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主体
1.售后服务计划
1.1.前言
XX公司一直秉承为国内客户提供全方位、多层次、高质量服务的传统。
1.2.售后服务的目的
XX公司以向客户提供一流的高附加值服务为宗旨，通过不断创新和自我完善，不断改善和提高客户满意度。我们提出以下服务目标:
u全面的解决方案，一次到位:从系统内所有设备的安装、调试、试运行，以及细致周到的客户培训，为客户提供全方位的服务，确保本项目产品能在规定时间内顺利投产运营。
u随时响应，强力支持:通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术团队、例行检查、回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解决客户系统运行中的各类技术问题。在技术服务上，强调以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，保证客户系统的可靠运行。
u规范的制度和周到的服务:我们采用培训、考核等方法来保证技术服务人员的质量和水平。我们制定了详细规范的技术服务流程，要求所有技术服务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息，以及定期的服务质量调查和技术人员的技术评价，对技术人员的专业水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信只有规范化的管理才能为客户提供周到的服务。
1.3.服务系统简介
1.3.1.客户服务系统
X市XX公司的客户服务系统以客户服务中心为主体，为客户提供服务。客户可以通过拨打我们的7x24小时800免费热线、登录我们的网站和发传真联系我们的客户服务中心。
1.3.2.客户服务系统的组成
值班工程师组:由经验丰富的工程师组成，以不同方式响应客户需求，远程诊断客户故障，总结分析客户问题，提出合理解决方案；遇到客户紧急情况，第一时间向客服中心经理汇报，以便客户的故障案例及时升级，在最短的时间内解决客户的故障。
客服中心经理:负责客服中心的日常管理；组织排除用户紧急故障；接受客户投诉信息；协调部门之间的人员配置；全面监督和评估值班工程师对用户的服务；
专家组:由多名资深技术专家组成，主要负责大型项目的规划设计，为用户提供安全性评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用性评估、隐患预警报告；高级技术培训；
技术资源部:由数十名高级专业技术人员组成，负责各类项目的策划；项目的实施；日常运营和维护的远程和现场支持服务；用户的诊断和故障排除；
市场部:由业务人员组成，宣传技术服务产品，负责解答客户对公司技术服务产品的询问，及时反馈客户的服务需求，真正起到XX公司与X市用户之间的桥梁作用。
1.3.3.客户服务系统的优势
行业内质量标准的技术支持服务:X市XX公司客户服务中心依托一整套符合ISO9000标准的服务流程，始终坚持“客户第一”的原则，坚持以客户的关注为中心。
成熟的服务流程升级管理控制流程:故障级别定义广泛，从一般协助事务的P4到严重影响业务的P1。随着故障申报后处理时间的推移，故障等级会自动升级。届时将会通知更多、更高级、更高级别的专业人士介入服务，直到问题最终解决。
专业服务合同管理:X市XX公司专门为服务用户设立服务专员，统一管理服务合同。专业的服务合同管理保证了服务承诺和条款的规范性，关系到我们的配置管理和事件管理，从而高效率、高质量地服务用户。
多年的系统集成服务经验，拥有百余个成功案例，客户涉及电信、金融、广电、教育、企业等行业，积累了丰富的网络规划、设计、实施、运维、优化、故障排除等经验。为用户提供专业服务已经成为我们公司在IT行业最大的优势。
由于客户在X市享受XX公司的售后服务，我们将建立相应的客户档案，客户可以随时通过Web获得故障统计、客户跟踪反馈、常见故障及处理方案等重要技术信息。
XX公司的客户服务中心拥有经验丰富的客户支持工程师和专家小组，根据客户的区域划分提供专门的支持。客户信息由在线管理系统管理和统计。同时，我们将致力于提高公司的技术支持力量，进一步缩短响应时间，提高服务质量。
提供在线支持、远程电话拨号、现场故障排除、电话技术指导、热线传真文件支持等丰富的支持手段。
1.3.4.客服系统的技术服务资源
Xxx公司拥有以下技术服务资源，可有效保证服务质量:
u技术团队:公司拥有的所有工程技术支持服务人员均为本科及以上学历的工程技术人员。公司在聘用技术人员时，会对相关人员进行严格的考核。入职后，技术人员接受系统的专业产品技术培训。今后X市XX公司还要求每人每年必须接受至少80小时的业务培训。这些专业技术人员构成了为客户提供一流服务的中坚力量。
u远程支持:X市XX公司提供800免费技术支持热线、电子邮件支持、网站支持，随时响应客户的服务需求。它可以通过电话或电子邮件远程支持客户的技术问题，并可以在一小时内将电话记录或电子邮件转发给相关技术人员，在最短的时间内制定出相应的技术服务方案。
u:X市的XX公司专门为这个项目的实施建立了一个知识库。该数据库存储各种技术资源、文档、服务记录、客户调查记录、典型故障、解决方案等。与项目有关。该知识库由公司所有相关技术人员共享和使用，并在使用中不断更新。
u服务管理:X市XX公司建立了一整套完善的技术管理体系，拥有一大批具有丰富行业经验的服务团队和管理人才。有了这些资源，我们才能真正把所有的技术服务工作纳入规范化的轨道。此外，公司还拥有严格的项目监控、审批、评估和奖惩制度。
1.3.5.客户服务组织
1.4.客户服务系统介绍
我公司服务客户多年，总结客户服务经验。为了提升客服质量，加快客服响应速度，提高客服效率，我们在原有客服系统的基础上，认真听取客户对一线工程师的宝贵意见和反馈建议，由我司软件开发部专业人员自主开发了客服系统2.0版本，现已正式上线。
本系统的主要功能:
转换成小写
lRMA
内部项目管理
l绩效评估
1.4.1.客户服务流程图
客户通过热线、网站、传真、电子邮件等方式向客服中心反映服务情况。客服中心将对每一个服务请求建立一个案例，部署技术支持人员，监督和跟踪处理案例的全过程，直至结案。
服务完成后结案，客服中心汇总服务流程记录，做客户满意度调查。
整个工作流程如下:
1.4.2.客户服务质量控制
在项目准备、实施和验收的全过程中，应定期召开项目协调会，对项目进度进行计划和控制。
协调会议由项目实施过程中的所有责任方和其他合作单位参加，总结前一项目实施阶段的成果，明确问题的责任，提出解决方案，修订下一项目实施阶段的具体任务和时间计划等。，通过协商合作，共同完成项目总体任务。
1.5.客户服务计划
XX公司作为专业的系统集成服务商，充分考虑用户的利益，我公司提供以下一系列服务:
1.5.1.成立客服项目组。
我公司将为此项目成立一个项目小组。该小组的成员和职责如下:
项目经理:专职负责本服务项目的协调工作。
成员:丰富的网络系统和网络实施经验，在项目经理的领导下，根据技术总监的安排解决技术问题。
1.5.2.制定维护计划。
根据用户的要求，合同签订后，会制定详细的维护计划。我公司在服务期内的基本服务计划如下图所示:
1.6.该项目的售后服务计划
我公司制定了该项目的售后服务计划如下:
1.6.1.7×24热线电话支持
我公司设立了远程技术中心，为客户提供7×24小时响应服务平台。如果客户对本项目的网络产品和技术有疑问，或者发现系统有故障，可以及时得到技术支持服务。
客户可以通过800免费热线、电子邮件或基于网络的方法向技术中心发送服务请求，他们将在半小时内得到对他们问题的答复。
网站支持
我司将在网上提供立案和查询，设立专门的服务网站，我司将开设专门的账户，设置登录网站的密码，以确保本网站专为客户开放，避免不明人士登录。
1.6.3.为项目提供及时有效的设备保修。
我公司为本项目客户设备提供合同规定的设备保修服务，并提供产品系统的现场备件支持和预防性维护服务。该产品的原始保修期为一年。
1.6.4.远程故障诊断和处理服务
我公司可以为客户提供远程诊断服务，根据客户的需求和授权，拨入客户的网络系统，检查客户的网络系统，确认问题并解决。
我公司将客户的每一次技术或故障申报详细记录在客户故障数据库中，每次解决故障的方法、措施、进度、结果也记录在数据库中，直至故障消除，形成客户知识库，每月提供给用户。
响应时间
我公司将为客户提供7×24全天候的故障诊断和处理响应及服务。
1.6.5.免费保修期内的硬件故障处理服务。
我公司承诺在接到客户的维修请求后，立即做出实质性的响应，并保证7×24小时电话支持。
在硬件出现故障的情况下，我公司保证客户可以在约定时间内获得无故障设备。在此期间，网络中断不会超过约定时间。我们的工程师将根据客户的要求到现场更换设备的硬件。
我公司提供一站式技术支持和故障报告服务，并指定固定的技术支持人员为客户提供支持。合同中涉及的设备的远程技术支持、设备安装、故障解决、巡检均由技术人员完成。事故处理后，对故障进行分析，并向客户提供故障诊断分析报告。
1.6.6.现场技术支持服务
对于无法通过远程支持解决的严重故障或超出服务时限的情况，如果决定提供现场服务，我们的工程师将以最快的方式到达现场。
我公司将为项目中主要设备和软件的功能扩展提供约定的免费现场支持服务。
现场技术支持服务主要包括以下几种情况:
如果热线服务无法解决硬件或软件故障，我公司将立即响应并派人到现场；
加载新的应用程序或有新的扩展。如果需要上门服务，生产厂家和我公司都有责任和义务配合新的第三方；
l为常规故障培训提供必要的现场服务；
l为软件升级或更换提供必要的现场服务；
l根据用户要求提供其他现场服务；
1.6.7.软件升级支持服务
根据网络运行情况，经客户同意，我公司为客户免费提供稳定的高版本软件升级，并根据版本提供软件更新的说明文字及相关技术资料。
确保所有软件产品都是最新的正式版本或最稳定的版本。在约定的维护期内提供无条件的免费软件升级，并提供补丁下载和更新，解决已知的软件bug，避免对用户业务造成潜在影响。
1.6.8.定期检查服务
网络巡视是网络日常维护的重要组成部分。我公司高级网络工程师根据客户的统一安排对网络进行分析，通过远程登录的方式对城域网的节点进行网络实例检查。要检查的内容包括系统日志文件、CPU、内存占用、带宽利用率、路由策略优化等。完成案例检查后，需要制作一份正式的案例检查报告并提交给客户。
定期检查
我公司将定期为客户提供深入检查和报告，具体内容由客户决定。
巡视服务就是定期对用户的生产网络进行全面检查，发现问题，尽快解决。这里将详细介绍巡视的目的和原则、内容和流程。
巡视检查的目的和原则
网络巡检是指我们定期检查客户生产网络的性能、网络配置的正确性、网络架构的合理性等。，从而尽早发现并解决用户网络中可能存在的问题，从而全面提升用户网络的性能，为用户的网络规划和网络管理提供第一手的详细信息。
检验结束后，我公司将向客户提交检验报告。巡检报告是根据我们在巡检过程中得到的相关信息，对用户生产网络的各个方面进行详细分析，包括:网络设备性能、路由合理性、局域网状态、SNA/APPN网络等，并针对存在的问题提出了相应的解决方案。
检查准备阶段
在巡视检查的准备阶段，工程师首先要了解要巡视的设备、板卡和对应的序列号，查看以往的数据，充分熟悉客户的网络结构、性能和要求。
通过电话或邮件或现场等方式了解并记录自上次巡检以来的变化、当前网络状态、性能及存在的问题，并与客户协商具体的巡检时间和人员安排。
工程师根据以上信息制定巡视计划，巡视计划应包括:涉及的技术领域、巡视时间、人员安排等。工程师将以电子文档的形式将检验计划连同检验所需的表格发送给客户进行确认。
现场检查阶段
现场工程师首先通过与用户沟通获取相关技术资料，安排人员，细化检查方案。根据检查计划，工程师将在用户的协助下进行相应内容的现场检查和分析，记录完整的数据并填写相关表格。现场检查和分析的一般内容和步骤如下:
一、网络基础和环境的调查
工程师现场检查了机房的环境，包括温度、湿度、电源、电磁场等。检查网络设备的基本软硬件状况，包括:设备变更、软件版本、CPU利用率、MEM利用率、温度、风扇和电源状态等。查看客户网络日志信息，分析告警信息，提出防范建议。
B.结构和配置调查
检查网络结构的变化，在以往的基础上和用户一起绘制最新的网络拓扑；参考网络拓扑，检查每台设备的配置，并填写相关表格，为进一步分析提供依据。
c、各种性质的分析
收集和分析网络的各种参数。如果数据正常，可以作为用户分析的参考标准。如果数据出现异常，就要进行深入分析，找出原因。通过深入的数据分析，检查客户网络中存在的问题并提出相应的解决方案。
D.总体评价和建议
通过以上数据和分析，对网络进行整体分析和评估，并对网络存在的问题提出处理建议。测试后，如果网络中存在非结构性的小问题，工程师可以现场解决。在获得用户授权后，工程师可以按照用户网络变更的相关规定，在用户指定的时间和范围内现场实施。实施前应做好完整的备份和记录，并制定详细的计划和步骤。改造后，应观察和记录改进效果。如果需要对网络进行重大的结构性更改，公司将指定一名工程师起草改造计划，改造计划将根据标准的项目流程进行。
在巡视检查期间，工程师应确保:
l在不影响用户网络生产运行的前提下，对网络进行检查和测试，记录完整的数据。
l对用户信息保密。
未经授权我不会做任何改动。如需对用户网络进行变更，应取得用户端相关级别人员的授权，并按照客户端的工作流程在用户指定的时间和范围内进行变更。
文件分类阶段
巡检结束后，工程师应对所有文件进行整理，并以电子文件的形式提交给客户保管。检验报告不仅以电子文件的形式，而且以书面形式打印一式两份，由客户和工程师签字。一份由客户保存，另一份由客户服务部存档。具体文件要求见附件中各技术领域的相关部分。
1.7.客户服务方法
我公司向用户提供以下服务:
服务热线:提供7×24小时服务热线，并提供网站、传真、邮件等服务。
远程技术支持:客服项目组、客服中心、技术支持中心可直接为客户提供远程故障诊断、技术咨询等相应服务。
现场技术支持:我公司根据客户要求提供现场支持服务。在设备日常维护期间，我公司将安排至少一名工程师提供现场支持服务。
