在数字化的推动下，屈臣氏的业绩持续上升。
屈臣氏2021年财报显示，中国区销售额为227.7亿港元，同比增长14%，为5年来最大增幅，表现甚至优于实体零售市场。
在整个行业因疫情而普遍大幅下滑的形势下，屈臣氏正借助数字化实现长期增长。
400多家商店，40000多家BA企业微
屈臣氏如何构建数字O+O生态？
“今天的屈臣氏不仅仅是一个门店，而是一个立体的O+O生态。”屈臣氏中国区客户增长总经理聂伟说。
几年前，屈臣氏积极推进数字化。目前已经开创了O+O的零售模式——屈臣氏小程序、直播、自媒体、社区。屈臣氏与全国500个城市的4100+门店、40000+BA企业共同构成了其O+O生态。
具体来说，屈臣氏的数字O+O生态是以消费者为中心，通过信息高速公路连接消费者，包括企业微信、社区和CRM系统。在联通的这条信息高速公路上，有与消费者的各种互动，既有线下的服务预约和体验，也有线上的活动互动和产品推荐。就连屈臣氏都有自己的小游戏和虚拟AI代言人，有着不一样的丰富互动。
通过这样的活动，连接起了与消费者的桥梁，建立了一个完全连接线下门店和线上云店的体系。能够7×24小时不间断地服务和联系消费者。不仅向消费者销售商品，还提供服务、体验和互动，甚至帮助品牌在平台上与消费者交朋友。借助公共域，不断有新的流量引入私有域，不断接触新的成员，让私有域生态变大。
“非常重要的一点是，我们做私域和O+O的时候，底层的数字基础设施都是按照业务场景和业务需求来搭建的。与很多同行不同的是，屈臣氏整个数字化转型都是以业务为主导，以消费者为导向。”聂伟说道。
除了6500多万会员之外，
屈臣氏的O+O零售改革
沃森的数字作战地图是在原有6500万+付费会员的基础上，通过公共领域扩大会员数据，同时不断构建信息高速公路，可以将这些消费者无限、无障碍地连接起来；然后构建线上云店、线下接入的体系，让消费者随时随地按需下单；所有数据都沉淀在CDP和销售中心，在全域内进行内容分发、产品信息分发、推广分发，以及最终消费者消费行为的收集，以及相应内容和产品信息的个性化推送。
>线下多元化的消费体验和活动，与消费者的深度互动链接
消费者可以在线下体验屈臣氏的服务和体验，比如免费化妆、修眉、SPA、皮肤测试，甚至还有专门的测试台。所有产品都可以打开，消费者可以亲自体验它的肤感和香味。
屈臣氏也有闪电送货服务。消费者在网上下单后，可以匹配最近的屈臣氏门店，30分钟送达。屈臣氏正在通过不断强化服务和体验来增加与消费者的粘性。
>线上小程序是O+O私域生态核心的串联点，循环驱动业务增长。
在线上，屈臣氏小程序与门店全面融合，通过云店打通，让一线店员有极大的热情邀约客人。不管这个客人是在店里还是在家里，他都可以联系这个消费者，邀请他们到店体验或者在他们需要的时候帮他们在线完成订单。通过即时点餐服务，屈臣氏云店在非营业时间贡献了10%的销售额。
此外，35%的订单来自跨店采购。也就是说，当门店无法满足SKU的配送需求时，可以通过云店满足订单需求。
>核心流量入口“云店”:10个月10亿元销售额
屈臣氏云店在上线的第一年潜力巨大。2020年2月上线，短短10个月销售额突破10亿。站在消费者的角度，用更好的工具满足消费者的需求，线下提供好的服务和体验，线上提供好的效率，才能赢得消费者的青睐。
>建立在线私人社区，渗透消费者的日常生活。
屈臣氏平台上有4300万一对一的消费者，不仅销售商品，还与消费者互动。无论是通过一对一互动，还是小组互动，都有大量的小游戏和活动，甚至邀请消费者尝试新品，撰写UGC，发表对产品的建议和意见。
屈臣氏企业微信与其他品牌不同的是，它有自己的BA工作台。这是沃森自己IT开发的一个插件。当这个插件与CRM连接后，就可以知道BA添加的消费者的对应信息。巴不需要记住每一个消费者的消费倾向。AI大数据会把相应的指令推送给BA。巴每天使用业务人员，把这些信息推送给客人的时候，客人的感受都记住了，她觉得很舒服。
去年10月，屈臣氏推出了一项新功能，即在生日当天，系统会提醒巴向客人发送生日祝福。这条短信打开率超过80%。使用该功能后，每月可为屈臣氏带来超过1500万的额外销售额。此邮件中没有促销信息或优惠券。只需一句阿八温暖的祝福，就会激发消费者进店购买。
聂伟强调:“这种人性化的推荐本质上是用AI和大数据的能力来赋能它。”
> 6W+私人社区打造，渗透消费者日常生活。
除了上面提到的这些数字工具，屈臣氏还建立了6万个社区。在社群中，我们不仅根据每个群体中人的标签和喜好进行相应的活动，还在群体中做打卡、接龙等活动。
比如每个消费者都想早睡，但其实都是熬夜最深，戴着最贵的口罩。小组会在群里做一些打卡激励，大家互相监督。这个群从每晚11点开始就会非常活跃。通过这个小活动，我们可以在社区中建立归属感和参与感。
>场景种草，释放O+O私域生态潜力
在云店，产品是场景化展示的，比如露营、闺蜜聚会、七夕等等。根据不同人群类型的场景，消费者进来后可以有非常明显的沉浸式体验，产品的组合性和消费者的停留时间明显加强。
基于O+O平台的发展新趋势
屈臣氏基于O+O平台战略形成了新的发展趋势:成为“媒体平台”，打造名为“OPTIMO”的品牌创新和增长引擎。
基于屈臣氏数字化能力的提升和为消费者提供的优质购物体验，众多美妆品牌也受益于屈臣氏的O+O平台战略。通过屈臣氏OPTIMO这个主要基于整个O+O生态和1.9亿人的大数据，今天的屈臣氏不仅是一个销售渠道，更是一个媒介，可以成为一个品牌与消费者互动，建立品牌，做出相应闭环，最终带来销售增长的闭环生态。
在屈臣氏的生态内，可以帮助品牌更好的入驻、运营、拓展人群，相当于一个相当精准的平台，让18-45岁的中国中产女性精准聚集、触达、影响人群，最终产生销售收入。
聂伟说:“品牌寻求长期增长，不仅关注销售增长，还全方位打造品牌力，多层次链接消费者。”
