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南京7月中旬宣布，计划到明年年底实现1200多个村家事调解工作室全覆盖。家务怎么“破”？新时期的“乔峰经验”如何在基层落地生根？记者跟踪采访了当地三位颇有名气的人民调解员。
与某人讲道理
去年，南京处理了12000多起家庭纠纷案件。
今年，59岁的南京市人民调解员协会会长、全国人民调解专家周晓红处理了60多起案件，这个数字可不小。每天一有纠纷就来找她调解，她骑着小电驴上门服务。
7月15日，记者在莲花北苑小区见到了周晓红。“我说下午2点调解好，打了好几次电话，张晓都不接。”周晓红说，那天早上社区把张晓的案子转给了她。干这一行，我经常被“放鸽子”。她挥手表示她不介意。
当张晓回电时，周晓红递给记者一瓶矿泉水，并开始交谈。“家务劳动必然是短暂而琐碎的，调解在这方面有先天优势。”她说，外人甚至法院都很难判断什么是对什么是错，调解人可以巧妙地用理性的方法来软化激化的关系。
就在这时，张晓打电话回来，周晓红请他到演播室来谈谈。
“我要起诉他！”当我见到周晓红时，张晓谈到了他的坏想法。今年5月，张晓在莲花北苑租了一个小隔间。他入住时，付了四个月的房租。房东还让他交了一整年的物业费，960元。住了两个月后，张晓要求房东不要租了。但房东说，张晓必须支付800元违约金，并告诉他立即搬出。
周晓红听了很长时间，并不时打断。"合同中有什么约定吗？""这所房子被分成几个小房间。"“对方是二房东吗？”……了解情况后，她说:“两点你做错了，但有两点对你有利。”
“怎么了？”
“违约金要交，定金不退，合同上白纸黑字写着。你是完全民事行为能力人。你签了合同，就要依法买单。”
“哪两点对我有好处？”
“首先，你有权活到3个月期满。其次，我对莲花北苑的房型比较熟悉。这个89平米的公寓被分成五个小房间，每个房间都不到10平米。按照每年每平方米6元的物业费计算，你的物业管理费是每年60元。对方接受960元没有任何意义。”
“房东骗我交了960块钱。我可以告他吗？”张晓兴奋地说道。
白纸黑字写得清清楚楚的周晓红的判决赢不了官司。
“房东还威胁我说，这件事一定要‘法庭上见’。”张晓受不了这口气。
“要在法律框架下维权，不能违法就违法。”看到张晓情绪不稳定，她建议把房东叫来，大家坐下来谈谈。单独和房东协商时，要录音录像，随时准备报警。
张晓点点头说:“回家好好想想吧。”
“没什么大不了的，你不能太过分！”在张晓起身离开之前，周晓红提高了嗓门。
之后的三天，周晓红每天都带张晓去房东那里“谈判”。
起初，房东的态度非常强硬，说他不会退钱，还会把张晓赶走。但是周晓红有办法。她首先从法律上辩称，“房东在物业费上搞‘霸王条款’，应当承担法律后果”。看到房东心虚，周晓红试图说服他设身处地，你家在外面也很难受得了。“君子爱财，人皆让位。”调解，这句话周晓红说过不下几十遍。
最后房东同意退还张晓半个月的房租，两人协商好的物业费也退了一半。
7月底，听说张晓已经拿钱搬出了出租屋，周晓红松了口气。“人民调解员是‘布衣法官’。要做到这一点并不容易，因为你得懂法理，懂人情世故，懂心理学。”周晓红说，骄傲和自豪都写在老调解人的脸上。
谈论爱情
“融冰”是南联新村社区调解员吴小辉给工作室取的名字。就叫这个名字。我希望每个人都能来这里捐弃前嫌，握手言和。
“居民有大事小事，都来这里找我们。”7月20日，当记者来到位于社区居委会的融冰工作室时，吴小辉开门见山。她说话轻声细语，动作温柔。了解吴晓辉的人都说她在调解方面专业、熟练、灵活，让人感觉像个春风。
俗话说，清官难断家务事。调解多是日常邻里纠纷，家庭矛盾，赡养老人。会不会剪不断理还乱？吴小慧说，和稀泥没用。要掌握窍门，简单说就是安抚，倾听，去现场，劝说。比如居民刚来的时候情绪很激动，调解员要安抚双方情绪后才能听。听不是偏听偏信。我们应该从各个角度了解整个故事。
这几年，吴小晖啃了不少“硬骨头”，说得最多的就是大树的修剪。南京炼油厂生活区是南京的一个老小区，有4790户居民。建房时，这里种了2000多棵香樟和水杉。几十年没人修剪，有的长到了二三十米，给居民生活埋下了很多安全隐患。
低层住户反映，大树严重影响采光，雨季家里特别潮湿。大风天气，树枝掉落，部分汽车被砸变形。“还好没撞到人！”吴小慧还在哭。
也有很多人反对修剪。“房前屋后的树是时代的见证”、“强行锯树破坏绿化”、“所有乘凉的好地方都没了”……甚至有居民拨打12345，大声叫停。高层居民的态度非常坚决。有的人对调解员说“树在哭，心在流血”，让调解工作更加艰难。
双方吵得不可开交，树修被迫半途搁置。吴小辉说，考虑到居民的安全需要和采光需要，修剪是不得不做的。为此，社区在棕榈社区群里发出了“找树代言人”的招募令，要求居民集中咨询商议。然而，第一轮谈判并没有达到预期的效果，“大家吵个不停，吵成一锅粥”。
在第二轮咨询之前，融冰工作室的成员再次为高层住户上门，希望大家能够改变想法。“如果住在一楼，树叶遮蔽，一年四季看不到阳光，房子潮湿发霉，你怎么受得了？再说，还是有危险的……”经过一遍又一遍的劝说，很多居民的思想开始松动。
“有大量的调解。我们工作室37个人，面向社区4790多户家庭。调解员每天挨家挨户做工作，跑了一个多月。”吴晓辉说。
经过前两轮的磨合，居民的意见已经比较统一。第三轮征求意见会上，80岁以上的老工程师、看着树长大的退休老人、中青年工人代表，不分年龄、职业，各抒己见。大家更加关注这些问题，比如树木修剪标准，修剪下来的树枝去哪里，以及未来的维护。
经过近两个月的时间，这一纠纷终于圆满解决。现在每个月都会定期检查物业。如果发现空心树、枯树，或者树枝影响居民生活，都会及时处理，小区环境越来越好。
近年来，吴小晖的调解并不总是一帆风顺。安置房因疫情未能按时交付，居民被迫延长过渡期，子女拒不赡养，老人无人照料等死...家务总是千丝万缕，让人揪心。说起这些，吴小晖既心疼又惋惜。
去年，融冰工作室调解了360多起冲突，成功率高达98%。关于成功率高，她总是说，“人民调解员朝着‘把问题解决在基层，矛盾化解在本地’的目标前进。”
声明
“进门喝杯茶，坐下慢慢聊”是人们来孝陵卫司法所调解的固定程序。调解员潘建新常年备有一袋一次性纸杯。“第一次来这里的人往往情绪激动，火药味很浓。喝杯茶，冷静一下。”他说。
第一次调解赵家生的抚养费纠纷，潘建新学会了什么是剑拔弩张和针锋相对。所以，赵生已经85岁了，南京人。他有一儿一女。2014年6月，赵谷生受伤出院后，子女互相推搡，不肯收留老人。在接受这个调解案件后，潘建新多次走访劝说，最终使双方达成协议:孩子轮流照顾，每两个月换一次。去年夏天，潘建新接到了老人的女儿打来的电话。对方说实在没办法赡养老人，但可以出钱。
“双方不体谅，不理解。很难想象一个外人要介入调解。”潘建新说，他做的第一件事是赢得客户的信任。每次去老人家，他都会带点水果。老人的儿子和女儿都能感受到他的耐心和真诚。
有一次，潘建新找到老人的儿子，聊了三四个小时。“我们都会变老。没人管我们是什么情况。”除了说理，潘建新还邀请了司法学院法律顾问、北京盈科律师事务所律师贾森、焦蒙蒂为当事人讲解法律:法律规定，赡养老人是子女的责任，遗弃老人可能构成犯罪。
现在，老赵曼谷生有了稳定的住所，生活也恢复了正常。这起长达7年的养老纠纷成功解决。
调解不仅仅是情绪化的，一切都必须在法律框架内。凌薇街的一个住宅小区已经建了22年，地下车库已经租出去了。2017年，违法车库被拆除。业主认为产权应归全体业主所有，要求恢复车库使用权，但与开发商协商无果。潘建新在第一时间进行了详细的调查，并找了专业律师进行了共同判断。但多次调解未果。根据人民调解法，调解员建议业委会向法院起诉。
庭审过程中，双方始终存在分歧。司法办公室和法院、社区、行业委员会等。曾多次找开发商调解。最后开发商同意将地下车库交还业委会管理，车库恢复停车功能。
经常在孝陵卫司法所上演清算旧账，熄灭彼此的“战火”。但潘建新表示，纠纷调解是“零激化”，高质量的法律服务不可或缺。司法所的工作人员有一本与民法典有关的书，他们必须学习和了解法律。平时律师来说事，大家都很热情地听。
“调解员只有自己了解法律，才能更好地为居民服务。”潘建新感慨道。
新华交汇记者倪瑞祥
实习生李
