10月27日，由携程、Qunar.com、同程艺龙等五家互联网旅游服务公司共同发起并制定的《互联网旅游服务行业自律公约》正式发布。从合法经营、信息公示、信息过滤、服务管理、风险预警、权益保护、共享共治、可持续发展等16个方面，提出了规范互联网旅游服务业的系统性建议。
随着国内旅游市场的快速复苏，《公约》的发布也将对规范互联网旅游服务业发展、保护互联网旅游服务消费者权益起到积极作用。携程作为参与《公约》制定的在线旅游企业代表，年初以来自发采取了一系列“战疫”行动，也为加强互联网旅游服务行业自律提供了重要参考。
具体来看，在消费者权益保护方面，疫情期间，携程帮助用户退款订单数千万笔，涉及交易金额超过310亿元。短时间内，数千万退款单的处理，没有携程数万人工客服和技术的支持，是无法完成的。据携程集团高级副总裁唐兰介绍，疫情期间，携程投入使用的独立退订系统均采用了先进的AI技术。疫情期间，约90%的酒店和交通工具订单取消是由用户在线完成的。
携程在参与制定自律公约的同时，也主动推动疫情下旅游服务细分市场的标准化，以此促进行业规范和自律。今年3月至6月，携程与北京联合大学、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会合作，共同推动《在线住宿平台酒店预售服务规范》的规范和升级。首次在酒店预售领域强调了“预售产品超期”、“经营者要为预售产品预留库存”等概念，回应了近年来酒店预售领域频频出现的“退款难”、“预售商家缺乏公信力”等消费痛点。在产品售前和库存管理方面，也离不开技术的支持。
值得注意的是，近年来，携程集团不断加大对人工智能和大数据的投入。在积极拥抱旅游行业“新基础设施”的同时，也通过科技赋能，全面提升了行业的综合服务效率和智能化水平。AI技术已经覆盖精准营销、个性化推荐、人工智能客服等诸多场景。因此，它也打破了技术限制和壁垒，以实现更广泛的行业自律。提振旅游市场实现疫情后高质量复苏。
附:
互联网旅游服务行业自律公约
第一条为规范互联网旅游服务行业经营行为，保护各方合法权益，维护公平竞争秩序，促进互联网旅游服务行业持续健康发展，在有关部门指导下，上海携程商务有限公司、北京艺龙信息技术有限公司、北京蜂巢网络科技有限公司、北京三快科技有限公司、北京去哪儿信息技术有限公司， 有限公司根据有关规定和互联网旅游服务行业发展实际，共同制定本公约，并呼吁广大互联网旅游服务经营者加入本公约。
第二条严格遵守国家有关法律法规和政策，依法诚信开展经营活动，自觉履行互联网信息服务自律义务，积极推进互联网旅游服务行业职业道德建设。合法、公平、有序地参与市场竞争，反对不正当竞争。
第三条平台经营者本着“合法、自愿、公平、诚实信用”的原则，制定交易规则和入网协议，平台内经营者与消费者订立服务协议；积极使用相关合同示范文本；提醒消费者以显著方式关注与其有重大利害关系的格式条款，并根据消费者的要求进行说明。
第四条全面实施互联网旅游服务平台经营者资质认证和信息发布人员授权审查，通过人力和技术相结合的方式，确保互联网旅游服务信息发布主体身份的真实性和可靠性。完善平台内经营者主体信息和互联网出行服务信息的定期审核更新机制，确保相关信息的有效性和准确性。
第五条加强平台经营者的信息监控，建立平台信息实时监控筛选机制，及时采取屏蔽、删除虚假广告、虚假信息等涉嫌违法违规信息等必要措施；并对互联网旅游服务平台中涉嫌违法违规的经营者采取警告、临时禁入、下架互联网旅游服务等必要措施。涉嫌犯罪的，及时向公安部门报案。引导消费者理性消费，增强防范意识，自觉抵制违法信息。
第六条建立健全互联网旅游服务业务标准化流程，公示服务项目，规范服务行为。
平台经营者应当在其首页显著位置持续公示登记主体信息，同时严格要求旅行社、旅游中介服务机构、宾馆、酒店等平台的经营者在其首页显著位置持续公示登记主体信息、行政许可信息、投诉电话等信息或者上述信息的链接标识，确保信息的真实可靠。以上信息如有变更，应及时更新公示信息。平台内经营者的信息公示，以承担民事责任的一方为准。
第七条平台经营者应当依照法律规定，依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者进行管理。平台作业者应制定平台作业者管理制度和服务制度。
第八条平台内民宿产品预订服务经营者除遵守《公约》第六条外，应当在其首页显著位置公开保存房屋结构、室内环境、房屋具体位置等信息。平台内酒店预订服务的经营者应当尽到保障消费者安全的义务。
第九条加强对消费者的提示，通过以下方式提示消费者购买在线旅游服务后可能存在的风险:
在官网或平台内经营者店铺界面和旅游服务信息页面的显著位置进行旅游风险提示、反欺诈提示等安全提示；
平台经营者应当在显著位置持续更新文化和旅游行政管理部门或者相关部门发布的旅游安全风险提示等相关信息；
在通过平台即时聊天工具与平台内运营人员交流的过程中，对于转账交易、网页链接等信息，在平台聊天界面以显著方式进行风险提示。可能涉及消费者人身安全和财产安全的；
其他需要消费者关注的风险提示。
第十条尊重和自觉维护消费者的合法权益，包括但不限于以下行为:
保护消费者隐私和信息安全，未经其授权，不得利用消费者信息从事任何与提供旅游服务无关的活动；除法律规定或者配合有关部门调查的必要外，禁止向他人披露、交换、交易或者以其他非法方式提供消费者信息。
平台经营者向消费者提供预售产品或者服务前，应当建立透明、公开、可搜索的预订渠道，不得以任何方式误导消费者或者进行虚假预订。订单产生后不能退货的，平台内经营者应当在消费者签订合同前以显著方式告知消费者，并履行说明义务。
消费者通过互联网平台购买机票、火车票等商品或者服务前，服务提供者应当以显著方式提示消费者该订单的退款及售后情况，并遵循国家主管部门制定或者认可的退款规则。
消费者索要发票等购货凭证或者服务凭证的，应当按照国家有关规定出具。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。
平台经营者和平台内经营者不得为损害消费者权益或者扰乱旅游服务市场竞争秩序的旅游活动提供交易机会。
平台经营者应当提示平台内经营者为消费者提供有效的旅游安全保障和救援服务，并履行应尽的义务。
第十一条加强赔偿制度建设，在发布信息、签订订单过程中实施欺诈等违法行为，给消费者生命健康造成损害或者给消费者造成直接、实际经济损失的，承担赔偿责任。认定消费者权益受损后，建议平台经营者先行赔付消费者的损失，先行赔付的平台经营者可以向应当赔付而未赔付的一方追偿。积极探索引入商业保险机制，加强消费者权益保护。
第十二条完善消费纠纷解决机制和客户服务支持机制，制定并公布纠纷解决规则，本着自愿、公平、公正的原则解决当事人之间的纠纷。
鼓励消费者对违法违规行为进行投诉
