一、解决方案介绍
1.1现状和需求
1.2计划概述
IP智能客服系统是集计算机技术、互联网技术、计算机电话集成、客户关系管理技术、交换通信技术等为一体的成熟、统一、高效的服务平台。它将企业内部多个部门办理的事务集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务接口，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
该系统基于自主研发的IPPBX，具有大容量、高性能、高稳定性、多功能、低成本、快速实现和易扩展等优点。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外部中继接入方式。代理商可以使用普通电话、IP电话或SIP分机，满足各行业用户的使用习惯。系统完全自主开发，拥有自主知识产权，并提供二次开发接口，可以快速集成客户自己的业务管理系统。
1.3产品优势
与传统的电话智能客服系统相比，IP电话智能客服系统具有无可比拟的优势。
分布式支持:系统采用全分布式结构，可以实现多点、虚拟的统一客服中心。坐席人员不必拘泥于地理位置，可以随时随地接入电话智能客服系统，为客户提供服务；
成本低:IP电话智能客服系统充分利用了VoIP技术，大部分功能由软件技术实现，包括PBX、ACD、录音、核心交换等模块，节省了大量的硬件投入，进一步优化了系统的处理流程。
易于升级:您只需在硬件支持的最大容量内添加软件授权即可扩展席位。系统升级方便，不涉及硬件模块的增加；
多种二次开发接口:系统提供多种二次开发接口、演示和源代码。它可以很容易地与其他业务系统和用户数据库系统集成。能够快速实现后台业务和前台业务的系统集成；
配合下一代技术的发展:下一代网络的发展已经越来越成熟，“三网融合”将成为现实。IP智能客服系统符合NGN架构，不存在因技术更新而被淘汰的风险。
二、设计原则
2.1开放性
开放的技术接口:基于电话智能客服系统平台，可以方便地与其他业务管理系统和数据库软件系统连接，实现各种业务应用；
开放的主机环境:基于LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统扩展，保持应用软件的可移植性；
IP分布式部署:IP电话智能客服系统具有第四代电话智能客服系统的典型特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网以外地区的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。
2.2实用性和友好性
IP智能客服系统区别于其他智能客服系统的典型特征是实用性，即独立开发不同行业的版本，开创了智能客服系统与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，代理端软件系统支持C/S和B/S两种架构，界面简单直观，功能强大，对信息安全的控制能力强。
2.3高级和兼容
IP智能客服系统是最新一代智能客服系统产品。它不仅具有传统智能客服系统的所有功能，还具有传统智能客服系统不具备的VOIP、软交换等功能。它不仅体现了目前最先进的CTI技术和成熟的软件设计水平，而且具有发展潜力。同时与客户使用的其他业务管理系统和数据库软件系统具有很强的兼容性。
高效性
IP智能客服系统具有批量处理高峰来电的能力。营销服务方面，开发点击精准呼叫和智能外呼。系统可以根据呼叫的历史数据动态调整去话呼叫并发，满足坐席接续需求，有效降低呼损率。
第三，系统架构
业务层:客户可以使用IP电话智能客服系统自带的CRM系统，也可以将IP电话智能客服系统软件集成到客户原有的业务系统中；
系统层:实现IP电话智能客服系统的所有核心功能，是电话智能客服系统的核心层；
ACD是自动呼叫分配，也称为智能代理选择。ACD批量处理来电，并根据指定的转接策略将来电转接给座席。其性能直接影响智能电话客服系统的效率和客户满意度。
IVR(交互式语音应答)是一个功能强大的电话自动服务系统。为客户提供语音导航。IP智能客服系统还支持TTS语音转换。
呼出呼叫控制，系统支持预拨和预测性自动呼出呼叫。
支持多种开发接口，适应不同业务系统的集成。
除了提供大量预定义的报表外，系统还支持自定义报表生成，用于在现有报表无法满足客户需求时快速定制和开发报表。
对于大容量系统，模块可以分布在不同的服务器上。
支持双机热功能。
接入层:使用自主研发的IPPBX产品。如果客户使用模拟电话、模拟直线、E1线，需要添加网关设备与IPPBX连接；
终端:可以使用传统电话、软电话、IP电话等支持SIP协议的设备。建议使用IP电话。
四。典型网络
4.1单点联网方案
在公司部署一台电话智能客服系统服务器，连接到公司内部局域网，作为公司语音系统和电话智能客服系统的核心；
硬件:电话智能客服系统的服务器设备、数字网关、电话终端；
根据外线的类型，选择不同的网关连接PSTN。IMS与第三方VoIP平台连接时，无需添加对接设备。
使用内置的标准CRM系统或第三方CRM系统与IP电话智能客服系统集成；
在桌面部署IP电话或模拟电话，通过IP注册到电话智能客服系统，实现内外通话等功能应用。
4.2远程联网方案
硬件:电话智能客服系统设备、数字网关、电话终端、第三方CRM服务器；
在桌面部署IP电话或模拟电话，通过IP在装甲中心系统注册，实现内外通话等功能应用；
其他分席位通过IP网络接入总部电话智能客服系统。
4.3双机热备组网方案
硬件:两台电话智能客服系统主机、两台中继网关、数字网关和电话终端；
主用电话的智能客服系统系统通过心跳检测对方，当主用系统出现故障时，备用系统接管服务和工作IP；
备用电话智能客服系统对外工作时，使用同一个工作IP地址，业务系统、座席电话和中继网关均与工作IP相连；
两个中继网关单元以流量共享的方式同时工作，并与电话智能客服系统的工作IP地址相连。当一台设备出现故障时，另一台机器正常工作；
数据库是集群化的，以保证数据的可靠性。如果客户已经有了数据库集群，IP电话智能客服系统的数据库可以直接建立在原有的集群上。方便统一管理；
使用内置的标准CRM系统或第三方CRM系统与IP电话智能客服系统集成。
五.职能介绍
5.1电话智能客服系统的功能
5.1.1接入号码/IVR
队列/自动呼叫分配器
代理功能
5.1.4显示器座椅功能
5.1.5来电炸弹屏
5.1.6语音呼出
5.1.7自助语音服务
IP智能客服系统可以配合客服系统提供自助语音服务。在IVR过程中，可以通过调用服务系统的接口进行判断，并根据接口的返回值进行相应的语音播报。
多渠道客户服务
IP智能客服系统不仅支持电话接入，还支持微信和在线客服接入。微信客服要求企业在微信微信官方账号上配置。在线客户服务要求企业在自己的网站上添加对客户服务的访问。
ASR/TTS
TTS，即语音合成技术，自动将文字转换成语音，播放给客户。对于自助信息查询、动态语音播报等内容，完全可以采用TTS技术进行转换。
* *集成需要单独购买第三方许可证，大部分需要与第三方业务系统集成开发。
语音邮件功能
5.1.11统一记录质量检查
实时质检，监听员可以在坐席通话过程中进行实时质检，并提供三方指导。
在质量检查之后，系统可以记录所有座位的对话，这将被监视器用于之后的质量检查。
声明
除了席位、通话记录、评分、意向客户、排队等基本报表，系统还可以快速动态定制报表。
5.2二次开发接口
UCC智能客服系统提供多层次的开发接口，满足不同业务系统的集成需求。
CTI高级事件主界面:
5.3具有CRM功能
客户管理
服务记录
订单管理
工作指令管理
六。实施、培训和售后服务
6.1项目实施
如果现场安装在成都本地，双方协商安装日期，科能提供现场安装服务；如果不在成都，客户可以自行安装，科能融合将提供远程技术支持，协助甲方完成设备安装调试。
6.2产品培训
分公司可以提供免费的远程或现场技术培训。成都当地现场培训不收差旅费。如果需要在其他省份进行现场培训，甲方应承担乙方人员的往返交通和住宿费用。
6.3售后服务
IP智能客服系统提供十二个月免费保修服务；
远程诊断服务:科技可以提供免费的远程技术服务支持。当客户被允许提供远程服务时，科能融合可以随时通过远程拨入快速直接地对系统进行诊断和故障排除。为客户A提供技术支持和咨询；
现场支持服务:当客户系统出现无法通过远程维护排除的严重故障时，科能融合将及时派技术人员到现场进行维护。在成都现场不收取差旅费，如需来外省，乙方人员的往返交通和住宿费用由甲方承担；
如果硬件设备在保修期内出现严重故障，客户可以将损坏的设备交给科能融合，科能融合将设备返厂维修；
科能力建议客户必须指派至少一名专职技术人员负责电话智能客服系统的售后初级维护，科能力提供技术支持和培训。对于产品质量造成的问题，初步诊断后甲方无法解决的，将交由科能力处理；
在客户使用相关软件产品的过程中，科能融合将及时评估和解答由此产生的个性化需求和定制化开发需求，必要时另行起草二次开发合同。
七。公司简介
成都科能融合科技有限公司，总部位于成都，致力于为社会企事业单位提供自主研发的VoIP全系列语音通信产品。包括统一通信、智能手机智能客服系统、IP指挥调度、云平台等产品和解决方案。
成都市双软认证企业，重点高新技术企业。公司核心管理层和RD团队均为在通信行业工作十余年的资深人士，在IP统一通信、行业应用、云平台等领域拥有丰富的专业经验。公司充分利用互联网和全球IP互联环境，提供比传统业务更全面、更专业的服务解决方案。
公司自成立以来，已成功为数万家企事业单位提供通信解决方案，其高性价比和全面的定制化服务赢得了用户的一致认可。
八。客户案例
大云快递
大云快递是一家集快递、物流、电商配送、仓储服务于一体的全国性网络型品牌快递企业，成立于1999年8月，总部位于中国上海，服务范围覆盖全国31个省及港澳台地区。
解决办法
8000多个网点统一接入总部，网点间代理无缝转接，分布式部署网点绩效考核数据。
8.2阳光保险集团
阳光保险集团股份有限公司是中国企业500强，中国服务业100强。3年，成为七大保险集团之一；5年内超越同期成立的71家保险实体；9年还布局了互联网金融、海外投资房地产等领域；10年成功进入医疗健康行业，成为全球市场化企业中发展最快的公司之一。
面向服务的呼叫中心260+座席多部门TTS转语音、自动公告多维统计报表实时录音解决方案
8.3车家金融
上海优车优家融资租赁有限公司是汽车之家旗下的互联网汽车消费金融服务企业。
30+代理商营销呼叫中心多级语音导航服务与原有CRM系统对接，监控总召回实时报告。
8.4马蜂巢旅游网
蜂巢是中国领先的自由行服务平台。自2006年上线运营以来，蜂巢的注册用户数量持续攀升。他们大多来自北京、上海、广州、深圳、香港等一线城市，也有不少海外侨民。
综合呼叫中心平台多策略排队机制多维报表全面召回CRM集成解决方案
8.5天津市公安局-民生服务
科融汇为天津市公安局设计建设了一套“服务型电话智能客服系统”，将公安局户政、交警、出入境服务等窗口加入系统，让市民根据语音导航在不同时间办理不同业务，方便市民办理业务。
多级语音导航引导服务记录、工单跟进和协同传递、跨部门受理录音质检问卷调查
8.6工业银行
兴业银行需要通过智能语音通信为客户提供更加个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度，提高银行的竞争力，让客服人员更好地服务客户，提高客户满意度！
IVR语音导航，客服呼叫中心系统远程分机，来电炸弹屏多维度报告记录
8.7其他典型案例…...
