封面新闻记者徐海
对于品牌来说，如何建立品牌差异化，产品、渠道、价格、技术.....答案肯定是多种多样的，但是所有的答案里都要有“服务”的位置。
面对特斯拉降价的冲击，蔚来汽车的李斌搬出了自己的服务作为护城河。在手机品牌中，“服务”已经成为各大品牌在差异化竞争中的重要砝码，也是消费者选择手机的重要参考因素。满屏文字的服务条款背后是手机品牌的价值。
法定的“三包”服务就大不一样了。
根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，手机品牌需要对其产品实行“三包”服务，即
产品售出后7日内，出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；
产品售出后15日内，出现性能故障的，消费者可以选择换货或者维修；
在三包有效期内，修理者应当免费修理产品，但因消费者使用、保管不当导致产品不能正常使用的除外。
在“三包服务”的实施策略上，各大手机品牌略有不同。15天换货服务上，华为，小米，魅族等。均按“三包”法律标准执行，而OPPO和vivo则在法定的15天基础上延长至30天。超过法定服务时间，无疑会给消费者带来不一样的感受。
成都成华区的陈女士春节前给妈妈买了一台vivo S7。因为工作原因，她去了外地，手机签收后放在家里没拆封。等她回家打开，发现手机插上电源就没声音了。然而，法定的15天更换期已经过去。陈女士当时还想着跟客服“理论”，争取一个换货的机会。结果她没想到客服很爽快的换了个新手机。“本来我想证明我确实是最近才开通的，然后客服告诉我他们支持30天换货。那一刻，我对这个品牌有了好感。你知道惊喜的感觉。就是这样，”陈女士告诉记者。
OPPO三包服务规定
“三包”服务起止时间的计算因品牌而异。在OPPO保修期的计算中，“三包”时间从发票或保修卡的时间开始计算，无购机凭证可以收货日期为准计算；华为、vivo以购买日期计算“三包”时间；小米根据产品激活时间计算“三包”时间。
小米三包规定
从各大品牌的“三包”服务开始时间来看，小米以激活时间来计算“三包”时间是一种相对人性化的方式。无论是以发票时间、保修卡时间还是货物签收时间为准，虽然可以满足“销售日期”的法定要求，但消费者购买并签收新机后很容易开机。比如，如果是以发票、保修卡、货物签收时间为依据，很容易出现他们还没开始使用手机就已经过了“三包”时间的情况。
在政策规定的“三包”服务故障标准——《移动电话产品性能故障表》中，显示屏无显示、拨号错误、非正常关机等类似故障只有开机使用后才能得知。产品激活意味着消费者已经开始使用手机，在使用过程中发现故障问题，从而判断是否需要退换货，享受保修，无疑是相对人性化的。
华为邮寄服务的邮资规定
个性化服务也类似。
除了“三包”之外，如何提供个性化服务是拉大品牌间差距的关键点。纵观各大手机品牌，以旧换新、预约服务、维修服务、正品查询已经成为标配，服务形式和内容基本相似。
移动电话商品性能故障表
比如维修服务，各大品牌对“三包”服务范围内的产品都提供维修服务。消费者足不出户就可以退手机维修，华为、小米、OPPO、vivo等品牌承担双向邮费，不得不说是非常周到的。然而，国产智能手机的鼻祖魅族却在包邮政策上玩了“小把戏”，承诺邮费由魅族承担，但用户需要先垫付双向邮费，待魅族检测符合“三包”要求后，再以“优惠券”的形式返还。与目前主流手机品牌相比，魅族的做法缺乏品牌精神。
魅族邮费服务政策
线下服务中心造成明显差距
除了远程维修，如何让消费者快速便捷地在线享受看得见摸得着的服务，也是各大厂商一直在思考的自我命题。
各大品牌官网显示，OPPO在中国拥有900多个客服中心，覆盖322个城市和901个行政区域；Vivo在全国拥有800家自建服务中心和1300+授权服务站；华为在全国有1000+的售后服务中心；小米在全国有520多家售后网点。从单量来看，vivo在国内的售后服务中心最多，小米最少。
Vivo售后服务中心
将手机业务互联网化，降低智能手机购买门槛，带动中国智能手机市场变革，小米作为“饥饿营销”大师功不可没。但互联网也导致其售后服务体系一直为用户所诟病。在各大品牌在全国都有1000家售后服务中心的情况下，小米520+的售后服务中心显得捉襟见肘。
都江堰中兴镇郑女士反馈封面民生权益保障平台。最近女儿买的小米手机屏幕有点问题，但在镇上找不到小米的店，只好交给镇上其他维修摊维修。“我在镇上找了一圈，真的没有看到小米的售后店。朋友说都江堰市有个小米之家，但是我跑这么远来修个手机有点不划算。只能给那些‘歪摊子’，希望小米也能在我们镇上开个售后服务中心。”郑女士告诉记者。
各大品牌除了建立足够多的售后服务中心，还积极升级售后服务中心的服务体验，打造全面、智能、便捷的服务体验。华为推出99元起价换电池服务，并提供90天保修服务；小米有400多个服务网点提供1小时快修服务，进一步提高服务效率；OPPO和vivo除常规维修服务外，还提供手机维修、免费贴膜、免费刷机等服务。
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