随着竞争的加剧和人力成本的快速增加，越来越多的企业希望利用信息技术来提高自己的运营效率。对于财富管理企业来说，越来越多的企业开始了解并使用CRM系统来构建企业信息管理平台。但是，CRM这个词对很多人来说还是有点困惑。什么是CRM？为什么不用OA，ERP，用CRM？CRM是客户关系管理的缩写，完全是个外来词。它转化为客户关系管理。客户，关系，管理，这三个中文词都知道，放在一起，我还是不知道是什么意思。就像OA和ERP一样，翻译成中文，我还是不知道是什么。要怪就怪Gartner Group，一家世界知名的咨询公司，它的名字都是他们的专家选的，不管读者是生是死。
其实CRM这个词主要是GartnerGroup为了区别于之前的ERP而提出来的。先说ERP。ERP的提出是为了区分MRP这个词。MRP很好理解。物料需求计划(material requirement plan)，即物料需求计划，是工厂内物料的核算、采购和供应、仓储、领料和装运。说白了就是物资使用计划和购销存，是保证工厂的物资供应。后来有了财务的加入，工厂基本可以打理一切了。姑且称之为更高的名称，将M改为E，成为企业资源计划。说白了，这个名字就是凑合的事。以前公司可以生产产品，但是是老板，客户根本管不着。就像福特，如果我能生产汽车，我就买。我不在乎谁买他们。如果我生产它们，就会有人购买。管理生产也差不多。所以之前的工厂管理系统用的是ERP，所以管理生产和财务就够了。
随着经济的发展，服务业在经济中的比重越来越大。和财富企业一样，没有实物或产品，根本没有存货。应该怎么做，用什么软件来管理？对于服务行业来说，顾客至上。找客户、谈客户、跟客户、服务客户是服务业的主业。CRM翻译过来就是客户关系管理。这种关系不是拉客关系，而是与客户的关系，类似于“人是社会关系的总和”中“关系”的含义。比如电话联系客户，收客户的钱，给客户送货，给客户发短信，跟客户签合同，开发票，跟客户谈判，这些都叫关系。客户关系管理系统其实叫客户管理系统或者客户互动管理系统，可能你更容易理解。CRM的目的是记录客户信息，与客户的各种接触，通过信息网络化提高接触效率，并对其进行分析，以提高与客户的交易绩效。简单来说就是以下这些东西:记录客户档案、客户后续管理、订单管理、售后服务。当然，作为企业，销售团队的管理是重中之重，是实现销售业绩的主要手段，也是CRM的重要功能。因此，一个较好的现代CRM应该包括销售团队管理的功能。
具体财富CRM如何帮助财富企业提升管理水平，建立管理模式，提升业绩？主要有六个方面。就当是学马云，叫六脉神剑吧。让我们逐一阐述:
利剑一:客户档案管理:记录客户档案有什么用？客户档案不保存，都在财务顾问手里，不利于企业发展。理财顾问一旦离开，原来的客户联系方式、信息、购买记录、喜好都不知道了，相当于失去了这个客户。就像老熊掰棒子，老客户积累不了，却要开拓新客户。开发新客户比维护老客户要贵得多。即使理财顾问不离职，也不可能一直这么细致地保存详细的客户资料，找的时候也很难找到。换电脑可能要丢失一批客户信息。如果有系统的记录，销售人员离职的客户会自动回到公海，新的销售人员可以打开客户档案，了解客户的详细情况，继续跟进。如果你想找到以前的客户信息，你不必翻箱倒柜。在手机上输入姓名或电话号码就可以找到。一个老客户的销售成本远低于开拓一个新客户的销售成本。一个企业如果不能多次销售老客户，是很难快速发展的。尤其是对于财富型企业，一旦客户产生信任，第一单到期后很容易产生第二单、第三单。记录好客户档案，如产品购买记录。当产品到期时，CRM会自动提醒相关人员。也许一个电话就能完成第二笔订单。可见CRM对于提升业绩，降低销售成本有多么重要。
通过分析客户的档案，还可以了解客户的情况，如资产、风险偏好等，有针对性地进行推销。如果某类客户，比如律师，买了某个产品，那么把这个产品推荐给同样是律师的客户，成交率也很高。
通过客户分析，还可以了解公司目前客户的整体情况，有多少投资了100万到300万，有多少投资了300万到500万，有多少是男女。本地人多还是外地人多？业主、公务员、高管是如何分配的？客户来自哪些渠道？哪个团队获客快，哪个销售获客多，哪个方式获客效率高成本低。根据这些分析，我们可以调整公司的工作重心，开展有针对性的营销活动，关心客户等等。这些都是调整资源配置，减少无效工作，提高公司绩效的重要参考。
利剑二:销售团队管理:和保险公司一样，财富公司一般都有大量的销售团队。大公司在全国各地都有销售分公司，员工上千人，最多的时候有几万人。其主要组成部分是财务顾问。无论公司规模大小，财务顾问都是公司最大的群体。如何提高这个群体的工作水平和绩效，哪怕提高10%，对企业整体绩效的提升也是非常显著的。
首先是理财顾问的工具支持。财务顾问大部分时间都在外面。财富CRM提供理财顾问手机App，应该包括这些功能:产品培训、客户跟进计划、客户信息查询、客户生日提醒、客户产品到期提醒、客户产品推荐。还有业绩查询，销售目标和进度展示，销售排名榜等等。时不时通过手机App推送交易信息，评选销售冠军，活跃销售团队的气氛。
此外，还可以用手机App进行产品预订、合同录入、合同文本照片上传、双录等操作。这样减少了理财师和操作人员之间不必要的沟通，提高了业务办理的效率。也减少了中后台的工作量，很多数据录入的工作不用做了，理财师自己就可以做了。也减少了流程中后台花费的时间，提高了各个流程的效率。原来需要三天才能完成的事情现在几分钟就能完成。运营成本也可以大大降低。节省下来的人力可以安排策划更多的创意活动和客户关怀，增加一线销售或营销策划的力量。
新产品一出来，财富CRM就给咨询师的手机发推送通知。打开后可以看到产品信息、性能基准、额度、公告，还可以在线咨询答疑。没有CRM的时候，理财顾问一般都是通过微信或者电话联系中后台工作人员了解这些信息，导致中后台工作人员每天疲于应对这些咨询，无法及时回复，导致理财顾问投诉，降低了理财顾问的士气，也影响了客户对信息掌握的及时性和满意度。此外，咨询师可以用手机现场计算收益预期，并展示给客户。很专业很高科技，也提升了可信度，对客户来说也是非常好的体验。包括新的双录要求，都可以由理财顾问在手机上完成。
另外，CRM可以提供即时通讯工具，大家可以和同事聊天，收发文件。即时消息服务器也可以部署在自己的服务器上，以防止偷窥。
对于团队管理者来说，可以通过各种图表了解每个成员的工作情况，进行量化管理。比如每天的新客户数量，每天的工作计划，每天的客户联系，每天的业绩等等。通过CRM，可以快速掌握整个团队的情况，进行有针对性的指导和干预。
利剑三:中后台运营管理:订单合规审批流程、纸质合同收发管理、清算、支付、业绩提成计算。这些工作可能看起来不可思议空，但是如果没有CRM系统，这是一个劳动密集型的工作，机器几秒钟就能完成。各种产品清算数据的计算和查询，各种级别的业绩和佣金的计算和查询，有了财富CRM系统只需点击一个按钮。没有CRM系统，我们要翻很多电子表，财务运营部整天忙着计算收入和提成。如果你只是很忙，你害怕犯错。如果你犯了错误，财务顾问会抱怨，这会影响士气，影响客户的体验，甚至会失去订单。
CRM系统在这些方面基本可以替代人工。还包括各种统计报表和数据分析，都是以秒为单位的。还可以与财务软件接口，大大减少基础会计和财务操作，从而节省人力用于更高级的管理会计和财务分析。深入到公司各项成本、收入的图形化展示，各部门、团队的对比排名、趋势曲线一目了然。在总经理办公室放一个大屏幕显示器，总经理每天看一眼自己的工作就可以知道企业最近的运营情况。
有些中后台员工对CRM系统有些抵触，担心影响工作，其实没必要。如今，许多复杂的工作已经被机器取代了。例如，人脸识别已经取代了许多金融机构的柜员工作。计算、统计之类的机械工作肯定很快就会被机器取代，柜员之类的简单工作在银行这种不差钱的单位正在被大幅度缩减。所以只要能被机器替代的，都会被替代。与其抗拒潮流，不如尽早参加一些更有创意的活动，比如管理会计、营销策划、客户关怀和运营等。，从而为自己的职业生涯开辟更广阔的天地。
利剑四:市场活动:各种线上线下的市场活动是财富企业获取客户的主要形式，也是业绩的来源。一些财富企业每年花费数亿美元用于营销活动。所以这个一定要管好。
传统的线下营销活动要有成本控制。要用财富CRM来管理好邀请和签到工作，避免不邀请人，或者达不到预期，浪费人力物力。通过CRM还可以做投入产出分析，可以统计一个活动一个月、三个月、半年的交易，以及每个客户活动的投入产出分析。投入的每一分钱都要看到收益。
有了CRM，可以选择邀请客户，按客户分类查询，比如举办美容知识讲座，在CRM中搜索出30-50岁的女性客户，发送电话或活动页面链接，请求邀请。当然，你也可以根据现有的客户群体来策划营销活动的内容。比如企业老板或者高管比较多，可以举办高尔夫活动，很容易邀请。客户来了，微信扫码签到，立刻知道客户的存在。还可以获取客户的微信、手机号、头像等。避免无效邀请。
微营销:当然，在微营销时代，单纯的线下营销已经过时了。小程序，微营销，二维码，这些东西都得学。一个二维码发到微信群，朋友圈，100人的群，5秒推送一个产品。一个咨询师一天可以推送上千个群，交付给10万人。保守一点，至少可以交付给1万人，100个咨询师可以交付给100万人。这样的效率比得上传统电话吗？推过去最关键的二维码是带酷图的，有图有真相，客户打开的意愿很高。手机一扫就能打开小程序，相当于一个小网站，这里的产品介绍更漂亮，公司介绍可信度更高，公司获奖，关于荣誉的新闻更多，适合的客户看完可能会注册账号。您需要一个电话验证码来注册您的帐户。一旦您注册了您的帐户，该客户将进入我们的客户库。只要公司继续经营，未来几十年我们都可以接触到这个客户，这些都可能为公司产生业绩。还可以分析这些二维码是哪些咨询师发的，有多少阅读量，多少注册量。有了数据，办事就容易了，通过分析这些情况，可以不断优化产品和内容，提高客户转化率。你觉得这种模式好吗？比传统的线下电话模式好多了。可以展示图片、文章、视频，内容丰富，形式多样，不骚扰客户。来这里的顾客确实是感兴趣的顾客。总之，促进销售的最好方法是找到适合你产品的客户。产品一放出来，基本就可以成交了。产品做好了，剩下的工作就是把产品交付给适合他的客户，就不需要去乞求推销的帮助了。就像苹果手机一样。谁卖苹果手机给你打电话推销？不要去找意向不高的客户，但你得把梳子卖给和尚。你累了吗？要利用互联网手段，尤其是微信等社交平台，高效低成本的筛选出适合你产品的客户，把产品推过去，剩下的就是签单了。
客户端小程序注册会结束吗？不行，我们要引导客户端下载会员app。因为小程序不太擅长向客户推送信息，所以对于一些下载了app的客户来说，可以根据自己的喜好推送各类金融资讯、金融知识、基金产品、营销活动等。搞活动后，App发推送，有兴趣的客户自己报名，不需要很多人打电话。客户购买产品，还可以查看自己的资产、产品净值、产品的各种信息、公告、披露等。在会员App里。就像余额宝一样，客户每天都要打开看看自己的资产怎么样。多做客户喜闻乐见的优质内容。后台CRM可以分析这个客户喜欢看什么样的信息和产品，知道他的喜好，推送更多适合他的产品和信息。所以客户被卡住了。就像保险一样，这个客户可能一辈子都在为你产生业绩。如果一个客户每天打开你的App，他投资理财，你首先会想到谁？
网站:网站是一次性投入，24小时*365天的市场活动，不谢幕。虽然现在微信等社交软件越来越普及，但是网站的作用还是很大的。一定要做好产品介绍、公司介绍、新闻资讯、荣誉成果、形象展示等工作。
还有做搜索引擎优化。很多企业网站都是做上去的，无人值守。网站放了会有人访问吗？全国那么多网站，为什么别人要去访问你的？必须做推广工作。虽然可以通过线下印刷海报彩页等方式推广，但底价最高效的推广手段还是搜索引擎。买一些关键词可以让几十个或者几百个人每天访问你的网站。为什么不呢？
现在互联网时代，很多客户的咨询也是希望通过网聊先了解对方，确实需要打电话或者有意上门。我们很多财富公司不给客户在线咨询的机会，很多潜在客户就这样默默流失了。所以在线咨询和网站留言功能也是必须的。现在，一些互联网基因很强的财富公司做得很好，但大多数财富公司对这个金矿并不太了解，这个金矿有很大的潜力可以挖掘。
利剑五:客服:财富企业的客户都是高净值人群。如果你买了我们几百万甚至上亿的产品，你得让你的客户觉得自己很高贵，这样才能有粘性。不然几百万几千万的人投入进去，一年都不会有一句贴心的问候。下次遇到有爱心的公司，就会转投那个公司。通过CRM可以将客户按照资产的多少分为几类，分别进行客户关怀活动。中间的海外游学和高尔夫活动的超净值组织，既能提供到位的照顾，又能避免不可控的开支。CRM记录每个客户的关怀，根据客户的产出进行对比分析，也可以减少不必要的投入或者增加必要的投入。
利剑六:可视化管理。作为管理者，最大的焦虑就是不能及时、透明地掌握公司的运营情况。财务部和运营部做各种报表需要大量的人力。一到月底，财务部就会加班，这已经成为很多企业的日常。而CRM系统可以通过可视化的方式快速了解企业各项经营指标的对比和趋势。异常情况用红色显示，一目了然。高管们在办公室里放了一个大显示器，每天上班的时候，可以一窥企业的经营情况。也可以推送到管理层的手机上。高管回家躺在床上就能了解到企业的经营情况，省心省力又及时。
一段时间后，CRM系统可以积累大量的客户数据，包括客户档案、客户订单积累和客户对信息的偏好。在此基础上，可以做大数据分析，智能投顾，智能推荐。逐步将客户管理提升到智能化水平。现在很多大数据和智能推荐技术已经投入实际使用。要知道JD.COM淘宝30%以上的订单都是由大数据和智能推荐产生的。科学就是生产力。
其他辅助功能模块:正如ERP是针对制造业或商业的集成管理系统一样，CRM是针对服务企业的集成管理系统。很多企业为了简化软件采购操作，会在CRM中加入OA办公、HR人事、财务甚至行政、固定资产等功能模块，省去了几套软件，数据不合理，使CRM包含了企业所需的大部分功能模块，成为一个广义的CRM。从这个角度来说，对于服务行业来说，CRM是企业的ERP，是企业的管理平台。
把CRM应用到企业的管理中还有一个潜在的好处，就是对员工的标准化教育。为什么德国员工不加班喝下午茶，工资还那么高。就是因为工作规范，一步一步不出差错，流程不断优化。一个错误可以让效率翻倍。标准，就像汽车配件一样，每个零件都是达标的，放在一起，整个零件都是达标的，不容易出错，不容易返工。零件不规范，装配就麻烦大了，修这个换那个效率翻倍。一支一万人的军队，如果不是经常训练，各种行为规范，别说打仗，就很难顺利上战场。
目前就这些。欢迎有兴趣讨论的朋友关注交流。
其他行业的朋友看完这篇文章可能也会觉得适合自己。的确，你只需要把上面理财四个字换成你所在行业的名字，再读一遍。比如“财富行业”这个词换成“教育行业”，基本就是一篇“教育企业如何通过CRM？”
软件六脉冲神剑，以提高性能。
