自客户关系管理的概念提出以来，经过40多年的发展和演变，已经被大多数企业所认可和接受。不同的研究机构对客户关系管理和CRM客户关系管理系统有不同的定义。本文中的CRM客户关系管理系统是实现客户关系管理的应用工具，也就是通常所说的CRM。它是一个软件系统，使用计算机自动化来分析销售、营销、客户服务和应用程序流程。
大多数中小企业对客户关系管理的定义并不了解，对CRM客户关系管理系统的认识也仅仅停留在企业客户名单信息和销售人员客户归属记录的系统上，对CRM客户关系管理系统的使用能够给企业带来的价值并不了解或了解不够。
为了企业的不断发展，需要认识CRM客户关系管理系统的重要性，了解实际过程中存在的问题，反思自身的问题和不足并做出相应的解决方案。
一、CRM客户关系管理系统的重要性企业拥有一套适合自身企业工作流程特点的CRM客户关系管理系统，可以使企业在快速变化的环境中准确快速地分析市场和内部的有利和不利条件并做出决策，使企业得以顺利发展。
同时，CRM客户关系管理系统的实施将带来组织内部的一系列变革，可以快速调整战略，加速企业文化、业务流程和技术的变革。
1.有助于提高企业内部工作效率。CRM客户关系管理系统能够与企业资源计划、供应链管理、财务等系统集成，从根本上改革企业的管理方式和业务流程。一套适合企业内部业务流程特点的CRM客户关系管理系统，可以让所有业务相关人员甚至企业所有员工都参与到相关活动中来。包括一线销售人员、销售管理人员、企业经理、营销人员、财务和人事等。，使更多的员工能够及时了解企业的内外部环境，有利于调动企业全体员工参与使用和完善CRM客户关系管理系统的积极性，有效改善企业内部业务沟通，便于业务合作交流，从而提高工作效率。
2.有利于维护新老客户关系，拓展市场，增加企业的市场份额进而增加企业的经营利润。客户对企业底线的影响已经远远超过了企业规模、市场份额、单位成本等诸多与企业竞争优势相关的因素，甚至可以决定企业的生死。因此，维护新老客户对企业来说非常重要。
CRM系统具有优化整个销售流程，提高签约速度的功能。可以为客户成本控制、签约环节、应收账款提醒催收、发货、售后服务提供支持。它可以在系统中记录客户从开发、关闭到重新关闭或流失的整个销售过程和每个环节的信息。通过对用户数据、企业销售数据、市场动态的综合分析，挖掘潜在客户及其潜在需求。
同时，进一步了解客户的行为习惯和需求，将使我们能够在第一时间了解客户的最新需求，从而为客户提供个性化的互动和深度维护服务，使销售人员能够及时把握潜在的机会以及可能出现的新的市场机会，这有利于更新企业的产品，为企业未来的产品提供思路，从而帮助企业占领更多的市场份额，增加经营利润。
3.了解企业自身的突出点和不足，降低企业的经营风险。CRM可以通过数据挖掘技术，从与客户各种“接触点”的数据中分析提取出相关的客户行为规律，并根据数据分析结果提出预测模型，用于预测客户行为。企业通过销售产品和服务来盈利，不同的产品和服务有不同的进入壁垒。
对于进入门槛低、产品同质化严重的行业，就企业外部客户管理而言，企业为用户提供的服务是否及时、个性化、针对性，交易流程是否便捷，都将是影响企业能否进一步占领市场份额的重要因素。
就企业内部管理而言，企业将面临业务流程管理。很多企业管理者除了知道实际的月营业额和毛利外，并不知道这些营业额和利润主要是由哪些客户产生的，以及目前有多少潜在客户。
