作者|凌，携程公共技术服务中心运营经理，喜欢新技术，致力于提升效率和品质。
2021年8月，携程技术支持中心将发布系统技术支持团队转型为公共TS团队，旨在持续提升TS的运营效率和服务质量。我很高兴我带领这个团队经历了这次转变。和大家分享一下TS运营的经验和感悟，以及TS运营的前景。
学期
一、全职TS的背景
为了使业务不断受益于新技术，更新和替换一般的生产和研究工具是正常的。这些工具一旦功能稳定，性能良好，就会上线。它们上线后，往往会出现“用户不会用”的现象。用户就是上帝。“不完善”的工具如何让携程内部用户满意？
有人说，完美地编写用户文档可以弥补可用性的不足。话是不错，但现实是:
工具本身技术性很强，但是有很多没有技术背景的用户，文档对这类用户并不友好。
没有具体步骤，用户阅读文档后无法操作该功能。
功能多，使用灵活，文档很难覆盖所有用户场景。
迭代快，文档跟不上服务的迭代。
用户比较忙，没时间自己看文档解决问题。
通过分析，我们知道:保持文档易用性的难度；即使有好的文档，还是会有用户不会用。
如果用户少，查询量不大，那么RD团队可以自行处理用户的伤残报告。一旦用户达到几百上千，每天几十次报残，我们就得配备专职TS，让RD人员专心研发
二，TS组织模式的演变
携程团队技术支持的组织模式，前后采用了模式1和模式2，目前正在探索模式3。
每种模式的优缺点和适用场景分析如下:
第三，采用模式三的好处
2021年8月起，携程技术支持中心采用模式三成立了TS团队。经过8个月的努力，2022年4月，我们可以同时提供9种通用生产和研究工具的技术支持。服务号整体自助率达到53%，一线TS解决率达到81%，TS入职培训周期缩短50%。
团队运营能力的提升，得益于先进的管理方法和高效的运营体系。这篇文章分享了我们的操作系统。
四。TS操作系统体系结构
我们使用上下文图来描述人与操作系统以及操作系统中多个服务之间的关系。
接下来，我将与大家分享ts操作系统最具特色的五个部分:
启用AI智能对话的服务号，提高自助率。
推wiki和五问，提高自助率。
启用爬虫工具，保证维基的可用性。
减少标注工作量，高效完成残疾报告分类。
借助数据的统计分析，建立有效的TS运营监控系统。
4.1启用AI智能对话的服务号
新产品上线后的一段时间，用户的咨询和故障报告相对较多。为了让用户尽快上手新产品，RD人员经常冲在技术支持的第一线。这时候群聊是个好办法。
随着产品的接受度越来越高，群体支持的弊端就显现出来了:类似的问题反复出现，RD人员要反复回答老问题。这种毫无创意的工作，是时候向AI求助了。步骤如下:
在携程的办公即时通讯平台TripPal上申请一个专门的服务号——公共技术服务中心。
配置服务号启用AI机器人。
整理出用户最需要的wiki，输入AI客服机器人平台。
用户到达服务号后，先与AI机器人交流，机器人根据AI算法将wiki推送给用户。
我们的服务号采用了最适合ts场景的标准Q匹配AI算法，已经在700多个wiki上上线。2022年Q1经过三轮训练，服务号TOP-4的准确率提高到79.5%，比训练前提高了34.7%。
服务号中用户与AI机器人的交互:
服务wiki自助效果如下:
4.2推送wiki和五个问题
当用户在使用通用的生产和研究工具时遇到障碍，为了减少人们报告障碍的数量，我们结合用户画像，使用ts管家向用户推送最合适的wiki。目前有三种推送模式:
对于推送wiki和五个问题，用户的回答如下:
推回手册
收到推送的维基后，用户向人类求助。这代表了用户自助服务的失败。
后推自助服务
接收到推送的wiki后，用户继续与服务号进行交互，无需人工。这代表着用户自助的成功。
推送后无操作
用户收到推送的wiki后，既没有转人工，也没有与服务号进行交互。这代表着用户自助的成功。
三种推送模式下用户的反应如下。
积极推送wiki
一键障碍推送wiki
一键举报障碍推送五问
“一键举报障碍，推送五问”，用户看到五个维基问题。这种方法要求用户在结果弹出之前点击一个问题。“主动推送wiki”和“一键推送wiki举报障碍”两种方式推送wiki的完整问题和解决方案，即当用户被屏蔽时，服务号已经及时为用户提供了问题的解决方案。从以上三个数字可以看出，这三种方式对自助率的提高起到了一定的作用。
2022年1月中旬，我们推出了维基推送功能，1月自助率大幅提升。2022年2月初，我们优化了30个常用wiki进行自动推送，2月自助率有一定程度的提升。如下图所示:
发布系统是第一个分析和报告用户日志的产品。在9个接入的产品中，受益最大的是ts管家主动推送wiki。从2021年开始，发布系统整体比较成熟，障碍的日常报道也比较稳定。2022年1月wiki推送后，1月、3月、4月人工处理的报告障碍数量同比大幅下降。
4.3启用爬虫工具
有大量的背景维基。由于维基空间有限，大部分维基会包含URL链接，引导用户查看完整的操作内容。在实际应用场景中，wiki中的链接可能会因为以下三个原因而无法打开:
链接的文档被误删除了。
AI后台维基内容被误修改。
链接文档所在的服务器已关闭。
此外，还可能存在维基链接可以正常打开，但链接内容与维基完全不匹配的情况。如果安排定期检查，不仅消耗大量人力，还能保证时效性。
RD技术团队特别设计了爬虫工具来帮助我们确保维基的可用性。该工具的主要功能如下:
检查wiki中包含的内外链接是否可以正常打开。
检查可以正常打开的内容是否与事先提供的文档主题和关键词相匹配。
通知邮件检查的结果。
爬虫架构图:
4.4减少标记的工作量
标记是对每个用户的残疾进行标记，用于识别以下属性:
被报告为禁用的产品
哪个模块报了残疾？
用户问题，或者bug或者需求？
有了这些标签，我们就可以准确掌握某个产品某个时期用户报告故障的分布情况，有针对性地优化wiki，向RD团队提供反映产品质量和用户使用情况的有效信息，推动RD团队优先改善突出问题。
ts一线每天要处理各种产品的多份报告，如果贴标工作量大的话会极大的影响TS的工作效率。为了最大限度地减少工作量，采取了以下措施:
例如，有来自队长产品的用户的警报，并且该警报是因为用户不熟悉基本服务而产生的。处理完举报关卡后，TS只需要在标签的搜索栏输入“队长用户”，系统就会返回所有与此匹配的标签。您可以轻松找到标签并快速完成分类，而无需记住所有基本服务。
在设计标签的时候，还有一个想法也值得分享。像队长这样的产品，功能多，模块多。如果标签上只有“船长模块名”，模块的数量会变得更加难以查找和记忆。如何解决这个问题？我们在队长和模块名之间加上了该模块所属团队负责人的缩写。
比如A队负责Paas和Captain的多个服务:声纳服务，管道，基础镜像。这个团队的负责人缩写为xxl。然后，我们可以添加以下六个标签:
一旦遇到管道缺陷导致的故障，我们会在标签搜索字段输入xxl，返回A组负责的所有模块。好处是:即使TS忘记了模块的确切名称，只要是属于xxl的，也能很快找到这个标签。如下图所示:
为什么不做三个标签？第一个表示报残的产品:队长，第二个表示负责团队:xxl，第三个表示模块:流水线。原因如下：
模块和负责人之间没有多对多的关系，模块和负责人不需要拆分成两个标签。
产品数量是有限的，就像Paas和Captain都有基本镜像，但是只有这两款产品有这个模块，所以产品和模块两个标签不会拆分。
TS并行处理多个障碍，需要尽可能减少TS标注的工作量。标签的数量和努力成正比，所以我们用一个标签。
通过上述标注方式，并借助携程报表系统，我们可以一键获得产品故障分类的信息，如下图所示:
4.5建立TS运行监控系统
前面几章的陈述都是来自这个ts运营监控系统。本章对该系统进行了全面的介绍。
公共技术服务中心除了为各种产品提供技术支持的工程师外，还有专职的产品经理和运营经理。为了确保TS的有效运行，设定了以下目标类别的监控指标:
总自助率，各产品自助率
总一线解决率，每个产品的一线解决率
每个产品故障报告的平均处理时间
TS用户满意度
为了确保目标指标能够顺利实现，增加了数据分析工具和流程指标:
每种产品的PV和UV
每个产品报告的障碍数量
每个产品故障报告的分类
每个产品wiki的自助分析看板
TS工程师个人监控看板
面向产品新用户的看板
各产品自助率波动分析工具
该类的监控指标在前面章节已经出现。下面我们将展示一些数据分析工具和流程指标。
自助汇率波动分析看板:
维基自助分析看板:
TS工程师个人工作看板:
动词 （verb的缩写）TS操作经验
服务号转网8个月后，已经有9个通用的产学研工具接入携程。服务一号为RD团队节省了35%的RD人力投入，为用户节省了50%的处理时间。作为负责TS运营的一线经理，我个人感觉团队的整体运营能力有了质的提升。除了自助率的提高和转移劳动力的残疾人数量的减少，日常经营还发生了以下变化:
大量高质量的wiki降低了技术支持的难度和工作量。
受益于TS wiki并积极参与其建设已经成为TS的日常工作。
TS从重复性的工作中解决问题，接手更多产品的技术支持。
协同效应开始显现，TS可以帮助用户解决跨产品问题。
六。TS运营展望
TS的公共使命是充分发挥TS团队的协同作用，与RD共同努力，让用户喜欢使用公共技术的产品和服务。
回顾公测TS八个月的运营，虽然有了很大的进步，但还是有很多有意义的东西可以尝试。
从被动接收用户的残疾报告转变为主动提供培训。格式不限。可根据场景提供wiki、小故事或现场演示。
不再被动引导用户使用不好用的功能，而是主动将改进建议和解决方案反馈给研发。
努力帮助RD团队创造一个非常容易使用并且让用户非常满意的产品。
改进操作工具，减少TS的工作量，向RD反馈建议，并进行数据分析。
关注AI的发展，减少TS和用户学习新产品和新功能的努力。
编辑:魏丽艳来源:携程科技
