2018年5月8日-9日，“2018中国客服节暨颁奖盛典”在北京举行。众安保险公司凭借卓越的服务品质和管理理念，荣获2018年中国契约中心“最佳雇主单位”和“感动中国感动机构”两项大奖。合约中心保险公司负责人孔祥宇发表了“保险创新服务先行，新市场客户服务创新”的主题演讲。
图:颁奖仪式上，左二为合同中心保险公司负责人孔祥宇。
第二届中国客户服务节由中国电子商务协会合同中心专业委员会主办。来自合约中心金融行业、互联网行业、电子商务行业、制造业等行业的1000多位嘉宾出席，汇聚行业高层，共同探讨行业最新动态，分享服务创新新趋势。
为了更好地服务互联网新生代，众安保险与平安保险联合成立了国内首个O2O互联网车险——“保标车险”。安提供线上多场景车主服务，平安提供线下查勘理赔服务，强强互补，致力于为客户打通线上线下极致的车险体验。孔祥宇在客服节的演讲中指出，由于保险模式的创新，对客户服务流程、时效、质量提出了更高的要求。
新场景，客户服务新升级
什么是场景，简单来说就是时间、地点、场景和交互。在分享中，孔祥宇说:“产品不变，场景的变化会给产品带来完全不同的结果。场景是天时地利人和，产品是和谐的”。与传统保险一张保单对应一个客服跟踪服务相比，保障型车险的客户可以享受全流程自助服务，从认知到认可，到购买，再到服务，可以实现全程自助服务，不中断，而人工客服可以在任何一个环节为客户提供帮助。
成千上万新技术客户的肖像
金融时代，人工智能、车联网、区块链等新技术快速发展，大数据产业链进一步成熟。为了更好地了解用户，解决数据孤岛问题，某汽车成立了大数据联盟，构建了千万客户画像，提升定价能力、风控水平和服务能力。
大数据分析让客户感同身受。区块链技术的应用让客户的隐私得到了充分的保护，人工智能的加入是彻底解放客户和客服的好工具。保标车险将智能客服和人工客服相结合，把简单规范的事务交给智能客服，把复杂不规范的案件和情绪安抚交给技术高超的人工客服，在同等或减少人力的情况下更快更好地处理。
新运营客户服务推动产品创新
在演讲中，孔祥宇分享道，作为一家互联网公司，contract center最重要的新能力是帮助培育新产品。一个创新的产品，从诞生到成长，再到爆款，需要不断的犯错，修正，再修正。此时，合同中心是产品连接客户的第一战线，能够第一时间感受到市场的变化和客户的反馈。于是我们提出了“人人都是产品经理”的概念，将传统的日清周结、月结寻与全员寻错机制相结合，发现问题并被采纳者将获得奖励，进一步促进产品与用户之间的信息畅通。
新生态销售和服务整合提升体验
依托保险和金融科技优势，众安保险以车险为连接点，以科技赋能为支点，深度布局汽车生态，致力于为车主打造智能驾驶和全场景保障体系。随着汽车生态的发展，保标车险客服团队不断调整模式和定位，尝试探索新的客服方式——“蜂巢工作流”，让所有员工有统一的目标，服务相同的客户，解决同质化问题，细化分工。虽然有几千人，但对于同一个客户，依靠海纳系统，转储所有的沟通记录和行为痕迹，然后智能提示当前客服人员用词和沟通。
作为国内保险科技第一股，众安保险凭借领先的技术优势不断前行。保标车险秉承保险创新服务为先的理念，将客户服务与新场景、新技术、新运营、新生态紧密结合，不断创新，只为让客户服务更有温度。
