序
客户关系管理起源于西方营销理论，1993年左右由美国Gartner咨询公司提出。客户关系管理的核心思想是将客户视为企业最重要的资源，通过优质的服务满足客户的个性化需求，满足最有价值的客户的特殊需求，从而建立并保持长期、稳定、互利共赢的客户关系。客户关系管理的实施涉及战略、组织、流程和技术等方面。，这就需要企业内部各部门的通力合作，从企业发展战略的高度来理解和实施客户关系管理。
目的
客户关系管理不仅是一种管理理念，也是一种管理机制和管理工具。其理念内涵主要体现在四个方面:一是顾客价值理念，以顾客长期价值最大化为目标；二是市场经营理念，这要求企业以顾客为中心；第三，企业经营理念。企业的商业模式应从以产品为中心转变为以客户为中心；第四，技术应用的概念，这需要先进的技术水平来支持和改善业务流程。
功能
客户关系管理理论将客户关系管理策略的类型分为四类:产品销售策略、客户营销策略、服务支持策略和个性化关系营销策略。理论界和企业界认为，客户关系管理是一种“以客户为中心”的企业经营战略和经营策略，是以客户需求为导向，而不是以产品为导向。
客户关系管理体现在四个方面:一是提高客户满意度。由于市场竞争激烈，企业的商品和服务质量越来越同质化。顾客在选择消费时，不再把商品的质量作为唯一标准，而是越来越关注自己的个性化需求能否得到满足。研究和提高顾客满意度对企业挖掘潜在顾客需求、扩大市场销售、提高竞争实力具有重要意义。
二是增加客户忠诚度。追求顾客满意的目的是增加顾客忠诚度。企业要对客户的完整生命周期有一个整体的了解，与客户建立长期良好的沟通机制和渠道，提高员工客户服务和反馈的效率，沟通渠道多样化，形成完整的反馈流。
三是加强新老客户关系的维护。实施企业客户关系管理是一个整合和共享客户信息资源的过程。可以实现对客户资源更好的管理，发现更多的商机，通过优质的服务提高客户满意度，使企业留住老客户，赢得新客户。
四是识别和把握核心客户。企业80%的利润通常是由20%的核心客户创造的。有效识别核心客户对提高企业效益有很大的影响。识别核心客户不能靠主观臆断，需要通过科学的计算和准确的数据分析来实现。有效的分类可以帮助企业抓住核心客户。
二、实施客户关系管理
实施战略分析。
企业在引入客户关系管理之前，首先要明确企业的核心业务和未来发展方向，以及客户关系管理在整体战略中的作用。要重点关注四个方面:一是行业。定义企业本身的行业；产业结构的现状和未来趋势；行业标杆和标杆；是否存在行业内外不利于可持续发展的因素。第二，企业方面。明确企业的使命、愿景和战略意图；是否与战略客户价值相适应；企业资源和能力的优势是什么；企业文化是否“以客户为中心”；具备评估和管理客户持续价值的能力；人力资源和业务流程是否能满足顾客的期望；企业组织结构是否能够支持客户关系管理。第三是渠道方面。明确不同分销渠道在当前和未来的作用；新的分销渠道中存在哪些机会；如何销售产品和服务？第四是客户端。明确企业的现有或潜在客户是谁；企业的主要市场细分是什么；已经或将要与公司客户建立什么样的关系；与客户沟通如何反馈结果；如何满足客户现有或潜在的需求。
规划的战略内容。
客户关系管理的实施需要战略规划，它是战略、技术和人的结合。规划内容应包括:一、愿景和目标。制定愿景和目标是实施客户关系管理战略的准备，体现了对客户关系管理的基本认识，明确了“以客户为中心”的价值理念，认识到了当前的环境和未来的发展前景。二是客户策略。包括客户理解、客户竞争、客户吸引和客户管理能力。它用于明确客户是谁，他们想要什么，如何满足他们的需求等问题，并确保有效管理客户关系。
第三是核心活动。包括智能管理、交易管理、服务管理、大客户生命周期管理。在更好地帮助企业利用客户信息，深入了解客户需求的同时，发展长期稳定的客户关系。第四，是执行的基础。必要条件是人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化。以客户为中心的商业模式，要求企业再造经营理念，构建“从客户利益出发”的企业制度、文化体系和组织架构，保障人力资源和信息技术。第五，战略评估。客户关系管理战略的实施存在不可避免的问题，需要不断完善和调整战略。建立战略实施评估和反馈机制非常重要。
实施战略评估。
在客户关系管理战略的实施过程中，评价是一个不可或缺的环节。对于企业来说，有效的战略评估和控制系统可以辅助决策和指导预测。评估是一个动态循环的过程，持续评估客户关系管理战略的有效性。与传统的评价体系相比，以顾客为中心的评价包括顾客知识、顾客互动、顾客价值和顾客满意四个维度。它注重提高顾客忠诚度和顾客价值，强调互动渠道的有效性。
评估过程包括:一是明确客户关系管理的目标，明确实施客户关系管理战略的任务和最终目标，设计战略框架；二是制定客户关系管理战略，确定主要战略因素；三是分析因果关系，制定评价计划表，找出客户关系管理活动与业务目标实现的内在联系；四是确定视角和度量，即具体的评价方法；五是分析客户关系管理的有效性，即评价结果，通过分析内在联系和收益来评价实施效果。
实施的关键因素。
首先，战略实施过程是协调的。作为企业整体战略的组成部分，客户关系管理战略需要与其他相关战略相协调。第二，组织结构从事务管理向关系管理转变。关系管理要求企业为自己的产品寻找客户，同时也需要投入大量的成本来培养和维护关系，从而增加可能的价值。三是培育“以客户为中心”的企业文化。影响客户关系管理的重要文化因素有两个，即实施重大变革的能力和业务部门之间的协作意识。对于难以测量或评价的因素，可采用定性分析。
四是建立一体化信息环境。要充分发挥客户数据的作用，企业需要建立集成的信息环境，实现客户数据的收集和汇总，使客户关系管理有丰富的数据和信息基础。五是争取企业高层支持。客户关系管理涉及许多部门。只有得到领导的支持和重视，客户关系管理才能顺利推进，取得实效。
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客户关系管理作为一种现代企业管理战略，要求把客户作为最重要的战略资源和战略基础，形成“以客户为中心”的企业文化，保持牢固稳定的客户关系，以达到进一步增加销售、降低成本、增加利润和提高客户满意度的目标。
