手机。
《中国消费者报》通过李先生提供的总召回了解到，7月9日，魅族客服人员针对李先生的情况提供了两种解决方案:一种是回收李先生的旧手机，然后加钱购买魅族18系列的新手机；另一个是为李先生申请屏幕售后维修，但是等待时间太长，说不清具体时间。
李先生告诉《中国消费者报》:“魅族客服说可以900元的价格回收旧手机，但是魅族官网的魅族18 Pro手机价格是4299元，需要补3399元才能换，不划算，所以拒绝了这个方案。”
7月20日，中国消费者报通过魅族官网联系在线客服，询问魅族17 Pro手机屏幕是否可以损坏，是否可以更换配件。客服人员回复“可以去当地网点或者官网申请邮修，网点收到机器后需要验证。”《中国消费者报》提问:魅族的售后计划是加钱买魅族18系列手机。为什么它不能直接换屏？客服人员表示，建议考虑给出的方案。
Vivo售后:这块屏幕已经停产。“特价屏幕”是有缺陷的。
家住黑龙江哈尔滨的李使用的是vivo品牌手机，也遇到了类似的问题。
“一年前，我花4999元买了一部vivo NEX 3S手机。这款手机采用瀑布屏设计。今年7月3日，手机屏幕碎了。去vivo售后店要求换屏。工作人员告诉我，手机和屏幕都停产了。有人建议把手机贬值再加钱买新的，我拒绝了。”李告诉《中国消费者报》，后来vivo的客服表示可以给她换一个有划痕的缺陷屏幕，价格是1180元，同样被她拒绝。“这两个方案我都不能接受。我还是想换个原价1380元的屏幕。”李告诉《中国消费者报》。
据《中国消费者报》调查，vivo NEX 3S手机于2020年3月14日10: 00正式上市。7月21日，vivo官网显示该型号手机“已下架”。《中国消费者报》询问vivo在线客服:这款手机是什么时候停产的？为什么停产？客服表示没有相关的具体时间信息。
“按照公司的策略，手机更换是正常的市场规律，产品下架就是产品下架，与售后无关。”当天下午，vivo售后客服人员致电《中国消费者报》，称vivo NEX 3S手机的维修是与海外某厂商合作。由于疫情，厂家因物流等原因无法供货，所以屏幕缺货。这款手机显示屏售价1380元，还有1180元的“优惠屏”。“优惠屏”的性能没有问题，但外观有些瑕疵，比如充电接口有明显的划痕。
客服人员表示，目前这两款屏幕都没货。vivo厂商为消费者提供“折扣换购”活动。消费者可以为自己的手机屏幕买单，也可以换一部配置稍差的手机来支付屏幕成本和差价。可以选择vivo的型号换成高配置手机。如果参与兑换，会给消费者一些优惠。
许多类似的投诉涉及多个品牌。
据《中国消费者报》调查，这样的投诉不在少数。在黑猫投诉平台搜索关键词“手机+只换不修”，结果显示有255条相关投诉，反映手机厂商拒绝维修旧手机、折旧后要求消费者更换新手机等问题。投诉涉及华为、小米、realme、三星、OPPO等。
《中国消费者报》在黑猫投诉平台分别搜索关键词“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”，结果显示相关投诉分别为179条和9条，其中多条反映品牌型号手机在售后维修时无法提供配件，只为消费者提供加钱购买新手机的解决方案。
●专家意见
停机后两年内应保证备件供应。
7月24日，北京中银律师事务所律师阮在接受《中国消费者报》记者采访时表示，根据《移动电话修理、更换、退货责任规定》第六条，修理者应当承担“三包”有效期内的免费修理业务和“三包”有效期外的收费修理业务。“魅族17 Pro手机在售，并未停产。手机厂商应提供符合相关标准要求的屏幕配件。手机厂商拖延维修换屏，要求消费者加钱买新手机，这是违法的。”
阮说，《条例》第七条还规定，生产者应当承担下列责任和义务:按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；确保产品停产后两年内能够继续提供符合技术要求的备件。如果消费者在购买手机时与销售者协商了修理合同或协议，且仍在约定的修理期内，手机制造商应提供更换屏幕的修理服务。没有约定的，生产者应当保证在手机停产下架后两年内提供维修换屏服务。
“vivoNEX3S手机2020年3月上市。如果已经停产不到两年，手机厂商以疫情影响供应商无法供货为由拒绝提供维修配件是违法的。”阮万金分析道。
阮说，根据《条例》，在“三包”有效期内，消费者有权依照本条例修理、更换、退货。修理、更换、退货应凭发票和“三包”凭证办理。消费者有在手机“三包”期限内免费维修的权利，也有在“三包”有效期外、产品停产后至少两年内收费维修的权利。手机厂商在这个维修期要支持维修和换屏。
《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、法规没有规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门责令改正，可以根据情节处以警告或者没收违法所得，并处违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得的，处50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。阮分析说:“如果手机厂商在应该更换屏幕的时候不提供支持，消费者可以根据《消费者权益保护法》的相关规定保护自己的合法权益。除了民事责任，相关企业还要承担相应的行政责任。”
来源:中国消费者报
编辑:张
