一个在线问题就像一个地雷。你不知道它什么时候会爆炸，也不知道它爆炸时的威力有多大...往往会在你毫无准备的时候给你一个突然的打击。
只要你经历的足够多，你就有机会遇到各种类型的在线问题:业务逻辑与业务预期不同，功能交互不可行，兼容性问题，性能问题等等。
如果不及时解决，可能会影响用户体验、业务发展、咨询或投诉，甚至客户流失。
我们应该对网络问题心存敬畏。
下面重点说一下如何处理业务逻辑的在线问题。
这也是产品验收过程中要做的主要事情，以及交互、兼容性、性能等其他问题。都是通过测试保证的~
01受理问题
用户反馈后，我们要及时接受并确认问题。这里有两点需要注意:
在找到问题的原因之前，让我们先确定问题是什么。怎样才能更快更准确的确认问题？
问题的确认可以帮助我们过滤掉一些可能只是操作层面的问题。只要给用户一点指导，用户的问题就能解决。这样的问题可以在后面的产品逻辑中进行优化。如果确实是线上问题，确认用户的操作步骤，可以帮助项目组更好的通过链接检查定位问题原因。
如何在接受问题的过程中更好的与用户沟通？
用户在使用产品的过程中遇到过问题，这些问题都给用户带来了或多或少的影响。如果不注重与用户的沟通方式，可能会导致或加剧用户情绪的恶化，带来投诉甚至导致客户的流失。
1.如何更快速准确的确认问题？
说清楚在什么场景，问题是怎么发生的，问题是什么样子的。可以用5w1h辅助沟通。
比如:谁，什么时候，在什么功能模块，怎么操作，发生了什么问题，用户的操作想达到什么目的？
如果能跟着用户到操作过程的截图或者屏幕录音就更好了，可以帮助我们了解问题的过程，直观的看到问题的现象。
效率高于书面沟通，可以减少理解上的偏差。
明确后，可以尝试自己重现确认问题，不是操作问题，也不是网络问题。然后交给项目组定位问题的原因。
2.如何更好的与用户沟通？
我们要换位思考，站在对方的角度去思考和感受他们的感受，安抚用户的情绪。
经理给我们反馈问题，现在录单的时候会提示超时，但实际上操作时间并不是很长。
最近经常出现这个问题，影响了他们的工作效率。
因为工作效率受到影响，客户经理心里已经很烦躁了。
这个时候，我们可以告诉对方我们现在能做什么。与此同时，我们已经在跟踪这个问题。希望对方不要担心。
02处理问题
当我们收到问题的反馈，确认问题的存在时，首先定位问题的原因。
需要注意的是，RD同学确定了定位的原因后，还要记得确认问题的影响:除了已知的问题现象，这个问题的原因还会影响哪些业务场景？会影响多少用户？
一个新鲜出炉的例子:
早上刚在车站坐下天还没热，就收到分公司同事的消息:订单提交后才能提交付款信息！同事要了订单号。他们检查后发现有问题，打不通，不管是下单时收款还是提交订单后收款。不仅仅是反馈单提交后无法领取的问题。在与项目团队沟通后，我们决定在当天中午修复该问题。
了解问题的影响面是制定维修计划的决策基础之一。
上例中，如果没有确认问题的影响，只是针对订单提交后付款的场景进行固定。解决这个问题没多久，可能会有别人的反馈。为什么下单时无法完成收款？
在挖掘问题症结时，切忌只靠“治头痛医头，治脚痛医脚”来修复问题，否则容易陷入按下葫芦浮起瓢的怪圈，陷入被动局面，被问题牵着鼻子走。
既然知道了问题的原因和影响，应该如何处理？
首先，产品设计，回归功能，是以下几个功能点的组合:增、删、改、查、显、算、传。
这些功能点在不同场景下的业务逻辑问题大致可以分为以下三种:
1.阻塞业务流程并影响业务发展
哪些问题会影响业务发展？
添加、删除、更改和转移。当用户需要做这些操作时，目的一般都很明确，比如提交订单、取消订单、修改收货地址等。当这些功能完成不了，业务流程就走不下去，就会影响业务发展。检查、显示、计算，这三个功能点可能是用户在实际场景中的主要目的，也可能只是完成目的的辅助过程。当用户的操作目的是查看、显示和计算时，如果操作无法完成或与业务预期不一致，就会影响业务发展。比如用户想看直播却看不到直播画面；或者播放的内容是错误的，这不是用户想看到的。应该如何处理这样的问题？
因为问题已经阻碍了业务发展，需要尽快修复，尽快修复，尽快修复。
在此之前，如果用户真的很着急，可以反馈给项目组，由项目组先后台协助。
2.不要阻塞业务流程，而是影响业务结果。
哪些问题会影响经营成果？
添加、删除、更改和转移。当操作可以完成，但业务逻辑与业务预期不一致时，可能会影响业务结果。
举例:产品推荐系统有问题，导致推荐给客户的产品与市场运营策略不符，可能影响收益。
比如原本预计推出更高价位的商品供用户购买，现在只针对同价位版本的产品，仍然可以下单。这个时候可能收的钱就少了。
当检查、显示和计算作为用户完成业务目的的辅助流程时，如果不能完成操作，可能会影响业务结果。
例:订单完成后，客户会获得相应的权益，或者一个礼品积分。本来应该显示有积分的订单，但是积分商城入口没有显示。客户需要到其他入口进入积分商城进行查看和交流。
因为积分商城承担的任务是让用户感受到积分的价值。当你有了很好的获取和消费积分的体验，用户就会按照设定的规则完成自己的行为，从而提高用户的活跃度和留存率。而当引导积分兑换过程的流畅度降低时，就会影响积分兑换，从而影响用户的活跃度和留存率。
应该如何处理这样的问题？
首先，根据受影响的业务结果的性质，判断问题的重要性和紧迫性。例如，当问题会影响收入时，需要尽快修复，以确保业务结果不受影响。
如果只是影响用户体验之类的，可以先让结果降下来，再看是否需要定期修复数据，确保后续使用没有问题。
在上述情况下:
《出埃及记》1:会影响收益的问题也很重要，急需跟进。例2:虽然过程没有那么顺利，但是有其他的方式来完成商业行为。在定位问题的原因和影响面之后，我们可以进一步使用数据来评估问题的重要性和紧迫性。比如可以查看用户访问积分商城的数据分布，下单后通过权益告知页面访问比例，根据具体情况决定问题修复的调度。
在问题修复之前，我们还需要考虑能给用户提供什么临时解决方案。
比如，当检查、显示、计算这三个功能无法完成时，我们可以考虑:在产品之外，有没有其他方式可以完成？例如，提供报告，以便用户可以在报告中看到数据结果。
或者当用户无法在APP上下单时，我们可以引导用户到官网完成下单。
当添加、删除、修改、传输四个功能都可以完成操作，但逻辑错误的时候，可以考虑:能不能定期修复数据，让它“看起来”还行？
3.不影响经营成果，但带来咨询。
这类问题剩下的就是既不会阻塞业务流程，也不会影响业务结果，但是用户咨询不会缺席。
有哪些问题会带来咨询？
当检查、显示和计算作为用户实现业务目标的辅助流程时，如果运行过程中的业务逻辑与业务预期不一致，可能会带来咨询。
比如分公司反映用户在用户端看到的订单有效期与订单实际有效期相差一年。
用户着急的过来咨询工作人员:为什么我已经交了钱，但是有效期还是和原来的一样，一年后就没有了？这钱不会白交吧？
怎么处理？
根据相关数据参考或业务需求，进行问题维修调度。在问题解决之前，我们还需要为用户提供一个临时的解决方案。
如上所述，我们可以考虑是否可以通过提供其他方式或辅助工具来帮助用户实现业务目标；或者定期修复数据，“看起来”很好。
03反馈进度
在这个过程中，要给予积极的反馈，告诉对方现在问题的进展如何。
说明问题产生的原因，预计什么时候解决，解决之前怎么处理。
管理好用户的期望，做好问题反馈闭环。同时向运营学员通报在线问题的进展情况。在问题解决之前，可能会有其他用户来咨询，从而知道是怎么回事，化被动为主动。
遇到问题并不可怕。可怕的是反复遇到同样的问题。当问题已经发生，我们在解决的同时，也要从中吸取教训，反思原因，注意下次不要在同一个地方摔倒~互相鼓励。
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