随着互联网的蓬勃发展，金融软件和银发老人之间正在拉开一条“数字鸿沟”。为响应国务院《全国老龄事业和老龄服务体系发展“十四五”规划》，应对老龄化社会和新冠肺炎疫情严峻形势，中国人寿根据工信部发布的互联网应用老龄化和无障碍改造专项行动方案，在行业内率先推出老年客户专属的“中国人寿APP尊老模式”，同步打造多触点老龄化新格局。中国人寿让老年客户体验到更加人性化的智能服务，提供贴心的功能和福利，打造便捷的线上业务场景，不断夯实客户数据的安全基础，推动“数字鸿沟”问题的解决。提供专属、智能、贴心、便捷、安全的银发金融在线服务，为银发群体的黄金岁月保驾护航。
RD中心总经理助理，
RD中心总经理戴兴邦
创造定制的服务体验
中国人寿坚持以人民为中心的发展理念，全力打造老年客户专属服务项目，统筹推进五大类十大适老服务建设。“寿险App尊老模式”、“优先接听老人来电”、“柜面专属陪老人”等一系列服务措施，已服务1066万老年客户。1.多系统研发大字报版，引领老年人互动新模式。根据工信部“专项行动计划”的具体内容，中国人寿迅速实施老龄平台建设，并于2021年7月7日上线老年人生活保障APP。字体整体放大，按键设计抢眼，一屏覆盖老年客户常用功能，养老金领取、万能账户等老年人最关心的功能都布局在首屏，方便使用；通过识别客户身份，提示高级版位置，在显著区域设置按键开关按钮，实现专属感。老年人寿险APP开通人数达130多万，使用频率超过390万次。中国人寿的客户联络系统反应迅速，大尺寸的纸质信件满足了老年人的多样化需求。中国人寿柜台智能柜员机同步推出大字报版，深受老年客户欢迎。
2.协调三个联系，开创老年服务新格局。在老龄转型方面，通过三大客户触点，打造了“三位一体”的老龄服务格局。空的客服为老年客户设置了优先接听通道，平均等待时间为22.1秒。已为老年客户提供视频服务6000次，办理安保服务2000次；直拨热线，95519为老年客户定制简化热线服务，实行一音直拨、一键接入、一线通，为客户提供42种方言服务；专属柜台，实时监控老年客户来访，优先召唤老年客户上手，无需排队。通过多终端联动，全年已为200多万老年客户提供优质、高效、便捷的专属保险服务。
建设高科技服务能力1.技术实现互动升级，精准构建智能客服场景。为进一步提升互联网应用的老龄化水平，中国人寿充分利用科技智能服务，创新无障碍应用，大力发展智能语音导航、智能客服、智能外呼等业务。寿险APP老年版推出老年人智能语音导航。引入语音到文本转换、NLP语义分析等智能语音对话技术。，并全程给予语音指导，打破老年人互动瓶颈；客服机器人“E鲍晓”全新升级:在线结合自然语言理解技术，建立语义识别等算法模型，实现整体服务调度，每月咨询服务次数超过100万次，服务更高效。
2.科技赋能业务转型，精心打磨智能理赔功能。中国人寿深入参与理赔技术能力建设。通过引入智能预测、数据记忆等技术，整合智能快赔等多态服务场景，从智能运营、多场景、综合协助三个方面实现了线上理赔从“人工单”向“智能多”的转变。人工填写内容将由原来的42项减少到至少8项，作业效率提高30%以上，为老年客户提供更大的便利。
专用专业服务产品
1.信息内容可以在一个点上阅读，提供了温暖的新功能。老年人寿险APP定位于一个有温度的平台，致力于语音播报功能。支持语音朗读信息内容，让视障、盲人等老年人也能听到，为老年客户谋福利，送温暖。
2.综合看待医疗和养老，打造健康新生态。中国人寿实施“大健康”和“大关爱老年人”战略，不断满足老年人多层次的关怀和健康需求。整合健康服务信息，及时准确传递健康信息，帮助老年客户树立健康生活理念；开辟健康健身专区，推广直播、视频、名医讲座、健身课程等多种多样的形式，让传统养老转变为品质养老和养老享受。用“互联网+”的建设思路，打造集养老、保健、健康为一体的国民生活服务新生态。
3.重疾保险持续发展，守护老年新生活。中国人寿作为行业内最早开展重疾保险的集团，一直致力于扩大保险覆盖面。承办大病保险项目，发展养老保险，推进惠民保险，输送持续医疗保障。作为基本医疗保险的重要补充，保障老年客户的黄金晚年。截至2022年4月，我国惠民保险产品覆盖人群中，60岁以上老年人占比23.98%，共完成60岁以上老年人赔付案件1.8亿件。
普及一站式线上场景新冠肺炎疫情形势依然严峻。中国人寿全力普及空客服和线上保障，完善理赔操作，让老年客户足不出户就能享受到有速度、有温度的服务。1.保持空的“e型”客服，打通全链条保单业务。中国人寿从客户需求出发，成功构建了“99%自助服务+1%远程互动服务=100%在线服务”的行业首个保单服务智能链，使在线服务全方位延伸，畅通无阻地到达每一位客户。依托寿险APP平台，在线服务功能不断拓展，e租宝个人保障率达到85%；快速上线养老金网上领取等数十项保障服务。
在空创新客服模式，只需在空拨打客服视频，无需亲自见面，无需去柜台，在线办理保单服务，打造保单服务“天之城空”。目前空的客服已累计上线28项保单自助服务，实现了所有高频保单服务的全覆盖，解决了业务线复杂无法自助办理、老年客户自主操作有障碍、腿脚不便去柜台等问题。
2.适用于简化协同赔付提高效率，完善一站式理赔服务。中国人寿坚持为客户提供实用、高效的保险理赔服务。2021年，寿险APP理赔3.0上线，汇聚用户体验的专业智慧，优化理赔申请流程。主要信息智能导入，操作简单快捷，真正实现“随时随地口袋补偿”。
积极应用医保和非医保理赔各类业务的智能化运营。2021年，中国人寿累计赔付笔数超过1911万笔，1笔赔付不到2秒；提高索赔处理的效率；直付业务发力，大病业务“一站式”结算持续开展。结算率多年保持在90%以上，有效减轻了参保群众提前缴费的压力；推出“重疾一日赔付服务”，确诊后即可赔付，重大疾病理赔一日内完成，赔付金额超过74亿元，为客户提供更快捷、更有温度的理赔服务。
3.一次认证结合一步登录，构建无障碍便捷体验。随着寿险APP用户中心的不断升级，由寿险APP、官微APP、小程序组成的线上服务矩阵已成为中国人寿最重要的服务渠道，让客户享受便捷高效的线上一站式服务。2021年，寿险APP提供160+功能，注册用户超1.12亿，服务超2亿，月活用户超800万。
夯实高标准安全基础
金融机构的数字化转型确实容易出现“数字鸿沟”，但数字化浪潮也为银发金融市场的发展提供了创新环境。在新的时代和形势下，中国人寿将继续贯彻“让科技成为国民生活”的发展战略，加大创新力度，提升服务质量，坚持以人为本，梳理和总结大养老产业和老龄友好型建设的成果和经验，用匠心打磨产品，用暖心运营客户，在科技赋能的银发金融中不断创造新价值、焕发新活力！
