B端产品的操作相对不同。本文分享的内容是ERP管理软件老客户的一些操作方法。希望对你有用。
企业要生存发展，必须创造利润，企业的利润来自客户的购买。ERP利润的主要来源有两个:首次购买产品的客户；另一种是重复购买产品和服务费的老客户。为了留住老客户，长期保持企业的竞争优势，企业的服务已经从标准的细致服务阶段发展到个性化的客户参与阶段，因此国内外诞生了很多SaaSCRM产品。
一、ERP老客户的运营价值和运营难点
目前国内传统ERP厂商的产品销售采用线下盒装产品模式，一个区域有多个产品线代理，交叉销售严重。渠道需要承担ERP软件厂商指定的金额，先付款后拿货，大量压货。与此同时，我们不得不面对制造商系统中其他竞争者的残酷竞争。再加上ERP软件产品快速迭代贬值等因素，为了快速变现现金流，盘活资金流，ERP渠道代理商快速销售产品，基本没有利润差。如果年底厂家完成或超额完成，会有一定比例的返利和奖励。但这些都不足以让渠道代理商生存或发展。
那么这些ERP代理是如何生存的呢？它是ERP代理商生存和发展的基石和命脉，他们的大部分利润都来自于此，依靠的是基数比较大的老客户和他们常年积累的附加值。
1.ERP软件老客户的运营价值
有老客户的ERP渠道代理商的存量决定了ERP厂商对你的重视和支持。
ERP老客户本身可以带来相对固定的年服务费、续费、重新购买、软件版本升级费、增加新的软件系统模块、增加软件授权数量、介绍熟人购买、重新开发、isv、市场份额、知名度、在老客户各个圈子的口碑效应。
维系好老客户关系是双赢，关乎生死。据经营多年的老客户统计，国内ERP行业发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降30%左右。向新客户销售产品成功率15%，向老客户销售产品成功率50%以上，国内ERP厂商和渠道代理商利润70%以上，新客户贡献来自老客户。
2.ERP软件老客户操作难点
对于企业级ERP管理软件来说，做好ERP老客户的技术、营销、实施、售后服务都需要花费大量的成本、时间和精力，客户也未必认可和购买，所以服务满意度不是很高。造成如此矛盾尴尬局面的原因，大致可以分为以下几个层面。
ERP产品功能、体验、对产品功能的理解、软件补丁的易用性和交互设计。
企业管理的基础和水平，ERP软件使用所需的流程，软硬环境，用户的体验和综合素质。
ERP软件使用中的大部分问题，其实都是由于用户对自己的专业和业务不熟悉，综合能力不高造成的。
但如果用户不是这样思考和认识的，你就应该回答ERP服务内外的问题，否则客户会认为你态度不好，有推卸责任的嫌疑。
ERP售后服务体系的物理布局，技术维护人员的经验和能力水平。
管理软件支持运行的计算机硬件和系统环境，例如各种操作系统补丁、数据库和补丁，
办公系统、输入法等环境因素。
防止安全软件和补丁、木马、病毒、局域网、远程网络等故障。
二、ERP客户运维服务体系
国产ERP软件的售后服务期为合同签订之日起一年。一年后，需要支付SPS费用，或者需要续签单独的服务费合同。在购买软件后的一年内，客户可以通过厂商的400电话号码和各种在线方式快速解决自己使用的软件的问题。厂家不提供线下上门服务，分子公司和各地区渠道代理商提供上门服务。为此，制造商和渠道成员花费巨大的金钱和时间来建立最短的客户服务网络系统。
从以上的服务体系和各个环节来看，客户的满意度和粘度是长期坚持专业服务意识和目标导向思维在每一个岗位和角色上的结果。互联网时代，企业不会在整个生命周期内与同一家供应商完成“自始至终”的合作。
得罪一个ERP客户关系，只有一个态度语气，一句话，一个没有及时处理问题。如履薄冰代价高昂。国内某头部ERP厂商，直接一线技术服务人员5000多人，维护客户不到100万，产值不到100亿人民币，低效费比运行。
三。ERP产品客户运维及分类运营管理的指导思想
面对这么多使用不同软件系列、版本、领域、企业基础信息的ERP客户，如何做好老客户的运维工作？
我觉得最重要的是客户服务的指导思想，也就是整个企业的客户服务意识和客户体验导向的思维。企业中的每一个人都应该高度认识到老客户价值基石的重要作用，它关系到企业的稳定、长远发展和生存。
在互联网的早期，我们应该抱着更开放的态度，坚持“在我的能力之前，把事情做到极致，不考虑我可能得到什么回报”的态度。如果企业的服务意识和思维意识没有跟上，你直接去服务方法和技巧，那么你的解决方案就是客户问题的表象。
我们服务体系的每一个作用，都应该是掌握很多“杠杆点”，为用户创造更好、更多的体验价值。这样才能在未来撬动更多的长期价值，获得长期累积效应。
其次，要梳理客户感受，区别对待，在客户数据库科学化、专业化完善的基础上，对客户进行分类。仅在用户画像的基础上，推出适合每个客户的个性化、精准营销、运维推送。它不是一个统一的包模型，而是促进交互式和相互满意的服务包。
根据管理软件不同系列和版本的产品，对用户进行分组，根据不同用户群和其他应用领域的特点，制作小班和优质特色班，进行长期差异化维护和运营。
客户分类管理和针对性运维措施:
从运营客户的角度出发，采用不同的方法和策略来维护有个性化需求的老客户群体。
最优质的、长期稳定的关系客户企业群，有专人维护和区别经营。
利益导向的客户，每次在业务或者运维中，都找到双方接受的利益点，这是一个非常不稳定的客户群。
技术客户很多客户迷信于认可个人或公司的技术水平，以及附加值最高、质量较高的客户群体。
品牌忠诚客户，这样的客户认同是品牌背后的利益和价值，是重复购买的主要群体。
壁挂式客户最随意的客户，才是利益导向型客户的终极代表。哪里有利益，哪里就有部门的甜头。
四。ERP产品老客户运维关键提示
老客户留下来最重要的手段就是快速解决客户要求。在线或上门服务是许多客户寻找ERP服务商的首选。基本要求:快速反应，及时专业解决，这是一切的基础，也是最考验综合服务能力的。
工作中的责任感，指的是对事情负责、主动的态度。有责任心的员工会在集体工作中扮演更重要的角色，因为他们把集体的事情当成自己的事情，把工作中的问题当成自己的家庭问题来解决。
在创业的过程中，我们需要学会放弃，学会争取。当客户的公司真的陷入困境时，我们要学会暂时放弃，先“培养”客户。建立客户忠诚度，倾听并回应他们的需求，评估他们的需求，并给出合理的建议。即使没有成交，我们也赢得了口碑。
很多ERP渠道代理商认为上门会增加人力成本，所以尽量不上门。更有甚者，一切问题都是远程解决，连服务费都是电话沟通后邮寄合同发票。很多收了服务费的客户一年都不上门一次，导致无法及时掌握客户的最新信息，比如原会计离职，联系方式变更，客户开辟新业务等。，导致错失商机。另外，与客户的粘性降低，缺乏与客户的接触。客户的忠诚度自然也低。
统一客服调度以最少的成本保证客服满意，即热线问题能够得到有效快速的处理，在预定时间内完成上门服务。根据会计工作的日常特点和客户数量，合理动态安排攻城狮值班。
及时进行客户满意度回访，无论是电话回访还是现场回访。能在第一时间发现客户的不满，用合适的方式处理，弥补，最大限度保证客户满意。如果引起客户投诉，处理起来会很被动。如果处理不好，很可能造成客户流失。
ERP软件的技术能力是决定客户满意度的最关键因素，需要通过软件培训来提高服务工程师的自身能力。对手的工作做得很细致，我们的工作做得很深入。
持续的客户培训是改善客户与商家关系，获得商机，宣传厂商产品价值的工具，但不是主要目的。除了培训软件操作方法，还可以长期做一些专项培训，比如最新的财税软件处理/连锁/批发/POS培训等。
读懂客户的真实想法。当客户告诉我们没有问题的时候，一种情况是软件熟练，没有问题；在另一种情况下，有问题，但他没有意识到。服务商需要明锐去观察，提炼问题，告诉客户。客户想要的不仅仅是工程师对产品的专业知识，更需要真正站在客户立场，了解客户需求，给予客户全面考虑，提供解决方案的ERP服务商。同时为可持续经营打下基础。
在老客户业务的过程中，考虑到成本、工作量的饱和度等问题，难免会出现多人同时操作的情况。但我们是一个团队，不能脱离他人独立做自己的事。在保证客户满意的前提下，实行首问责任制，谁跟着客户走，谁就跟着走。客户被分配给特定的人员来操作。老客户的经营经验、问题、商机都及时汇报。
与老客户建立互惠互利的生态链，客户介绍的业务不同，奖励政策也不同。
对客户的分级关怀:节假日通过电话、短信、微信、qq、邮件等方式问候客户。
每月至少给你的客户打一次电话，主动关心他们，定期家访，提供免费检查，增进你和客户的感情。
通过各种方式，主动告知客户软件产品优惠，停止发布、升级、更新和新版本信息。
VIP客户、个人KOL客户、标杆客户、重点客户。可以举办旅游、爬山、烧烤、采摘等活动，拉近与客户的关系。
只有和客户保持联系，了解他们的需求，熟悉他们的业务，客户才会信任你，才会在需要你的时候想到你。当然，在不同的场合，针对不同类型的客户，需要采取不同的关爱方式，也可以结合不同的关爱方式。只有做好对老客户的关怀，才能把客户牢牢地握在手中，让客户不会离开我们，让客户在需要的时候随时随地都能找到我们。
作者:刘力用友ERP管理软件产品专家20年，连续创业15年以上，Saas CRM实施/运营总监。
本文由@刘力原创发布。每个人都是产品经理。未经许可，禁止复制。
题目来自PEPEPELS，基于CC0协议。
