[编者按]
《个人信息保护法》实施前，该报一名记者通过应聘，卧底进入世纪佳缘互联网络的下一家门店。经过半个月的卧底调查，发现培训结束后，店家为记者开放了后台权限，通过后台可以查看佳缘注册会员的个人信息。包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”会利用这些用户的隐私信息，掌握用户的择偶偏好，从而实现“精准营销”。
会员个人隐私信息在后台条纹，卖红娘职业身份全靠虚假“包装”，“划红线”全靠文字吸引会员到店刷卡消费……随着卧底调查的深入，红娘更多的“营销”秘密被一一揭开。
01:16有些销售红娘为了获取客户资源，会注册成为其他交友平台的会员，或者参加线下相亲活动。本报记者夏如初编辑吴琦。今年9月底，江苏省消费者权益保护委员会曝光了世纪佳缘、Lily.com、珍爱网等各大网络交友平台信息审核不严、消费者退款受阻等问题，再次引发人们对网络交友平台服务模式和体系的质疑。
11月上旬到11月中旬，经过短期培训，纸媒记者加入了佳缘的一家线下VIP服务中心，成为一名以电销为主的婚恋销售员。记者在调查中发现，这家婚恋平台的销售红娘不仅存在利用后台“钓鱼”会员隐私信息等涉嫌违法行为，还有部分销售红娘注册成为其他婚恋平台会员或参与线下相亲活动捞取客户资源等恶性竞争行为；但对于几万元的相亲服务套餐，服务周期和内容相同或相近，签约价格也因人而异。
记者所在的一家线下门店。律师郭晓鸣告诉该报，服务合同关系需要双方达成共识。从经营者的行为来看，只要消费者同意，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时的承诺不符，提供虚假信息误导消费者，则可能违反《消费者权益保护法》等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业本身的服务价格类别模糊，诱导消费者在不知道价格区间的情况下签订合同，也侵害了消费者的合法权益，涉嫌误导和欺诈。互联网行业资深分析师马继华对本报指出，为客户提供安全、高效的服务，从而赢得口碑，是婚恋交友平台未来的唯一出路。
红娘作为暧昧客户的“受托人”。
这几年，“杀猪盘”这个词几乎和婚恋平台齐头并进。餐饮、金融诈骗、中奖陷阱等诈骗案件频发，虚假信息问题饱受诟病。除了外部人员“鱼龙混杂”的现象，记者调查发现，一些婚恋平台内部人员也“搅和”其中。为了达到高绩效，销售经理甚至要求媒人在各种婚恋平台做销售，参与其他婚恋品牌的线下相亲活动，“卧底”获取客户资源。
11月3日中午，记者来到该店登记上岗。半透明玻璃门隔开的工作区，是一个热火朝天的“世界”。十几平米的封闭办公室里，十几个媒人正在隔间里推销，戴着耳机，重复着类似的开场白——“你好，小姐。电话是帮1988年IT行业的一个人做选拔匹配。看到你的信息，我觉得很合适。你还是单身吗？”
在他们面前，放着同样打印好的电话邀请函，上面详细标注了通话流程和注意事项。
为了冲业绩，佳缘一家直营店的销售向记者透露，随意“松口”的顾客都要扣钱。“就算堵，也要堵在房间里。”对于销售红娘来说，却很少有人能熬过半年。“一个月不开单，你就没什么信心了。”一位销售人员直言不讳地对记者说。
另一位销售人员向记者透露，每个店都有到达率考核。有的销售经理在佳缘平台上注册会员，让下属把会员捞进自己的资源数据库，方便在开店率低的时候“补号”。记者看到，平台上销售经理登记的信息比较齐全。“这不是在迷惑其他女性用户吗？”对于记者的提问，销售不愿多说，“私信不回复就好。”
女人卖包装身份后，从某婚恋平台拿男性用户资源。“找机会套资源不是让你入戏。”11月中旬，在记者团的一次复盘会上，自称因业绩压力而失眠多日的谢经理提出了一个“妙招”。他建议卖家在Marry U、吾主良缘等其他竞争平台注册会员，包装身份，引导用户到店。“这是一个命中率，也是一个获得客户的好方法。”“这个用户就是标准的‘付费脸’，用行业术语来说很‘V’。”谢经理随意点开了一个发私信的男性用户头像，一边滑动屏幕，一边小心翼翼地评论。“你看，他说他是互联网打工者，做的男人一般都有点钱。自拍看起来像农民工，身高168，说明长相有明显缺点，对女性不够自信……”组里另一位入行多年的女销售人员忍不住打断了他。“哎哟，这就是‘付出脸’。抓住他！”
“资源的设定必须在一周后开始，否则目的性很强，甚至可能被平台封号。”谢经理以上述男性用户为例。他建议女性销售人员可以用委婉的语气直接发送语音信息。“小哥哥，我看不到你的微信。可以把你的手机号发给我吗？”拿到联系方式后，经过一周的“养鱼”，可以和其他同事合作，推荐给线下门店。“说话含糊可以，但不能太出格，只要对方不抱怨你就行。”
他还表示，销售也可以主动预约线上用户。当面发了他们的“好人卡”后，含蓄地推荐他们去线下门店，交给其他销售面试。一般不会被发现。“有人用7、8个账号在网上捞资源。聊得好的话，一天可以娶100个人，就看谁能玩得开心，谁能转型。”谢经理自嘲，“我其实挺适合带团做‘杀猪盘’的。”
在记者出发前夕，谢经理还发来了一个30人线下优质单身青年单身派对的链接，要求记者和另一名销售“付费”的渔夫每人至少获得5个有效联系方式。“不管什么方式，只要抓到鱼，就是好猫。”他这样说。
“永远不要在电话中引用”
即使在一线城市，万元起的婚恋服务费，对于普通上班族来说，也是一笔不菲的开支。然而，在世纪佳缘，向会员公开报价被视为禁忌。即使有明确的服务价格手册，对于不同收入的会员，还要求销售红娘“问价”。
“千万不要在电话里引用，一报就‘死’了。”经理一再提醒，会员到店后才能谈价格。记者调查发现，佳缘所有线下门店都有服务价格手册，“一对一服务套餐”的价格主要分为5个档次:1.88万元、2.88万元、4.88万元、6.88万元、10.88万元，但每个收费标准对应的服务内容都很模糊。在实际报价过程中，服务手册仅作为参考。销售红娘会根据会员综合情况设定预约人数，签约价格因人而异。
记者所在店铺使用的“一对一服务”套餐的价格手册及部分套餐介绍。记者参加新销售短期培训班时，一位耿姓讲师介绍，在与会员进行了约一个小时的深入沟通，获得足够信任后，就可以进行“试水温”的初步报价。报价主要分为“直接报价”和“选择性报价”两种方式。对于容易判断的会员，前者可以直接报出类似“48800元，6个月服务”的单个价格。后一种情况，在会员消费能力不好判断的情况下，同时报出“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”两种不同的价格，试探自己可以接受的心理价位，然后发起猛攻。「4个月服务28800元」和「4个月服务48800元」有什么区别？经常用“会议成员比较好”之类的话来解释。但是服务周期相同，服务价格差异明显，并不代表匹配的候选人更好。
耿老师让学生听写“佳缘是唯一一个有市场部的交友平台。除去20%的线上资源，80%的优质会员都是市场部与大企业、高端会所联合举办活动时积累的。”不过，多位销售经理向记者透露，除了一些价值几十万甚至上百万元的私人定制服务，还有专门的“猎头”根据会员的要求进行交友，正规“一对一服务”套餐的资源库会员主要来自当地资源库，“基本一样。”
销售直言，“一线城市资源更丰富，选择性更强。有的二三线城市资源少，就算签了6.88万之类的单，也安排不到人。”
南京的消费者张女士今年31岁。她是做工程的，有长期的情感空窗口。去年年初，疫情期间，她父母着急结婚。她在佳缘注册，在销售红娘的指引下，和母亲去了一家线下店，签订了一份价值68800元的“婚姻保险返还版”婚介服务合同。
张女士说，媒人当时口头承诺，一年之内可以见面无数次，直到离开名单。但她交了钱拿到合同后，发现一年只有12个人。她还发现，在电子合同中，自己填写的详细择偶要求被严重精简，只剩下年龄、学历、房车状态等要求。她回忆说，媒人前前后后推荐了21个男人，和她的要求相差甚远。剩下的10个人虽然大体符合她的要求，但离红娘承诺的“优质资源”还差得很远。
相亲失败后，张女士申请退还部分服务费，但经过近半年的拉锯战，她收到了部分退款。
如何治理婚恋平台的乱象？
根据民政部此前公布的数据，预计2021年成年独居人数将继续上升并突破9000万。婚恋需求大，一些婚恋服务中介平台积弊已久。
在短期培训班上，一位培训师重点讲解了“一对一服务”常规套餐的定价和注意事项。今年9月26日，江苏省消保委发布了《婚恋交友平台服务现状及消费调查报告》，点名了佳缘、珍爱、我主良缘等5家婚恋交友平台，以其为例，普遍存在平台信息审核存在漏洞、虚假宣传、退款规则不明确、侵犯消费者知情权和公平交易权等问题。调查结果还显示，94.9%的消费者使用过网络交友平台。其中31-45岁的人数最多，以大专或本科学历为主。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高，达到40%以上，其中百合网占比50.7%。
表面定一套价格，背面根据用户资产定价的做法是否侵犯了消费者的权益？
知名法律博主、上海中联律师事务所律师郭晓鸣告诉本报，服务合同关系需要双方达成共识。从经营者的行为来看，只要消费者同意，双方达成共识，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时的承诺不符，提供虚假信息误导消费者，则可能违反《消费者权益保护法》等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业本身的服务价格类别模糊，诱导消费者在不知道价格区间的情况下签订合同，也侵害了消费者的合法权益，涉嫌误导和欺诈。
郭晓鸣表示，相亲服务为消费者提供的是符合目标意向的匹配人群，而相亲能否成功，建立沟通意向和关系是一件主观的事情。毕竟每个人都有婚姻爱情自由的权利，所以很难判断相亲服务合同的履行情况。由于没有明确的标准来判断合同的履行情况，当事人很容易产生纠纷，消费者也很难举证。再加上诉讼维权成本高、周期长，消费者维权无门。
和其他服务行业一样，婚恋服务的收费是机构自己定的，也有一些定制服务，价格因人而异。郭晓鸣指出，婚恋行业缺乏统一的行业标准和国家法律法规，很多平台操作不规范。他认为，为了更好地保护消费者权益，应该在婚恋行业内部对价格体系和收费标准进行明确说明和完善。即使是“个性化定制”服务，也要呈现一个通用的标准框架，消费者不能被“定制”二字忽悠。他还建议，市场监管部门可以进一步发挥职能，加强对行业价格和服务合同内容的检查。
多位曾“掉进坑里”的消费者告诉记者，“快餐式”的相亲和后续维权的困难，已经改变了他们的心态。湖南消费者赵女士告诉记者，她仍然相信爱情，“但她再也不会通过平台寻求幸福了。”南京消费者张女士直言，“这件事之后，家里人就释怀了，不再催我结婚。我也不奢望，也不想主动去寻求爱情。现在，我总是小心翼翼地把钱花在哪里，生怕别人坑我，合同重复。”
婚恋平台应该如何健康有序发展？资深互联网分析师马继华对本报指出，互联网婚恋交友平台先天不足，发展模式有限，注定是一个规模有限的垂直领域，不被资本市场看好。一、婚恋交友平台存在商业模式悖论，即做得越好，用户匹配率越高，用户流失越快。所以平台必须不断拓展新的用户群体，维持平台的增长，但运营成本高，难度极大。无论是发展新客户，还是留住老用户，都很难实现。其次，交友平台用户的社交目的更加直接。目前平台的主要变现模式过于依赖用户付费，盈利模式单一，缺乏更多可扩展的商业空房，难以植入其他商业场景。第三，即使一些婚恋平台发展婚庆等服务来延伸产业链，提升品牌价值链，但与同类型、专业化企业相比并不占优势，也没有足够的资本进行整合。第四，近年来，年轻人的社交方式不断变化，陌陌、灵魂等“非正经”交友平台如雨后春笋般涌现，侵蚀着原有的婚恋市场版图。即使中国大龄单身男女的比例越来越大，婚恋前景巨大，但这种增加很难弥补市场变化的影响。
马继华直言，对于平台方来说，频繁活跃的“信任”可能是最好的用户。而对疑似“骗子”用户的打击，就是对利润的直接打击。“平台本可以有所作为，但目前来看，自身的积极性明显不够。”他认为，为客户提供安全高效的服务赢得口碑，是婚恋平台未来的唯一出路。
江苏省消保委在前述《调研报告》中建议，各婚恋平台应立即填补审核漏洞:对普通网络用户，加强安全提示，告知消费者用户注册信息虚假风险；对于网上充值用户，考虑引入实名认证制度，要求上传相关身份和财产证明后再提供服务；对于实体店的会员，在收费和提供服务前，必须按照承诺进行婚姻和财产证明。不得“先收费后审核”，不得以“担保”代替平台审核义务，将风险转嫁给消费者。
江苏省消保委还建议，将该类型企业的经营活动纳入监管范畴，明确界定范围、样式、办理模板、企业自查、线上注册、线下查验用户信息等，拓展“实名登记制”的内涵。同时，进一步明确信息使用、存储和保护的责任和方式。
