中新经纬8月2日电中消协2日发布《2022年上半年全国消协组织受理投诉分析》指出，网购生鲜食品不新鲜、食品原料含禁用添加剂、外卖餐食使用预制菜品不告知等问题。
中消协指出，2022年上半年，消费者投诉总体呈上升趋势，涉及消费安全问题，如食品安全、医疗美容安全、预付款安全等。买房，比如商品房、物业服务；公共服务问题，如电信服务、航空空客运等。；精神消费问题，比如在线培训、网络游戏、宠物消费等。
中消协表示，消费安全不容忽视。第一，食品安全是重中之重。近年来，有关行政部门为保障人民群众的舌尖安全做了大量工作，但仍有一些新问题需要注意。第一，网购生鲜不新鲜。比如用死鱼虾当活鱼虾，用冻肉当鲜肉，因加班、延误、暗访或擅自放置快递柜等原因导致生鲜腐烂变质。二是网购进口食品标签有问题。比如网购进口商品没有中文标签、中文说明书，没有国内卫生许可证号。第三，食品成分中含有违禁添加剂。比如在牛奶中加入丙二醇。第四，销售临时食品没有显著提示。经营者未明确告知消费者，将临时食品与非临时食品混合的。五是部分小区生鲜食品进货渠道不明，质量堪忧，存在安全隐患。六是预制菜品标识不详细，外卖和内餐使用预制菜品未告知，损害了消费者的知情权和选择权。
中消协认为，食品与消费者生活密切相关，交易频繁，纠纷数量大。线上线下食品经营者要严格执行相关法律法规，加强食品安全特别是生鲜和进口食品的管理，杜绝非法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为。去年实施的《反食品浪费法》明确规定，经营者应当对临近保质期的食品进行分类管理，并作出特殊标识或者陈列出售。相关食品经营者应当依法严格执行，建立前期食品的检查、清点、分拣制度，在明显提示的前提下，集中展示、销售前期食品。建议政府相关部门加强对社区团购、调理菜等新业态的研究，加强对从业人员资质、进货渠道管理、标识标注等方面的规定。防范食品安全风险；尽快完善临时食品和进口食品管理制度，加大对食品违法行为的处罚力度。
二、医疗美容安全引人关注。中消协指出，一些无良商家在利益驱动下，依靠空制造需求，通过制造和销售其外观焦虑来“收割”消费者。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。第一，虚假宣传夸大效果。比如一些美容机构通过虚假广告、编造用户评价等方式夸大美容效果，欺骗和误导消费者。二是模糊定价，违规收费。有些经营者没有提前明确告知消费者费用标准，侵犯了消费者的知情权。比如烫发按头皮“分区”收费，纹眉按“根”收费。第三，医美安全堪忧。部分美容机构未经批准扩大诊疗范围，部分从业人员无相关资质违规操作，造成消费者伤害。第四，免费体验诱导消费。一些美容机构以免费体验为由吸引顾客，诱导消费者购买其产品和服务。消费者以为自己遇到了“馅饼”，却不知道自己掉进了商家的“陷阱”。而且往往因为无法证明商家存在强迫消费或欺诈行为，只能选择吃“哑巴亏”。
中消协建议，政府相关部门应进一步加大监管力度，严惩侵害消费者权益的行为，督促医美从业者严格依法规范自身行为，切实保护消费者健康安全。消费者也要树立正确的审美观念，不要盲目跟风。如确需接受医疗美容服务，应认真考虑医疗美容机构和从业人员的资质和信誉，充分了解相关风险，审慎决策。
第三，预付费安全风险增加。今年上半年，疫情也对各服务行业造成了很大的负面影响。由于预付式消费广泛应用于各种服务行业，如美容美发、体育健身、教育培训、儿童娱乐等。，上半年预付式消费投诉量明显上升，且涉及多个领域。消费者投诉的主要问题有:一是办卡程序不规范。如果故意不签书面合同，不提供收费单据或发票，消费者在后续发生纠纷时很难维权。第二，商家失联，消费者很难拿到退款。一些不法经营者以“限时充值有福利”、“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，然后跑路失联，恶意逃废债务。三、店家易主“后人不理前人账”。有的商家转让店铺后，后续经营者不履行之前的约定，不同意之前的优惠承诺，不认可之前的赠品服务，或者设置不合理的消费限制。第四，转卡收取高额手续费。运营商格式条款中规定，消费者办卡转账要支付高额手续费。
中消协表示，长期以来，预付式消费一直是消费者投诉的重灾区，特别是因为疫情的影响，预付式消费的安全风险已经蔓延到很多消费领域。消费者在办理预付卡和充值前，要保持清醒的头脑。折扣越多，消费周期越长，就越应该警惕商家跑路的风险。根据自身的经济实力、消费频率和消费习惯，谨慎选择金额大、支付时间长的一次性预付卡。同时，不要轻信商家的口头承诺，尽可能签订书面合同，保留经营者的宣传资料及其付款凭证和消费记录，以便在发生消费纠纷时有效维护自身合法权益。根据各行业预付式消费特点，建议政府有关部门加紧制定出台预付式消费监管法律法规，研究吸收地方资金的有益经验，加强预付资金管理，严厉打击恶意圈钱行为，保护消费者资金安全和消费信心。
中消协指出，买房置业纠纷频发。一是商品房领域投诉增多。今年上半年，全国消协组织受理商品房投诉5787件，同比增长23.31%，其中部分涉及群体纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是未完工房屋引发的纠纷。如果部分开发商挪用资金或者销量不及预期，资金链就会断裂，项目就会停工。有消费者贷款买房，于是要求停付房贷，引发还款风暴。第二，开发商未能按时交房。有的开发商因自身原因逾期，却以疫情、不可抗力免责为由，不承担相应的违约责任。第三，开发商承诺不兑现。比如有的开发商承诺老客户带新客户买房可以获得相应的奖励，但之后又以各种理由拒绝兑现。第四，开发商利用补充协议、专项协议等。规避合同监管，制定不公平格式条款，侵害消费者权益。
中消协认为，房屋纠纷一般涉及金额较大，且可能涉及群体纠纷，调解难度较大。书面证据在保护消费者权益方面起着重要的作用。建议消费者在购房时，对开发商的承诺进行书面约定，并保留与销售人员的沟通记录。房地产开发企业和相关银行应当严格执行商品房预售资金监督管理的各项规章制度，不得擅自或者私自挪用预售资金。建议政府相关部门加强对房地产开发商各类经营行为的监管，特别是相关合同条款、重点公示内容、现场公示信息、施工关键环节、预售资金管理等。必要时采取联合监管执法的方式，进一步规范房地产开发商的各类行为，禁止挪用预售资金，确保房屋如期分配交付，保护购房人的合法权益。
二是物业服务隐性侵权时有发生。物业服务是城市公共服务的末端和触角，其服务质量直接关系到小区业主的获得感、幸福感和安全感。物业服务投诉主要包括以下几个方面:一是物业合同履行不到位，维修不及时。比如小区内电梯故障、房屋漏水、地面损坏等公共区域的问题，导致物业报修后无故拖延维修。二是物业服务收支不透明。比如小区业主共有收益的收支不公示，或者公示无效。第三，物业和开发商合谋损害业主权益。新楼盘前期的一些物业是开发商的下属公司，为了维护开发商或者自己的利益，侵害业主权益。如果物业公司高价出售专属充电车位，拒绝配合其他物业安装充电桩。
中消协认为，物业公司作为小区服务的提供者，应当坚持以业主需求为导向，做好小区公共设施维护和绿化等服务，及时回应小区业主的服务诉求，有效公示小区各项收费和服务标准、公共资金使用等信息。业主作为物业服务合同的委托人和实际受益人，应增强参与感和主人翁意识，积极关注小区公共事务，监督物业相关服务，合理表达诉求，深度参与小区内部自治。有关监管部门要加强对物业服务的监管，强化信用约束机制，坚决打击损害业主权益、涉黑涉恶的物业公司。
中消协提到，公共服务新旧问题层出不穷。一是电信服务收费混乱。随着互联网的不良营销手法向传统行业渗透，电信服务领域的套路营销、虚假宣传侵害消费者权益的现象花样翻新。消费者的投诉主要有以下几个方面:一是套餐资费不清，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者的知情权难以保障。二是诱导消费者开通付费服务。部分电信运营商以外呼形式销售收费业务，以“回馈老客户”、“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务。消费者在没有完全理解的情况下被收取费用。第三，未经消费者同意改变包装内容。如果部分运营商未经消费者同意，擅自更改套餐或开通增值业务，就会提高收费标准。四是运营商人为设置转网壁垒，消费者携号转网“困难”。比如要求消费者到指定营业厅，设置20年以上超长合同期并规定合同期内不能转网。
中消协指出，电信服务与消费者日常生活密切相关，也是重要的民生服务领域。电信相关经营者要强化社会责任意识，严格执行《电信管理条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法律法规，在制定相关服务套餐、设置计费方式时，尽量做到简单、透明、易懂；对于重要条款和关键问题，要履行告知义务，保证消费者知情同意；杜绝以赠送、回馈的名义销售充电业务，欺骗、误导消费者。建议政府有关部门加强监管，确保各电信运营商执行法律法规和政策到位，向消费者反映误导外呼、限制携号转网等突出问题，实施有效治理，加强消费者保护。
二是航空空客运差强人意。2022年上半年，受新冠肺炎疫情影响，airline 空公司经营遇到挑战。与此同时，民航领域的相关投诉不断发生。一是疫情导致的航班改签引发纠纷。上半年国内部分地区因疫情实施交通管制，造成航班延误、取消、改签。航空公司空公司或网络订票平台扣除手续费引发纠纷。第二，积分兑换纠纷。受疫情影响，消费者无法在规定时间内使用积分，导致积分过期，航空公司空公司未能妥善处理，产生纠纷。三是航班取消原因信息不透明。反映部分航空公司空公司单方面取消航班，不提供任何理由或相应证明，拒绝赔偿消费者因此造成的损失。第四，网络预订平台的售后服务响应不及时，或者没有有效的响应。有的平台还擅自更改航空公司空公司的退改签费用，向消费者额外收取退改签费用。五航空的包很难换。消费者反映使用航空公司空推出的套餐服务订不到飞机票，但可以正常下单购买。是刘航空公司的超售导致消费者无法登机。不仅得不到赔偿，还要扣除消费者的退票费。
中消协表示，航空公司空服务经营者是保障航空公司空旅客服务质量、提高消费者出行满意度的第一责任人。各航空公司空公司和网络订票平台要切实落实责任，为消费者提供优质服务。航班起飞延误或取消时，航空公司空公司应根据运输一般情况和客票使用情况，妥善为旅客办理退票或改签手续。航空公司空公司应及时提供旅客要求的航班延误或取消的书面证明。同时，根据《航班正常管理规定》，区分承运人原因、非承运人原因、国内航班'经停'和国内航班'备降'等不同情况，向旅客提供免费或自费餐食、住宿等服务。航班超售导致消费者无法登机的，航空公司空公司按照超售规定进行处置，对消费者进行赔偿，并提供免费改签或退票服务。网络预订平台应严格执行航空公司空公司退改签收费标准，公平合理制定平台规则和协议内容，明确告知消费者重大利益的条款和内容，确保有效告知和及时客服回复。
中消协指出，精神层面的消费投诉有所增加。一是线上培训不规范。线上校外培训作为线下培训与互联网相结合的创新模式，具有不受时间和空限制的优势，有助于解决教育资源供给不足、分配不均等问题。新冠肺炎疫情加速了在线培训的发展，资本开始在在线和校外培训领域迅速扩张。但是，资本的逐利性与教育的公益性存在天然的冲突，不可避免地会产生一些问题。2022年上半年，全国消协组织受理培训服务投诉20223件，同比增长18.05%。很多都是线上培训纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是承诺退款不兑现。一些在线培训平台为了占领市场份额，以低价或亏本吸引消费者，推出“不退款”、“打卡退款”、“分期退款”等各种“免费学习”的宣传卖点。收费后，他们以各种借口拒绝履行退款承诺。二是虚假宣传手段多。如虚构教师实力、教师资质、用户评价等。，夸大机构实力和培训效果。有些平台甚至宣称不用考试就能获得学历证书。三是诱导消费贷款骗取钱财。一些网络和校外培训平台以培训后的兼职、高薪工作为诱饵，诱导学生隐瞒身份、逃避监管和办理相关消费贷款，并谎称骗取学生的钱用于国家助学贷款。
中消协建议，消费者在购买在线培训服务时，要擦亮眼睛，谨慎选择。不要迷信所谓的“名师”、“名校”，相信“不退款”、“打卡退款”等花哨的营销手段，不要相信“全包”、“无需考试即可获得学历证书”等虚假宣传，牢记“天下没有免费的午餐”。校外培训机构要强化社会责任感和自律意识，依法诚信经营，保证师资和培训质量，加强预收资金管理，确保用于培训业务，杜绝虚假宣传、不良营销和违规收费。建议政府有关部门严格审批管理，加强培训经费监管，严肃查处违规办学、虚假宣传、骗贷等违法行为。，并加大对校外培训机构失信行为的惩戒力度。
第二，网络游戏存在很多问题。随着互联网技术和电脑、手机等终端的快速迭代升级，网络游戏逐渐发展成为一种新的大众娱乐形式，在青少年中广受欢迎，相关问题也日益突出。2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。消费者投诉的主要问题有:一是网络游戏运营商诱导充值消费。如虚拟道具、卡牌等中奖概率，夸大活动效果，诱导消费者充值。二是网络游戏运营商擅自改变游戏产品特性。比如网络游戏运营商任意更改游戏道具、服装、武器等属性参数。未经消费者同意。三是未成年人充值退款难。未成年人使用父母手机注册游戏账号进行在线充值，会引发高额游戏充值退款纠纷。四是网络游戏运营商宣布暂停服务和后续处理不当引发纠纷。例如，一些网络游戏运营商在宣布暂停服务后，强迫玩家接受不合理的补偿措施，并声称将删除玩家账号和数据。五是网络游戏涉及多方，消费者维权遇到困难。网络涉及网游开发商、游戏运营商、网游平台、支付运营商等多方，消费者维权时容易被多方踢皮球。
中消协建议，网络游戏经营者应珍惜品牌和信誉，诚实守信，依法经营，杜绝虚假宣传和诱导充值；要严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，加强网络游戏防沉迷管理，切实保护未成年人；网络游戏停服应依法提前公示，以妥善处理消费者的虚拟财产，保护消费者的合法权益。家长应当注意对未成年子女的保护，履行相应的监护责任，合理控制未成年子女的网络游戏时长和充值金额，保管好父母手机及相关支付平台的账号和密码，防止子女冒用引发纠纷。针对网络游戏等领域的虚拟财产纠纷，建议立法部门加紧研究，尽快出台《虚拟财产保护法》或相关法律法规，加强对消费者网络虚拟财产和数据权利的保护。
三是宠物消费维权难。随着人们对宠物陪伴精神需求的增加，中国的宠物消费市场正在悄然兴起，这导致与宠物相关的“其他经济”规模逐渐增大。宠物消费也从最初的宠物食品消费扩展到宠物用品、宠物医疗、宠物服务，呈现出多样化、精细化、人格化的特点。2022年上半年，全国消协组织受理宠物投诉6617件，同比增长约89.17%。消费者投诉的主要问题有:一是宠物服务纠纷中消费者举证难。宠物服务涉及饲养、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等。由于宠物不会表达，一旦出现问题，消费者往往面临举证难、索赔难等问题。二是宠物食品的安全保障不足。比如一些宠物食品中出现金属、塑料等异物，食用宠物食品后发生中毒死亡。第三，宠物交易存在很多乱象。比如宠物交易无证，不提供销售凭证，不签订销售合同；未依法提供免疫检疫证明的；隐瞒宠物健康状况，出售患病宠物等。
中消协建议，消费者在购买宠物或宠物相关服务时，应提前查看经营者资质和消费者评价信息，尽量选择资质齐全、信誉良好的宠物店进行消费，并与商家签订书面购买协议，要求其出具发票、服务明细等书面凭证，确保宠物健康维权有理有据。宠物相关经营者应当切实保障宠物食品、物品的安全和质量，出售给消费者的宠物应当健康无疾病。明知宠物或者宠物相关产品不健康、不合格、不安全，仍予以销售，可能构成消费欺诈，依法承担赔偿责任。针对宠物市场存在的各种问题，建议政府相关部门加强研究，出台宠物养殖、宣传、销售、服务、售后等相关规定，加强对相关市场的规范和引导，保护消费者合法权益。
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