资料来源:金融部门
作者:刘晨
到了315年，金融、互联网、食品、汽车、医药等领域成为侵害消费者权益的高发领域。金融界特别整理了过去一年相关行业的重要案例和避坑指南，凝聚力量守护美好生活。
近日，中消协和各地消保组织曝光了近一年来的消费投诉热点。
据中消协统计，2021年服务投诉中，经营互联网服务、培训服务、餐饮服务投诉量位居前三，其中经营互联网服务投诉量居首。但由于互联网的发展，教育培训机构从线下转向线上，培训服务的投诉也多与互联网有关。在各地曝光的侵害消费者权益典型案例中，互联网公司也屡屡上榜。
互联网经济的发展促进了互联网消费模式的不断升级，但与此同时，相关问题和乱象也层出不穷。回顾2021年，互联网消费维权热点有哪些？会被央视3·15晚会点名吗？
大数据杀戮
“算法”是互联网公司高效运营、提供个性化服务的基础，在一定程度上为经济社会发展注入了新动能。但与此同时，随着算法应用的日益普及和深入，算法歧视、“大数据杀熟”等乱象成为互联网平台一直为人诟病的典型问题。日前，北京市消费者协会刚刚发布了一项关于互联网消费大数据“杀伤力”的调查结果。数据显示，超八成受访者被大数据“杀死”。其中，网购中的大数据“杀熟”问题最大，其次是在线旅游、外卖和在线专车。
事实上，近年来已有多家大型互联网公司被曝出利用大数据分析对不同群体进行差别定价，实施“价格歧视”——早在2020年，美团就因为大数据“割韭菜”问题被推上热搜榜首；北京市消协的调查中更是指出，饿了么和飞猪明显涉嫌扼杀大数据，侵害消费者合法权益。
中国信息安全研究院副院长左晓东曾表示，大数据“杀熟”等顽疾，归根结底是用户个人信息被滥用造成的。要解决此类问题，首先要下功夫治理违法违规行为，收集用户个人信息。其次要保护用户的选择权、删除权等权益。为此，国家网信办等四部门联合发布了《互联网信息服务算法推荐管理规定》，自今年3月1日起正式实施。《规定》明确要求，各类短视频平台、电子商务平台、社交平台和餐饮外卖平台等互联网企业应当保障用户对算法的知情权和选择权。鉴于“大数据杀熟”，任何平台不得根据消费者的偏好、交易习惯等特点，利用算法对交易价格等交易条件实施不合理的差别待遇。
直播有很多问题
疫情爆发以来，商品直播因其直观的商品展示和实时互动，为消费者提供了全新的消费体验，也受到了市场的广泛欢迎，为电子商务行业的创新发展开辟了新的模式。然而，与此同时，新的消费者权利问题正在积累。北京市消协透露，2021年，北京市消协通过96315热线受理短视频平台直播消费者投诉2026件，较2020年投诉量增长近一倍。
北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布的《生活商品消费维权舆情分析报告》也显示，2021年1-12月，通过相关新闻资讯、微博、微信、贴吧、论坛收集的生活商品消费舆情信息中，“共同舆情”占70.89%，“维权舆情”占29.11%，也就是说，生活商品。消费维权舆情反映的主要问题中，产品质量、虚假宣传、价格误导最为突出，涉及产品质量32.35%、虚假宣传31.64%、价格误导30.21%。
2021年“双十一”促销期间，浙江省消保委对淘宝、拼多多、JD.COM、阿auto快消、Tik Tok上的17位主播的“双十一”直播进行了消费观察，发现近三成主播不合规。一些主播存在夸大宣传、漏发少、尺码不对、宣传与实物不符等问题。在采购的80批次样品中，29批次样品。
在线教育退款难。
交费容易退费难，已经成为在线教育行业的通病。尤其是“双减”政策出台以来，大量教育培训机构陷入困境甚至倒闭，课程未完成拒不退费的情况屡见不鲜。一般来说，在线教育行业的退款问题大致可以分为三种:一是培训机构正常营业，但由于各种原因拖欠或不予退款；二是培训机构“雷声大雨点小”，用户预付的学费无处退还；第三，课程捆绑分期贷款，课程期间停止贷款，用户无法退款。无论消费者遇到以上哪种情况，退款过程往往充满阻力，无法轻易退款。
回顾过去一年，从学霸、VIPKID，到精英教育、课堂观察教育，在线教育市场经历了不断的退费潮，相关投诉量只增不减。2021年，315消费通系统共收到教育培训类投诉31029件，投诉量同比增长102.86%，主要是第三、四季度校外培训类投诉大幅增长，投诉内容主要为退费等问题。
教育部教育督导局一级巡视员胡延品曾在教育部召开的新闻发布会上表示，在一些地区，不光是“双减”政策出台前，在培训机构治理的过程中，也出现退费难，甚至卷钱跑路的问题，“对于这些问题，特别是虚假宣传、退费难的问题，家长可以向‘双减’管理监督平台
