浙江新闻客户端记者史利伟金春华通讯员王利珍
“浙江办公室”操作界面
“浙江办”将伴随你一生。2014年6月25日，浙江政务服务网正式上线运行。同年8月，其手机客户端应用上线，建立了旨在提供全天候政务服务的在线平台。
在数字世界，人们把拥有海量用户和众多场景功能的app称为超级app。作为浙江数字化改革面向企业和群众的总入口，“浙江办公”无论从用户规模还是场景功能的丰富程度，都处于全国领先地位，堪称政务服务的超级APP。
八年来，“浙江办”已经悄然改变了浙江的政务服务模式。从面对面服务到接口服务，“浙办”整合了公积金提取、入学、企业开办等1500多项应用，实名注册用户8200多万，每天有280万人开通和办理相关业务。最近，“浙江办”也被评为浙江数字经济创新发展的标志性成果。
但这并不意味着“浙办”可以放缓甚至停止改革的步伐。在快速变化的数字世界中，没有一个应用程序是完美的常青树。“李哲办公”作为一款政务服务的超级APP，需要正视庞大而挑剔的用户群体，通过不断迭代更新，在实战中发挥有效作用。
浙江办事处提供柜台办理指导。
在新的起点上诞生
自带改革基因
点击“浙江办”。简洁的蓝色界面上，便民服务、大众服务、数字化改革等主题分屏排列。每个主题还包含公积金、社保、医保、缴税等各种场景应用。
开通“浙江办”就像打开了数字浙江建设的一扇窗。这里记录了一个超级APP，它见证了浙江一年来数字化改革的探索过程。
“浙办”脱胎于变革。
2014年，全面深化改革元年，年初，中央全面深化改革领导小组召开第一次会议。
当年6月25日，浙江政务服务网正式上线。第二天，《浙江日报》在头版发表题为《深化改革的新起点——写在浙江政务服务网上线运行之际》的评论员文章，对浙江政务服务网做了一个整版的“说明”。
评论人士表示，该网站的上线“是我省深化政府自身改革的阶段性成果，也是我省全面深化改革的新起点”。
为什么一张网有如此重要的意义？数字世界里有清晰的记忆。回顾“浙办”诞生的新起点，更能体会社会各界对它的热情和期待。
“一脉相承，始终如一。浙江办不是空创建的。”省大数据局副局长蒋如忠表示，浙江有很好的数字基础。早在2003年，时任浙江省委书记的习近平同志就以极具前瞻性的战略眼光提出了“数字浙江”的建设，随后的省委继续奋斗。
2014年，移动互联网成为竞争待开发的新蓝海。当年，伴随着打车软件的战争，一些互联网平台公司为争夺支付终端的入口展开了激烈的争夺。也是那一年，用户思维、用户体验等词汇高频出现在媒体上。
一直引领潮流的浙江，对新生事物抱着包容开放的态度。“浙江办”诞生于各路力量进军移动互联网入口的沸腾时刻。
喧嚣的背后，也有冷静的思考。当时可以预见，数字技术将以强大的影响力和渗透力改变社会生活的方方面面，包括政府服务。如何搭建基于新技术的用户政务服务在线门户？
省大数据局办公室主任陈参与并见证了浙江办的诞生。他回忆说，在建设之初，为了让用户在网上办事尽可能简单快捷，减少来回次数，工作组多次向国内知名互联网公司和专家学习。走访了线下各级行政服务中心，听取意见建议。“有一个核心思想，尽量让更多用户觉得实用好用”。
从政府的角度到用户的思考，观念转变的背后是改革的推动。
“哲里班”天生就带有改革的基因。在推动政府数字化转型的过程中，“浙江办”创造了两个全国第一。这为其成长为超级APP奠定了基础。
首先，这是全国首个省市县政府服务网。一段时间以来，全国一些市县在探索的过程中建设了自己的政务服务应用。这就导致了用户的分散和数据的分割。实践证明，这种“散装”施工方式既不经济，也不利于用户工作。
再者，“浙江办”首次在网上公布省级政府部门权力清单、企业投资项目负面清单和财政专项资金管理清单，进一步推进政府简政放权，彰显自我革命的勇气和推进政府服务数字化的决心。
“在数字政府建设中，要把超级APP建设作为重要抓手。”中共中央党校教授汪玉凯撰文指出，要明确整体定位，将超级APP作为移动政务服务的总入口、应用场景的集结地、便民利民的大通道、政府、市场、社会协同的大平台。
从通用门户、大渠道、大平台三个维度来看，“浙办”的一体化政务服务和最大程度去中心化的模式，符合超级APP的建设理念。
“浙江办”线下助理服务
多协作“一网管理”数字化改革中的“调平”
“浙江办”为数字化改革而变。
2021年，浙江开启数字化改革元年，在全国率先进行数字化改革的探索和实践。
翻开《李哲办公室》的版本历史记录，从2014年至今已经经历了六次大的版本变动，期间更新完善了上百次。尤其是2021年开始数字化改革以来，《浙江办公》在6版前后已经修复更新了20次。
没有超级APP，不需要经过迭代更新，一个版本就是全世界。事实上，功能场景越复杂，用户群体越大，更新频率越高。一年多来，“浙办”每一次重大更新的背后，都有数字化改革影响下的深刻变革，浙江的企业和群众才是最终的受益者。
35岁的刘高刷是杭州余杭区未来科技城一家甲级结构设计事务所的负责人。2017年注册为“浙江办”用户。当时主要是为了简单的房屋信息查询业务。2021年，他开始利用“浙江事务所”处理事务所股东变更等更复杂的事务。“全程无纸化，相关部门没跑一次，体验很棒。”刘伟说。
查询公积金、申请登记车牌指标、领取职称证书……如今，“浙办”已经成为柳高常用的app之一，“有了依赖感”。三年来，越来越多的用户像柳高一样被“浙江办”圈了。2019年浙江办注册用户3000万，现在已经突破8200万。尤其是数字化改革以来，日活跃用户数大幅增长至280万，这是数字化改革带来的显著变化。
这两年，让大家印象深刻的是“浙江办”的界面模式发生了很大的变化。以前用户登录后会按住建设、医疗、环保等部门。寻找服务。现在，他们直接搜索个人或企业需要的事项。
从找部门到找事项，“浙办”界面外观变化的背后，是政府服务理念的实质性变化，体现的是整个政府的理念。这得益于数字化改革的关键一招——多元交叉协同，打破部门、条线、层级的界限，推动政府服务跨部门、跨领域、跨系统、跨业务、跨层级的融合。
通过多跨协同，是“浙江办”逐步实现政务服务事项“一网通办”的关键一步。目前，“浙办”围绕个人生死、企业进出，构建了线上线下的政务服务体系。
比如“新生儿出生就发生一件事”，过去办理出生医学证明和户口本涉及四个科室五项内容。改革前，群众要跑五个窗口，平均两天才能出结果。改革后，群众实现了“指尖办、一次办、秒批”。
比如，企业办起“一件事”，“李哲办”就是将以前分散在市场监管、公安、税务、人民银行、社保、住建、医保等部门的服务进行整合精简。，为企业构建“一次验证、一窗受理、一表填报、一网办理、一次领取、一日结算”的模式。一次申请，企业即可完成企业设立登记、公章刻制、银行账户预留、发票申领、社保登记、公积金缴存登记、医疗保险登记等业务。
“以前看脸，现在看界面；改革以前靠文件，现在靠软件。”这是蒋如忠经常提起的一句话。
简单来说，群众和企业办“浙办”，不用担心“有没有熟人，属地在哪，哪个部门受理，用什么系统，怎么申报”。点击“浙江办”提交申请后，系统会替换用户的“各级运行部门和单位”。
“数字化改革，本质上是将决策流、执行流、业务流与数据流融为一体，从根本上推动各个领域的流程再造、系统重构和整体优化。”蒋如忠说，这在“浙江办”得到了充分体现。
用户使用浙江办事处的离线柜员机。
改革永无止境。最好的版本是下一个。
从0到8200多万用户，“浙江办”用了8年时间。
目前，“浙江办”已聚集“企业开办”等40个多部门联合“一件事”。方便企业的“健康码”、“浙江冷链”等应用1500余项，“亲清浙江”、“关爱老人”等特色服务40余项。
500多项便民利企的应用，其实是浙江这些年来，尤其是数字化改革以来，1500多项大大小小的改革的成果。
但超级APP的“超级”，除了庞大的用户基数和丰富的功能，更重要的是为用户提供超级的用户体验。
与商业应用不同，李哲Office提供公共服务。但和所有手机应用市场的app一样，“浙江办”需要面对用户和市场挑剔的目光。他们不仅会对比全国各地的政务服务app，还会对比浙江办公与其他热门app的体验。
“‘浙江办’在网上展示了一个浙江政府的公众形象，需要我们更加珍惜。”浙北某区大数据局负责人表示，每天有数百万人打开“浙办”，足不出户就能获得便捷服务，这本身就是对“浙办”的肯定。但也要看到，网络评价中仍有一些“吐槽”的声音。
改革从来都不是一条铺满鲜花的路。“面对‘吐槽’，我们不应该做‘鸵鸟’。应该吸收一些建设性的意见，加以改进。”该负责人表示。翻看安卓、苹果等平台的用户评价，有强烈的好评，也有很多负面的感受。
“群众做事只有两个结果，做了又做了，没有中间地带。要么1星差评，要么5星好评。”杭州一位浙江办的用户说。仔细看这些评论和评分，确实存在好坏两极分化。虽然网络评价不足以概括“浙办”的全貌，但还是反映了用户的一些共同心声。
比如技术上，大家都希望点击操作能更流畅，避免卡顿；在功能搜索上，匹配可以更智能；也有市民建议，更多的政府服务职能在网上办理。
“最好的版本是下一个版本。”这是软件工程师经常提到的。
针对一系列问题，“浙江办”也在不断完善和更新。为了改善用户体验，浙江数字化改革通过构建一体化、智能化的公共数据平台，提高数据共享效率。比如，通过高效的数据流转，尽量让用户端“少填字段、少交材料”，审批端“零人工、准实时”，实现“智能二次办理”。
“浙江办”作为一款超级APP，集合了很多功能。但是功能越多，用户找到自己需要的物品就越复杂。前段时间，“浙办”还升级了“搜索功能”。搜索结果会以不同类型展示，包括服务、服务、策略等模块，并有服务标签引导用户精准获取。其中“智能问答”可以及时回答用户的问题，并提供业务咨询、精准引导等功能。
浙江在推进更多业务服务融合的过程中，建设了全省统一整合的数字资源系统，推进“浙江办”所有业务在线服务，开展常态化测试，实现了运行质量实时监控、精准管理、闭环管理。一个应用的功能好不好，群众和企业喜不喜欢，都能及时感知。
但线上申请结果最终是否有用实用，还要看线下改革的成效。数字技术一路高歌猛进，它让组织和社会变革进入更快的轨道。
更好地为人民服务是改革的初心。改革没有止境，“浙办”的迭代更新还没有走到尽头。
“浙江办事处”档案馆
2014年，浙江省以“四清一网”改革为导向，持续推进浙江省一体化网上政务服务平台建设，在全省率先形成统一、五级联动的“互联网+政务服务”体系。
2020年，为不断引领政务服务从“可行”走向“易办理”，浙江全面推进“一网办理”政务服务建设，建成全省首个政务服务中心。
2021年以来，浙江以数字化改革为总抓手，高质量推进“一网通办”政务服务，全面助力“掌上办事省”建设，为群众和企业提供全面、规范、公开、公平、便捷、高效的政务服务。
目前，浙江办实名注册用户已超过8200万，日均活跃用户280万；推出“城乡居民基本养老保险登记”等3638项，各部门联合举办的“一件事”、“健康码”等40项，为企业提供的便民利民等1500余项，推出驾驶证、行驶证、医保卡、婚姻登记证、学位证等290余本高频电子证件，群众企业获得感、认同感不断提升。
