奔驰:以“数”为技的“心豪华”之路
——访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务部执行副总裁陈武
在中国质量新闻网的疫情下，中国质量新闻网的“质量店探索”仍在继续。上半年，完成了对23家4S店铺的实地考察。结语:豪华品牌细节铸就汽车服务品质标杆，奔驰品牌依然是领头羊。
豪华透明的奔驰4S店摄影张洋
我们看到，作为一个豪华品牌，奔驰经销商在硬件设施方面有着其他品牌无法比拟的优势，但记者很想知道，在数字时代，奔驰的“心豪华”服务是如何与时俱进的？7月19日，记者采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务部执行副总裁陈武..
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务部执行副总裁陈武
陈武在梅赛德斯-奔驰工作了20年，他的脸上带着真诚的微笑。他告诉记者一个数字:“到目前为止，我们中国有将近550万车主。今年上半年，我们向中国客户交付了超过355，800辆新车。在服务领域，我们继续专注于奢侈品，为近550万用户带来奢侈品体验。更让我自豪的是，我们与经销商合作伙伴一起，将心中的奢华落实到每一个客户接触中。”
梅赛德斯me应用程序
认识你的口袋管家——“奔驰我”
且不说550万的庞大数字，单在疫情背景下，奔驰如何做到“对每一个客户接触都用心的奢侈”？面对记者的困惑，陈武眼中闪过一道光芒，他点了点头:“的确，疫情减少了我们与用户见面的机会，但一定会过去的。疫情下，如何保证客户服务需求的满足，如何维护与客户的感情，也是我们关心的话题。”
“疫情给我们增加了挑战，但不可忽视的是，我们正处于数字化时代，各行各业的数字化转型正在加速。”陈武坦言，“我们当务之急是聚焦技术，用技术赋能企业，为客户打造个性化、精准化、一键化、互联化的便捷奢华的数字化体验。”
“一方面，我们加强了数字化蓝图和布局，另一方面，我们也受益于阶段性的数字化成果，这些成果使我们能够在疫情期间发挥数字化效率，为客户提供更便捷、永远在线的服务。例如，客户可以在手机应用程序‘梅赛德斯Me’上预约车辆维修服务，并享受现场取车和交付服务。”
奔驰的数字化脚步
“到目前为止，”陈武告诉记者，“‘梅赛德斯Me’应用已经达到330多万客户，平均每月用户数为100万。”
中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模已达10.32亿。中国的数字化进程和发展也走在世界前列。在数字化的最前沿，奔驰也在积极布局和推进数字化蓝图。
那么，奔驰的数字愿景是什么？陈武向我们展示了这样一个框架。他说，“我们希望为中国客户建立一个联通线上/线下、车内/车外的数字生态系统。数字化的课题很大。今天，我们关注五点:
首先是数字触点布局。作为国内最早涉足数字化客服领域的豪华汽车品牌之一，我们构建了包括官网、奔驰me手机应用、微信平台及线上展厅、车机互联等数字化人脉。
第二，经销商的数字化转型。说到数字化，可能大部分都是以客户为中心，但对于我们来说，600多家经销商合作伙伴也是我们的宝贵财富。因此，我们全力支持分销商的数字化转型。例如，基于我们与经销商合作伙伴讨论的运营流程，我们推出了汽车售后服务领域的首个数字化移动解决方案——Palm Easy经销商运营系统。为什么我们要花那么多精力帮助经销商实现数字化转型？
这里我想举一个客户服务领域的例子。我们为经销商提供了数字化车间管理系统——星徽透明车间高级版。目前这个系统已经运行了2年，已经升级。服务顾问接待客户和进店车辆的每一步都会被系统根据每一个流程的时间进行计时，系统还会对这个经销商每一辆车的每一个流程的时间数据进行分析，在此基础上帮助经销商优化每一个环节的效率，帮助经销商进行精益运营。最终降低成本是经销商精益运营的结果，客户受益于效率提升。
第三，数字化新商业。借助车机互联和OTA技术，我们已经逐步推出了一些数字功能选择和数字产品。去年，我们推出了高德定制导航。很多客户都很喜欢，觉得车载终端内嵌的导航很准，用起来很方便。客户可以根据自己的需求选择，也可以自己选择认购期。
第四，数据应用。在严格遵守数据使用规定、客户知情授权、确保个人数据安全的前提下，我们还将充分利用数字化触点下的数据，了解客户需求，从而比客户更了解自己的车辆，从而及时为客户提供个性化、精准化的服务。比如通过数据分析，我们可以知道车辆可能遇到了什么样的事故，如何以最快的速度为客户提供道路救援。
最后，特别值得一提的是MB。奔驰自主研发的OS操作系统将于2024年上市。有望打通上述四大业务板块，为构建互联互通的数字生态系统、拓展数字应用带来更多可能。"
陈武特别强调:“我们要比客户更了解自己的车辆，这样才能及时为客户提供准确的服务。”
陈武对数字化的本质有更深刻的理解:“这些都是‘术’，数字化‘道’的本质是以人为本。”
“真正的奢华体验离不开人与人之间的互动。我们说，让客户难忘、感动和惊喜的时刻，往往来自于人与人之间简单而坦诚的沟通和互动。”陈武表示，“因此，我们通过深化豪华标准，加强全链条人才体系建设，传递‘以人为本’的豪华感知，不断鼓励奔驰人调动主观能动性，为客户带来更多超出预期的体验。”
