什么是客户关系管理？
美国计算机技术咨询集团认为，所谓客户关系管理，就是为企业提供一个全方位的管理视角，赋予企业更好的客户沟通能力，实现客户盈利最大化。Hurwitz grop认为，CRM系统的重点是自动化和改进与销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系相关的业务流程。按照IBM的理解，客户关系管理包括识别、选择、获取、开发和维护客户的整个业务流程。JIBM将客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和访问管理。Ronald S. Swift对CRM的总体描述似乎更全面:
客户关系管理是指企业通过有意义的沟通来了解和影响客户行为，最终达到获取客户、保留客户、提高客户忠诚度和增加客户利润的目的。
CRM的管理思想主要来自以下四个方面:
现代营销理论是客户关系管理的理论基础。从4P营销模式到4C营销模式，从销售定产、顾客导向到关系营销的兴起，这些现代营销理论都阐述了顾客至上的思想，都认为要把顾客需求和顾客利益贯彻到管理的全过程，目的是提高顾客的满意度和忠诚度。CRM系统是利用信息技术加强企业与客户的关系管理，在企业运营的全过程中以客户的期望和利益为中心，实现企业利润和客户利益最大化的营销策略和应用模式。
它是企业发展最重要的资源之一。在传统的管理理念和现行的财务体系中，只有厂房、设备、现金、股票和债券是资产。随着科技的发展，技术和人才被视为企业的资产，无微不至地受到重视。但是，这种划分资产的思路是一个闭环，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新兴的人力和技术资产理论，都是企业实现价值的部分条件，而不是完全条件。缺失的部分是产品实现价值的最后也是最重要的阶段，这个阶段的主导者是客户。
全面统一管理企业与客户之间的各种关系。在传统的营销方式中，企业与客户的关系实际上是营销人员与客户的关系。这种无序的关系模式既不利于客户信息的收集，也不利于统一管理，甚至客户也跟着营销人员走。从表面上看，企业客户的关系就是营销人员与客户的关系。然而，随着通信技术的快速发展和CRM系统在企业中的应用，这种关系本质上是企业所有成员与客户之间的关系，显然需要统一管理。
进一步延伸企业供应链管理。作为销售管理在ERP中的延伸，借助Intermet Web技术，突破了供应链中企业之间的地域边界和不同企业之间信息交换的组织边界，建立了企业自身的B2B网络营销模式。CRM系统和ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的下游链条管理，整合了所有客户、经销商、企业销售等。，实现对客户个性化需求的快速响应。同时，也通过全新的扁平化营销体系，帮助企业疏通营销体系中的中间环节，缩短响应时间，降低销售成本。
影响企业CRM成功的关键因素
影响企业CRM系统成功的关键因素，如观念问题、CRM软件的投资回报、CRM范围的界定、风险问题等。在这里，边肖介绍了以下三个基本问题。只有成功解决了这些问题，才能更好地帮助解决其他困难。
企业信息化程度低。一方面，企业的信息处理和传输落后，信息设备利用率低，管理信息系统尚未建立，更不用说内部网了。即使建立了网页，也只是解决了“窗口”问题。这种流于形式的“信息化”不仅不会有利于CRM系统，还会扭曲实施CRM软件的预期效果。另一方面，许多企业管理基础薄弱，主要表现在:
标准化工作不达标，定额管理不固定，原始记录和统计工作不规范、不及时...
这些都使得企业很难从低级的感性管理模式快速转变为高级的计算机管理模式。
企业客户管理模式和理念落后。客户管理的主要工作是客户信息管理，客户信息是CRM系统的“原材料”。如果“原材料”稀缺，就无法挖掘出客户知识。目前企业与客户的接触，大多是通过销售、营销、售后服务部门来完成的。从销售部门的角度来看，如果销售人员的收入与销售业绩成正比，就容易导致客户信息的私有化，不利于企业客户信息的收集。以售后服务部门为例，由于这个部门的工作人员工作的方式和态度是为客户解决售后问题，有价值的客户反馈信息往往会被“刷走”，导致有价值的客户反馈信息流失。之所以会出现这种对客户信息“视而不见”、“充耳不闻”的现象，主要来自于观念的落后。此外，落后的客户信息管理方式和手段也是阻碍CRM实施的重要因素。
CRM实施的复杂性和风险。有时，企业需要集成的解决方案，如CRM和ERP集成，因此CRM的实施是复杂的。在CRM项目从正式启动到上线实施的整个过程中，每一步都需要与CRM软件供应商进行密切的沟通和协调。此外，在此期间，许多因素如企业本身的不确定因素、相关的协作单位、CRM软件供应商甚至IT技术的快速发展都可能发生变化，从而影响项目的进度。由于CRM实施周期长，不可控变量多，形成一定的项目风险，企业往往会因为这些因素而犹豫和止步。
实施企业CRM系统的四个基本策略
随着亿海软件CRM项目在国内各种规模企业的开展，企业在应用和实施CRM软件的过程中面临着许多问题和挑战。为了使企业获得更理想的实际效果，边肖认为有必要加强对有效实施CRM系统的战略研究。
策略一:培养全体员工的CRM理念和价值观。
在实施亿海软件的CRM系统之前，企业应该将未来的变化告知所有员工。员工应该了解有关变革的所有信息，并努力使员工认可这种“以客户为中心”的组织模式。企业应该
安排他们参加技术技能培训，学习使用和管理基础数据库信息；通过专业的客服培训课程，训练他们对客户说什么，用什么语气等。考虑与CRM实施相关的员工的精神和情绪状态。我们必须考虑他们在想什么。他们感觉如何？他们对新领域有什么期待？他们在实施CRM软件后的自我评价是什么？还需要考虑CRM软件在线服务的员工是否专注于他们的工作。CRM系统的成功实施和应用必须有相应的企业文化支撑，否则实施就会遇到障碍。而且，即使实施者成功实施了CRM系统，在以后的应用中仍然会出现问题。企业中的每一个员工都带着自己的价值观工作。这些价值观决定了员工的信念、工作表现以及他们与他人的行为。如果一个员工的价值观与企业的CRM价值观不一致，那么CRM软件在整个企业的实施就会遇到困难。相反，如果员工和企业形成共同的价值取向，一切都会变得相对简单。如果员工愿意在CRM环境下工作，企业还可以从员工工作效率和生产力的提高、客户满意度和忠诚度上获得双重收益。
策略二:加强信息管理基础工作。
企业管理的基础工作是实现企业管理职能的必要前提，也是传统管理向现代管理转变的基本条件。对于CRM系统来说，信息管理的基础工作主要包括两个方面:
一方面，它是企业管理的基础工作，包括标准化、定额管理、原始记录和统计、计量等。这些工作的规范化管理是CRM软件顺利实施的重要基础；
另一方面是CRM系统实施前的基础准备工作，包括CRM系统的需求调查、详细的可行性分析、CRM软件供应商或管理咨询机构的选择与合作模式、各类企业信息的标准化等。这些都是CRM软件开发和应用的基本保障。
策略3:进行正确的CRM系统开发。
在实施CRM软件的过程中，好的开发方法是CRM软件项目成功实施的保证，CRM的六阶段理论就是其中之一。具体来说，
第一阶段，整体规划。这个阶段要诊断企业现状，分析客户的问题，寻找商机，在此基础上做好整体规划。第二阶段是项目的启动。包括如何组织项目的工作组，如何选择项目的启动环节。第三阶段是流程优化。改革现有流程。第四阶段是产品选择。你选择哪个厂商的CRM产品？你选择这款产品中的哪些模块？第五阶段，实现和应用。如何克服申请阶段的各种困难，理顺各种关系？第六阶段，持续改进。企业应与软件供应商或管理咨询机构一起审查CRM项目的全过程，看最初确定的目标是否已经实现并及时调整。CRM项目的实施不可能一蹴而就，因为它不是一个可以一劳永逸的基础设施工程。CRM是一个管理项目，其效果是通过持续改进来体现的。以上不同阶段，需要不同专业的咨询师参与。作为企业，也要派出不同部门的骨干和专业人员加入项目组。
策略四:倡导柔性管理，提高企业对环境的适应能力。
随着CRM、ERP和SCM的集成要求越来越高，企业对环境和市场的适应性要求也越来越高，这将对传统的管理思想和方法提出新的挑战。中国的企业管理仍然过分强调指挥、监督和控制职能，注重运作的效率和准确性，并且大多将现代信息技术应用于企业旧的原始管理流程。许多管理规章制度和业务处理方法不适应信息技术处理要求和团队灵活的工作方式。面对这种在发达国家失败率高达70%的流程再造管理新思想、新方法，束手无策。业务流程再造强调灵活性而不是稳定性。它对原有流程的彻底改造，意味着对原有管理规则和组织体系的巨大破坏，意味着通过企业生产关系的革命来提高生产力，必然会带来巨大的阻力和风险。那么，我们能否找到一种方法，可以灵活调整我们的生产经营管理，随时适应复杂多变的市场需求，花费很少的成本、时间和精力，又不会造成太大的损失？这就是柔性管理方式出现的环境和原因。
柔性管理是指通过加强投入资源、组织结构、产销和文化关系的柔性来提高企业的环境适应性和市场盈利能力的管理模式。无论是机器、原材料、财力等硬柔性，还是组织结构、智力资本、文化等软柔性，越是柔性，越具有可替代性和市场适应性。倡导柔性管理是CRM系统实施的应用保障之一。面对多样化的客户、千变万化的市场和你死我活的竞争，柔性管理就像让企业的CRM软件插上应用的翅膀，从而提高企业的核心竞争力。
CRM作为一种新型的现代管理模式，是提升企业核心竞争力、创造和增加企业价值的有效法宝。企业对实施CRM系统的战略认识具有深远的影响和战略意义，是成功实施CRM系统的基础和方向。
