中国商业智能网讯:客户关系管理是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，与客户在销售、营销和服务方面的互动，以提高企业的核心竞争力。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，从而提高市场份额。
中国客户关系管理服务行业的市场规模
随着互联网的日益普及，客户信息处理技术得到了发展，客户关系管理服务市场呈现出持续快速的增长。中国客户关系管理服务行业市场规模从2015年的34.26亿元增长到2020年的79.4亿元，年均复合增长率为18.1%。中商产业研究院预测，2021年中国客户关系管理服务行业市场规模将达到92.9亿元。
资料来源:易观国际，中国商业工业研究所。
中国客户关系管理服务业的发展趋势
1.通过社交网络与电商更紧密地联系在一起。
社交网络和网购有天然的转换渠道，它们共享一个共同的硬件载体和一个共同的频段。从目前营销实践得到的数据来看，消费者邮件的打开率在数万，短信的打开率在数万，展示广告的最高点击率可以达到百分之几，而微信、微博等社交服务号最高可以达到50%以上的打开率，社交渠道比传统数字渠道高出几个数量级。
2.电子商务的数据沉淀为客户关系管理提供了新的发展方向。
线上交易具有数据沉淀的天然属性，品牌方可以在交易过程中以较低的成本获取大量的消费者数据，并在此基础上进行有效的客户关系管理，从而在消费者进行下一次购买前实现有针对性的营销策略。电商的数据沉淀还体现在客户通过社交网络账号登录购买，进一步打通了电商、移动支付、社交网络的数据通道。
电商数据沉淀为客户关系管理提供了新的发展方向，使客户关系管理成为通过老客户的行为和数据不断带来新客户转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个品牌营销管理中攻守兼备的战略和执行的起点。
3.人工智能在客户关系管理中的应用
目前，人工智能在客户关系管理中的应用正在逐步深入。其中，智能客服是人工智能最先进入的领域。智能客服可以解决重复性的简单问题。商家配备了系统管理的专门知识，提高了即时响应能力，不仅可以节省客户等待时间，还可以大大降低企业的人力成本。未来随着数据的增加，系统会越来越智能，客服越智能，用户越满意，形成正向循环。
除了智能客服，数据自动分析处理也成为发展趋势，各大服务商都开发了根据消费者数据自动完成图片和文案设计的AI系统。通过人工智能的应用，可以帮助品牌在整个客服和营销场景中提升效率，让客户的体验更好，同时为现有客户的运营提供更多帮助。
更多信息请参考中商产业研究院发布的《中国客户关系管理服务行业市场前景与机会研究报告》。同时，中商产业研究院还提供产业大数据、产业情报、产业研究报告、产业规划、园区规划、十五规划、产业招商等服务。
