本文转自【经济日报-中国经济网】；
受疫情影响，机票价格低至0.5折，客机上座率大幅下降，老百姓的出行需求大大减弱...2020年上半年，民航业收入承压，提升客户精细化运营能力成为首要问题。于是，深航空凭借与微信等的沟通能力，在企业微信端打造了“旅行秘书”和“旅行管家”等。，为高端旅客提供24小时不间断的值机、改期、退票、接机等一站式专属服务，提升对旅客的服务质量，进一步促进业绩的恢复。
旅行秘书+旅行管家深航用微信提供优质服务。
8月13日，中国民航局披露，7月份，全国民航共完成旅客运输量3910万人次，同比下降34.1%。在疫情影响行业经营遇冷、老百姓出行需求减少的双重影响下，为出行需求稳定的高净值客户提供更好的服务成为各大航空公司推动业绩回升的关键。
以前深航空一般通过电话留言或公众微信的方式接触高端会员，提供值机、改期、退票或其他附加增值服务。这些触达方式都比较被动，无法在单一服务后沉淀客流资源。况且电话短信对乘客的打扰程度高，服务体验感差。公众微信也缺乏丰富的运营工具和能力，无法帮助深航空精细化运营旅客资源。
为解决上述问题，提升客户运营能力，今年1月起，深航空各机场旅行秘书通过机场线下企业微信新增旅客微信，为高端旅客提供一站式专属服务。旅行秘书将通过企业微信与旅客沟通，通过保障线下机场事宜，如机场引导、打印登机牌、协助办理行李托运、保障不正常航班等机场环节，为旅客提供极致的服务体验。
从6月中旬开始，深航空95361客服中心也开始邀请深航空凤凰之声的白金卡会员加入旅行管家的企业微信。白金卡会员行程开始前一天，旅行管家会通过企业微信联系乘客，为其提供选座、舱位升级、租车、班车预订等服务。此外，旅客还可以通过微信在线联系旅行管家，办理退票、易到产品、会员服务等业务。截至目前，深航空已经成立了专门的线上企业微信服务群，负责此项业务。
一站式专属体验企业微信助力深航打造极致服务
目前，深航空通过整合内部服务资源，汇聚一线旅客，形成了95361官方客服、各地机场旅秘等团队协同工作的服务团队，通过企业微信为高端旅客提供一站式专属服务。深航空正在以高端会员邀请的形式不断增加客户，并逐步将客户群扩大到其他凤凰知音。
现在深航空的旅行管家每周通过企业微信为旅客提供200-300次。得益于微信与微信的互通，旅行管家可以主动为乘客提供服务，在与客户互动的同时提高客户粘性。乘客不需要下载其他app，可以在微信上提出请求，得到及时响应，省时又自由。
在服务的过程中，企业微信的群发、快速回复、贴标签等功能也可以帮助深航空在客户资源沉淀和运营上更进一步。深航空客服人员会根据服务内容给客户贴上不同属性的标签。随着客户数量和服务频率的增加，乘客标签会细化，从而方便客服人员为乘客提供更精准、更个性化的服务，开展更精准的内容推送和营销活动。
企业微信推出后，企业微信已成为深航空会员运营的新型数字化工具，正在向全程客户关怀、全程一站式体验、场景精准触达的方向大步迈进。未来，企业微信还将携手深航空等民航合作伙伴，进一步升级优化企业微信能力，帮助航空公司空优化旅客服务质量。
