1质检机构CRM系统现状
1.1客户关系管理
客户关系管理是一门现代管理科学。是企业利用相应的信息技术和互联网技术加强客户管理，提高核心竞争力的过程。其最终目标是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，提高市场份额。
1.2质检机构CRM系统现状
由于依赖政府指令的思维惯性，质检机构市场意识薄弱，对CRM的研究较少，对系统的执行更少。马燕[1]在分析现状的基础上提出了建立客户关系管理系统的思想，并借鉴信息集成和先进的管理思想，设计并部分实现了一个面向质检机构的CRM系统。李·[2]论述了质检机构建设CRM系统的必要性和重要性，并提出了一些有针对性的建议。陈振华[3]在此基础上分析了质检机构CRM系统开发过程中的优缺点，结合具体实例对其管理模式和管理流程进行了分析和探讨，并提出了相应的改进策略。
纵观众多关于质检机构CRM系统的研究和观点[4，5，6]，往往理论研究多，具体实施少；更多的客户管理，更少的数据利用；多统计，少流程建设。本文的重点是利用质检机构的海量检测数据，构建一个与核心检测业务流程相衔接、与LIMS系统相兼容的质检机构CRM系统，并投入实际应用。
2需求分析
质检机构通常需要很长时间才能建立起来。在长期的监督检查实践中，积累了大量的检查数据，而这些检查数据往往没有得到有效的利用。此外，随着市场竞争的加剧，业务人员的流动往往会导致某些客户的流失。统计表明，随着市场竞争的加剧，开发一个新客户的成本远远大于留住一个老客户的成本[7]。如何激活庞大的检验数据，保护客户资源，有效拓展业务和开拓市场，留住老客户，发展新客户，是质检机构CRM系统设计首先要考虑的问题。
2.1系统业务需求分析
2.1.1组织和角色分析
根据质检机构的实际情况，质检机构的组织架构往往分为管理部门、检验部门和业务部门三类，各部门的内部人员也会有不同的角色和职责。CRM系统是一个面向业务部门的信息系统，它不仅与其他部门相连，而且涵盖了业务部门中不同人员的角色和职责。实际的组织分类和角色如图1所示。
图1质量检验机构的组织和作用示意图下载原图
管理部负责人员、设备、财务和质量的管理。检验部门负责完成检验任务。而业务部负责市场开发、任务受理和市场维护，其经理负责内部管理和客户管理，业务员负责市场开发和客户跟进，客服人员负责客户联络、客户维护、异议和投诉处理。
业务流程分析
目前，质检机构的主要业务流程体现在完成检验业务的过程中，可称为检验流程。主要包括:任务接受、任务分配、抽样检查、三级审核、报表编制、报表打印分发等。，所有这些都反映在LIMS体系中。检验过程不包括销售过程和售后管理，其数据流是单向的。数据粒子的划分是基于检验任务的，不能满足质检机构保护客户资源和利用数据财富的需要，也不符合CRM系统面向客户的要求。
一个完整的CRM系统不仅要有全方位的客户视图，还要有完整的销售流程管理，让业务人员充分利用公司的数据财富，有效协作，完成销售任务。因此，质检机构的CRM系统要与LIMS系统兼容，销售流程要与检验流程衔接，形成闭环。完成数据粒子转换后，即在以检验任务为粒度到以客户为粒度的基础上，数据得以循环，得到有效利用。需求如图2所示。
图2下载原始业务流程图。
2.1.3检验数据的利用
在长期的服务过程中，质检机构积累了大量的检验数据，检验数据的利用非常重要，也是建立基于检验数据的质检机构CRM系统的关键。而这些检验数据是以检验任务的形式存储在数据库中的，包括政府监管部门的数据、产品生产厂家的数据和商品流通中销售者的数据。这些客户数据分散在各个任务数据中，无法有效利用。为了充分利用这些检验数据，需要完成从检验任务到客户数据的数据粒度转换，形成以客户基础数据为骨干，以客户检验数据为分支的客户数据库，为客户深度挖掘奠定基础，构建能够充分利用原始检验任务数据，实时完成粒度转换的CRM系统。原LIMS系统中的数据以检验任务为粒度，包含委托方、生产厂家、样本、检验依据、原始记录、检验结论等多种属性。数据粒子转换后，以客户为粒度形成一个CRM系统数据库，包括检查次数、检查金额、检查任务数据明细、不合格项等属性。
2.2系统功能需求分析
质检机构的CRM系统建设要实现客户信息的“多点录入、集中管理、智能挖掘、有效跟进、自动记录”，客户数据可控保密，销售流程管理完整，各类信息以客户为中心开发，全方位的客户视图和客户分析，为业务拓展和市场开拓提供有针对性的参考信息。
2.2.1客户维护功能需求
客户维护主要采用客服电话系统、短信、电子邮件、微信微信官方账号等方式。联系客户，进行售后服务和满意度调查，接收客户投诉和异议，并做好记录。短信、邮箱、微信微信官方账号消息支持个性化定制、定时发送。另外，客服人员还应该具备客户挖掘的功能，并且可以手动添加新客户。
2.2.2将检验数据转换为客户数据粒子的功能要求
数据转换包括两个要求:一是对原始检验数据进行整理、统计和分析，形成原始客户的“私有领域”；二是在日常检查过程中，从“公海”引入客户，自动或手动添加“私域”。前者主要是整理长期积累的考察数据，统计出CRM系统需要的客户数据，然后自动或手动筛选导入到“私域”中。后者在任务接受过程中自动完成数据粒子转换，在业务开展过程中引入“私有域”或手动添加。在“私域”添加客户时，应具备自动确定权重的功能。
客户来源有几个:一是接受任务时系统自动将委托方、生产商等客户信息写入客户数据库；二是由业务人员和客服人员手工添加；三、在线受理系统受理任务时自动添加客户；第四，支持模板批量添加会议签到客户；第五，原始检验数据中客户的筛选和导入。
2.2.3客户挖掘功能需求
客户挖掘功能的设置来源于客户分类的思想[8]。根据荷兰客户营销专家科里的客户营销理论，一个公司80%的利润是由20%的客户带来的，这些客户被称为价值客户。不可能投入同样的成本去维护和跟进价值客户和普通客户。客户挖掘侧重于寻找有价值的客户。客户挖掘应该能够提供全方位的客户视图，多维度的分析和筛选，或者利用数据挖掘模型找出客户各个领域的特征与利润之间的关系。找到目标客户后，需要将目标客户信息发送给客户调度员。
2.2.4客户分配功能要求
客户分配功能是将员工分配给客户，通常由业务部门经理或其指定人员完成，他们应该能够将发现的目标客户分配给销售人员，以便他们掌握客户信息并进行跟进。此外，还应具备客户管理的功能，可以添加无效客户，挖掘客户，统计业务人员的KPI。
2.2.5客户跟进功能需求
客户跟进功能面向业务人员，应能挖掘客户，接收客户指派的目标客户，进行跟进，记录跟进情况，查看跟进记录。跟进成功后，可以将客户交给受理人员或者交给客服，客服对接客户进行任务受理，修改完善客户信息，添加新客户，交给其他业务人员。
2.2.6功能需求统计分析
统计功能主要是将检验数据视为宝贵财富，进行统计整理，或者利用数据模型进行深度挖掘，出具各种报表，提升数据价值。一是以客户为中心，将各种信息可视化，为管理者提供全方位的客户视图和多维度的统计报表；二是提供业务部门各类人员的KPI统计，为人员绩效考核提供数据参考。
系统管理功能要求
系统管理功能可以提供各种角色和人员的权限设置和分配、安全账户分级和密码设置、元数据配置以及系统所需的各种参数设置，如符合企业实际情况的行业类别管理、邮件消息、数据备份等其他辅助功能的后台参数设置。
2.3系统非功能需求
系统建设应遵循先进性、实用性、安全性和标准化原则，确保系统建设低成本、高性能、易使用、易维护和可扩展。
3系统设计
系统架构采用完全前端分离模式设计，从软件开发到服务器部署都采用前端分离模式，实现B/S结构。
3.1技术架构设计
技术架构采用三层框架设计，分为表示层、业务逻辑层和数据层三个部分。表示层承担与应用程序的对话，提交用户的请求，并以适当的方式将数据呈现给用户。业务层连接表示层和数据层，负责业务处理逻辑和接口服务的编写和实现。数据访问层负责管理数据库数据的读写，主要是利用成熟的大型数据库快速处理大量数据。
图3下载技术架构图的原图
3.2网络拓扑设计
部署系统时，Web服务器、应用服务器和各种数据库以分布式方式部署，如图4所示。
图4网络拓扑图下载原图
Web服务器部署前端静态资源，前端应用除了Web界面还可以进一步扩展移动终端等应用；应用服务器部署实现接口的业务逻辑服务；服务器、客户数据库和其他数据库存储数据。分布式部署具有可扩展性强、易维护、高性能等优点。
3.3各功能模块的设计
根据以上需求分析，基于检验数据的质检机构CRM系统主要包括客户挖掘、客户指派、客户跟进、客户维护、统计分析、系统管理六大模块，如图5所示。
图5。系统主要功能模块设计图。下载原图。
4系统实施
项目前端服务器框架采用Nodejs+Express+路由器搭建，数据交互使用Axios，页面样式使用CssLess，项目UI框架整体设计使用Admui。采用后端Java语言进行开发，使用Spring Boot设计框架，数据库采用Mysql构建。从系统设计开发到服务器部署，实现了完整的前端分离、模块化维护和资源负载均衡，具有很强的跨平台性、可扩展性和可维护性。系统开发并实际部署后，已在360浏览器、Chrome浏览器、手机安卓和IOS进行测试，均无异常。主功能界面如图6所示。
5结论
根据质检机构的实际情况，设计、实现并实际部署了基于检验数据的质检机构客户关系管理系统，激活了质检机构庞大的数据财富，保护了宝贵的客户资源，连接了任务检验流程，兼容了LIMS等其他信息系统，有效整合了客户数据，在客户统计分析、筛选和挖掘方面进行了尝试，为质检机构更好地融入市场，提高综合竞争力迈出了重要一步。然而，客户价值的识别仍然停留在总费用上，缺乏对其成本的适当统计，直接导致对高价值目标客户的识别不准确。数据的使用还停留在浅层次的筛选，没有引入合适的数据挖掘模型和算法，无法发现客户特征之间的内在联系，目标客户的选择带有主观性。
参考
[1]马燕，质检机构客户关系管理系统的研究与设计[D].山东大学，2006。
[2]李·，论客户资产管理对质检机构业务发展的重要性[J].监督与选拔，2008，:40-41。
[3]陈振华，质检机构客户关系管理研究[D].天津大学，2012。
[4]康建平，质检机构CRM系统的初步探索与设计[J].上海标准化，2009，:38-40；2009,:115-117.
[5]杜娟，质检机构的增值源泉——做好客户管理[J]。中小企业管理与技术，2013:58。
[6]李璇，我国质检机构客户关系管理现状分析[J].企业技术与发展，2012，:50-51。
[7]丁太春、李存英、。质检技术机构客户管理模式探讨[J].中国质量技术监督，2016，:64-66。
[8]于敏，质检机构客户管理模式的流程再造[J].中国质量技术监督，2017，:55-57。
