肺炎疫情下的中国
文|搜狐科技马赵文
起初，它只是一个普通的新闻弹出窗口和地图上一个不起眼的点。现在，新型冠状病毒已经成为全中国人民的共同记忆。
为了缓解疫情严重地区的医疗物资短缺，各大企业纷纷捐款，挺身而出。其中，负责人与人之间信息交流的互联网公司，正在以互联网特有的方式支持防疫抗疫工作。与争分夺秒的医务人员、维持城市运转的政府官员、不畏疫情的一线记者不同，互联网人是一个无形的群体，但他们与每个人都是联系在一起的。他们是抗击疫情第一线的“隐形卫士”。
OTA平台:退订机酒订单免费。
首先行动的是OTA平台，新型肺炎疫情冻结了本该是旅游黄金周的春节假期。
1月21日，交通运输部宣布启动交通运输部二级应急响应。国家铁路部门和中国民航相继公布了武汉往返航班免费退票政策。为响应国家号召，携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、美团、MaHoneycomb等旅游平台响应民航、铁路部门退订政策，表示用户可以免费取消武汉地区的机票、火车票订单。
一石激起千层浪，免费退款政策引发的蝴蝶效应随之而来。与武汉无关的机票、火车票大幅上涨。除了旅游订单，酒店、机票和其他相关退款也像洪水一样袭来。
一位携程机票客服不断用“傻圈”来形容自己和同事这几天的状态。"我们很快发现整个行业都被淹没了。"
电话已经“打爆”，网上咨询难以接入。这些OTA平台的反馈速度远远不能满足消费者的耐心。在新浪官方消费者服务平台“黑猫投诉”的标签下，最近90%的投诉都与旅游退款有关。
然而，这些客户服务已经在超负荷工作了。一位携程员工表示:“如果有200人做日常工作，在紧急情况下会增加到300人。这不是一个大问题。加班可以解决，但是事情增加到600人，你加班再多也解决不了。而一些复杂的申诉可能需要3-4天才能解决”。
携程已经把一日三餐送到了每个客服站，但是方便面泡干，饭盒凉的情况随处可见。携程大住宿事业群高级客服经理傅军，春节期间平均每天要拉100个团“处理各种问题”，因为“微信拉团解决问题的效率非常高”。高峰时，傅军知道他的两个同事凌晨2点下班，去地下车库的车里“对付一晚上”。早上8点，他们继续来上班处理各种投诉。
一位平台从业者告诉搜狐科技，他和同事从大年初二28号就开始加班。因为春节前的集中消费，他平台上所有的客服和产品专员一直在全速工作，调整售后。国内旅游基本完全退出，但是境外旅游涉及很多方面。在努力的同时，也希望获得消费者的包容和理解。
但是航空空公司拒绝全额退款，供应商推脱退款，分散了他们的精力。费说，对于没有和商家约定好的订单，平台会“先行赔付”。携程承诺协调尚未同意免费取消和同意免费取消的酒店，投入2亿元保障基金取消全国范围的旅游产品订单。近日来，各平台“免费退订”的政策正逐渐覆盖包括机酒在内的更多旅游产品，用户选择退订，风险自担。
目前有线旅游平台还没有估算出这次疫情和退订政策会给自己带来多大的损失。对于订单取消量级的预估，飞猪相关负责人表示“不处理就先退”；携程已经开始接受供应商亏损预测，正在积极准备材料，争取国家相关部门的优惠政策。“对于我们的合作伙伴来说，春节期间的利润是四分之一甚至半年的收入，这部分损失对他们来说是一种切肤之痛”。
信息:春运“定心丸”
目前，武汉市肺炎疫情仍在攀升，多地报告病例数不断刷新。早在疫情爆发时，全国上下就处于高度紧张的气氛中——春运高峰期，大规模的人口迁徙增加了病毒感染的可能性。
疫情重灾区武汉是典型的外来人口流入城市，每年有近一半的人口离开城市过春节。1月26日，武汉市市长周先旺在湖北省肺炎防控工作例行新闻发布会上宣布，今年春运期间，约有500万人离开武汉。
从“挂出大刀”“拉横幅”到“隔空喊话空”、“设立劝导点”，各地民众“花式”驱赶武汉海归，背后是不断扩大的恐慌。
全面了解疫情进展，普及科学防护知识成为防疫的第一步，首先行动的是门户网站。
以搜狐为例，充分发挥媒体平台的新闻聚合优势，搜狐新闻客户端第一时间推出“24小时抗肺炎”专题，搜狐媒体内容中心全天候提供“疫情”信息，让用户获得准确可靠的疫情信息和防控知识。
搜狐新闻客户端“抗肺炎24小时”专题
为了打通物质帮助信息传递的“生命线”，搜狐与各大医院、医护人员、政府机构、地方媒体保持24小时的密切沟通、信息核实和对接服务。
互联网搜索公司主动满足个性化信息获取的需求。
1月25日，Map更新迁移大数据平台，推出指定城市迁移趋势地图功能。即用户选择一个城市的“迁出地”或“迁入地”后，可以查看春运高峰第一天到昨天春运高峰中迁出和迁入人口的迁移趋势。
截至1月23日武汉封站前一周，从武汉始发的热门目的地都在湖北省内。排名前三的城市分别是黄冈、孝感、荆州，其他是咸宁、鄂州、黄石、襄阳、荆门、仙桃、随州、宜昌、天门、恩施、十堰。从武汉到达湖北省外排名前十的地方，分别是河南信阳、河南驻马店、重庆、湖南长沙、北京、上海、河南南阳、河南郑州、深圳、湖南岳阳。
武汉移民图
数据说明了一切。因为一系列的“硬核”运作，河南省决策者的果断领导是一个方面。最根本的原因是拥有大量武汉劳务输出的河南省面临着仅次于湖北的防控压力。
国家卫健委官方数据显示，搜索查询已扩大至“发热门诊”和“定点医院”。用户可以通过在地图搜索框中输入关键词来查询最近的医院。根据微博中部分网友的反馈，该功能已从全国200个重点城市扩展到县级。
“另类”搜索查询已经成为互联网搜索公司之间的一场竞争。搜狗也在行动
这个春节，在新冠肺炎疫情爆发前外出旅游或探亲的湖北人，或许可以写出一个“回不了家”或“留不住店”的“人滞留”故事。
2月2日，搜狗搜索推出“湖北同胞住宿查询功能”。数据覆盖全国27个省、直辖市和特别行政区，99个城市共453家酒店，并不断更新。让生活在外地的湖北人得到妥善安置，顺利度过隔离期。
搜狗搜索推出“湖北同胞住宿查询功能”
1月29日前，搜狗推出“一键区域疫情查询”功能，不仅包含诊断、治愈、死亡人数等实时数据，还涵盖查询区域的交通管制信息和突发报告。
由于新型冠状病毒的潜伏期长达14天，许多人担心如果在春运高峰与患者同行，会有感染的风险。搜狗搜索还推出了新型肺炎诊断“患者间查询”功能，一键查询同班次是否有确诊患者病例。
网上义诊:缓解医疗资源超负荷压力
今年的除夕夜充满了悲壮的色彩。2020年，鼠年除夕，第一批去武汉的“逆行者”出发了，“医护人员”是他们共同的身份。
随着感染者和病人越来越多，武汉当地医院的承载能力不容乐观，9家定点医院的发热门诊人满为患。为了缓解医疗资源超负荷的压力，武汉市卫健委开始转向互联网。
更多的医生加入了支持队伍。
1月25日，阿里健康率先开放手机淘宝免费咨询入口。截至26日零时，阿里健康24小时义诊页面累计用户数已近40万，平均每小时有近3000人发起在线咨询。超过90%的问题主要集中在新型冠状病毒、肺炎相关的预防和治疗等方面。
许是浙江萧山医院呼吸科的医生。她原本是春节值班，因为先兆流产症状在家休养。大年初一，无意中看到淘宝和支付宝都在招聘互联网医生，她就报了科室对口。这一天，她一天能给病人打一百多次“深呼吸几下，看看你感觉怎么样”“你家里有什么药”之类的话。
像这样的例子还有很多——江西的张医生不去吃饭，家人只能把饭菜放在他电脑旁边。浙江的王博士穿着睡衣在电脑前坐了15个小时；来自内蒙古的医生郭，他的妻子也是一名医生，已经被医院紧急召回。他只能一手抱着宝宝，一手办义诊...
线上义诊医生也很难抵挡恐慌人群的洪流。24小时义诊结束后，600多名阿里健康医生每人接受了114次咨询。在最“热门”的呼吸科，有的医生人均200多个病人，基本处于“满负荷”的工作状态。
根据前方记者的新闻报道，从挂号到就医，部分患者需要在狭窄的空房间里等待七八个小时，增加了过程中患病的风险。在线医疗已经成为第一道防线。
1月26日晚，平安医生开通“防疫电话义诊专线”，近千名医生加入在线咨询大军；微医在线医生超过16000人，为全国提供在线咨询和远程诊疗服务。此外，丁香医生、好大夫在线、腾讯健康等平台都提供在线问诊平台，都是免费的，或者对湖北用户免费。
这些平台只是其中的一个缩影。避免不必要的资源浪费，分担一线医护人员的负担，打破时间和空-在线医疗的思维模式在特殊环境下表现出强大的动员能力。
有的医生把自己的微信二维码贴出来，在朋友圈喊转发；有的医院甚至发强制任务，建群共享义诊和疫情消息；一些心理咨询师还把自己的电话和微信号设为置顶微博，在肺炎疫情中提供免费心理咨询服务...
2003年非典，淘宝、JD.COM等一大批互联网公司起步；7年后，当疫情再次来临，已经成为基础设施的互联网正在主动承担更多的社会责任。
在肺炎疫情的大背景下，更多的互联网公司行动起来——JD.COM、阿里、拼多多等电商平台禁止口罩商家故意涨价，推出官方专项补贴；滴滴、滴滴、Hello等网约车平台会免费取消与疫情相关的预约单，甚至自费取消这笔钱；外卖平台如美团、饿了么等。出台了一些政策，如降低商户佣金和非接触式配送，以及加大消毒力度...
不仅是捐款，互联网也发挥着独特的、不可替代的作用。让大多数人安心“躺在家里，为祖国做贡献”的背后，是对互联网相关产品和服务的使命和坚持。
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