文艺一观察素衣
苹果零售店进入中国13年后，中国科技公司开始突破之前被视为标杆的“苹果零售模式”。
12月31日，青岛华为旗舰店正式开业。无论是对于华为本身，还是中国科技公司的智慧零售探索，都具有标志性意义。
第一，这家旗舰店拥有消费者可以体验到的最新、最全的产品，并且完全覆盖了华为打造的关键场景，包括首次实现华为智能选车、华为全屋智能解决方案与旗舰店其他终端品类的“人-车-家”全场景联动。
其次，青岛华为旗舰店充分展示了华为在智慧零售领域的最新设计思维、技术支持和服务思维，不仅刷新了华为旗舰店智慧体验和服务的新标杆，也充分诠释了华为在重点城市核心商圈打造“城市客厅”的独特思维和商业定位。
第三，经过近两年的外部任意打压，华为消费者业务的快速增长无疑受到了很大影响。华为新旗舰店在北方城市的首次落地，不仅印证了华为大中华区消费者业务勇于“亮剑”、稳健布局的决心，也彰显了渠道、零售、服务体系的全维度赋能和实力。信心、信任和相互支持对现阶段的华为及其合作伙伴极其重要。正如余承东在最近的发布会上所说，“寒冬过后，春暖花开”。
01华为的智慧是整个场景的“完整整体”
面对万物智联的技术变革和外部压力，华为未来十年的智能全场景战略将在进入2021年后加速推进。
华为的终端智能手机还在顽强的更新。华为P50系列、华为P50 Pocket、华为Mate X2等。今年发布的都充分展示了华为在智能手机领域的深厚积累，不断刷新其作为行业标杆的创新地位。同时在智能屏、耳机、笔记本、平板等领域。，华为也通过密集的产品迭代，不断巩固智能全场景生态的协同体验。尤其是在“最大的移动智能终端”——汽车品类的落地，尤其是首款搭载鸿蒙系统智能驾驶舱的AITO M5智能汽车的发布，让华为领先苹果、谷歌等科技巨头和国内终端企业，成为第一家真正拥有“全场景、全品类”智能体验的科技企业。
同时，另一个挑战是如何让大众消费者深刻感知华为智慧带来的全新差异化体验和生活方式变革。
在此之前，华为消费者大中华区已在旗舰店和体验店入驻车载终端和场景，华为全屋智能授权体验店现已在超过15个城市开业。但从整个华为渠道体系来看，确实缺乏一个线下的深度体验接触，展示华为智慧的全场景。青岛华为旗舰店的开业可以说“圆满”了这一点。
根据青岛华为旗舰店的布局设计，其1269平米的面积空分为上下两层:一层主要是功能终端品类展示区，包括智能汽车和华为的所有最新新品；二层主要是深度体验强的互动区，还覆盖了华为旗舰店体系内首个全屋智能体验区，包括真实客厅、餐厅等用户家庭场景，可打造沉浸式智能生活体验空房间和日常典型生活场景演示，如home/away模式、餐饮模式、观影等灯光模式和触发式终端+场景智能联动体验，方便用户一秒“带入”自己。
作为华为终端产品体验最全的旗舰店，全面覆盖智能家居、智能出行、智能办公、影音娱乐、运动健康等场景布局。其核心思想是思考如何让消费者主动体验产品、场景和交互。所有空房间都是围绕这个目标来设置的，它强调的是“用户会在整个过程中享受和沉浸，并与用户建立长期的连接”。
可以说，青岛华为旗舰店真正做到了华为旗舰店的“初衷设定”:为消费者打造沉浸式全场景智慧生活体验空室，让人们对美好、智慧、品质生活的想象得以可视化，智慧体验不仅看得见，更能感受到。
02如何打造华为“超越用户期望”的优质服务？
今年1月，华为消费者业务CEO余承东在微博上透露了一个数据:华为中国用户的服务满意度高达99%。智能终端业务已经从单个终端的成熟阶段进入到整个智能场景的创新普及期，服务对于提升用户口碑和品牌忠诚度的作用可谓至关重要。
“有温度的服务”是华为大中华区消费者多年来的显著特色和优势，在青岛华为旗舰店再次得到了充分的呈现。
首先，华为认为，旗舰店不是简单的销售渠道，而是华为与用户最紧密的联系，是一座城市的“科技客厅”，是其核心商圈的“社区会议空室”。
优质服务的开始，始于用户进入体验店之前。华为新开的旗舰店位于青岛核心商圈之一的万象城。来自巴黎的设计师充分参考青岛的地理环境和商圈氛围，以深受国人认可的“起航”概念，打造了类似“游艇”概念的布局逻辑和空线条，兼顾人文、艺术、实用和大众情感。旗舰店的内外设计都非常注重细节和视觉反馈。比如外立面采用土耳其天然大理石北金米色。这种沉积岩含有古海洋的贝壳化石纹理，契合青岛的海洋环境，给人温暖时尚的视觉感。
室内采用弧形楼梯，灵感来源于海水的漩涡。设计师意在空房间上通过流动的形式向海洋美学致敬。正所谓“细节是魔鬼”，精心的设计不仅凸显了华为旗舰店的品质和高端形象，也让每一位走进其中的消费者感受到了尊重和舒适，这有助于其承担核心商圈的“会议室空”和“科技时尚打卡地”的功能。这也是时下很多城市核心商圈推崇的“双赢模式”。
华为学院是华为与消费者建立紧密联系和互动关系的高效渠道。区别于传统渠道门店“导购”的销售模式，强调消费者在华为体验店的功能学习和场景体验。比如之前华为邀请世界围棋冠军走进上海华为体验店，与小朋友面对面交流棋艺，同时向大众消费者展示华为手机的ai能力。目前，华为学院已经开发了70多门课程，认证讲师超过2万人，开展课程超过600万门，覆盖数百万消费者。
华为青岛旗舰店华为学堂将青岛的特色与当地用户的需求和喜好进行了深度结合。首期推出“海与航”主题绘画课程和“光影”主题影像课程，为全市摄影爱好者和绘画爱好者提供一个分享、学习、社交的平台。开班期间，华为还邀请了青岛本地名人、专家、KOL作为课程讲师，涵盖艺术、数码、运动健康等多个领域。消费者还可以通过华为学院屏幕、华为旗舰店微信号、华为旗舰店官网、“我的华为”APP等进行华为学院的课程预约。，帮助更多大众消费者第一次亲密接触华为产品的差异化功能体验和智慧。同时，华为旗舰店也成为所在城市的“科技客厅”，成为当地市民和消费者日常高频访问的聚集地。
第二，是高素质的员工+专业的培训保障，带来的是高质量、有温度的优质服务。
本质上，旗舰店的优质服务还是要靠人的热情和专业。如果员工不了解自己，就无法向消费者传达直观清晰的产品功能解读和体验展示。
以前华为侧重于销售和服务人员的“专家属性”，对穿戴、运动健康等领域非常熟悉，或者可以和PC、平板领域的极客进行探讨和交流。但进入不同场景后，又要时刻面对为用户进行跨终端协同智慧的全场景演示，这就需要销售和服务人员将知识储备从“一专”提升到“多专”。
在去年10月的一次对话会上，华为大中华区消费者业务总裁朱平曾向One Watch透露:华为要求包括店长在内的所有服务人员都要学习和考核“全场景基本能力”。很多年轻员工自发进行视频自拍:大家录制一段讲解视频发在社交平台上，然后大家在群里评论，共同提高业务能力。同时，他们也在社交平台上贡献了大量的传播素材，让更多的用户感受到华为终端和智能的新特性、新功能、新体验。
华为青岛旗舰店也没有销售人员，而是以“体验顾问”的形式，甚至连收银台都取消了。“体验顾问”可以根据每一位消费者的咨询和体验需求进行解答和帮助，但不会过多打扰用户，并配有专业的移动POS。消费者还可以选择HUAWEI PAY等方式支付，省去了很多传统门店的排队体验，实现了“购买需要从体验出发，客户体验满意，支付让客户更满意”的完整流程闭环。
据了解，华为青岛华为旗舰店的“体验顾问”来自各个行业，有设计师、时尚“配色专家”、“财务专家”、“外语专家”。他们的选择标准只有两个:热爱电子和科技行业，愿意学习和分享；那就是我内心充满了爱，对通过自己的专业知识为每一位进店的顾客提供有温度的优质服务有着强烈的热情。最终，他们每个人都经过了500多个小时的专业培训和筛选，形成了一支“高热情”、“高活力”、“高务实”的专业服务团队。
第三，追求为用户提供“意想不到”的服务体验。
“旗舰店”之所以是华为门店的最高形态，不仅仅是极致的产品和场景体验，更是对服务的极致追求。青岛旗舰店遵循华为服务的最高“六步要求”:涉及从欢迎、接待、需求探索、解决、启发、告别的“全服务流程”，在流程中强调“温暖与困惑”、“感同身受”、“启发与告别”。在这个过程中，旗舰店员工必须摆脱“推销员”的传统门店角色，成为用户的朋友，成为用户全场景体验的领导者和服务者。
华为青岛旗舰店还为哺乳期的母亲提供方便空的房间，帮助照看店内或走失的孩子，帮助身体有残疾的顾客，并为顾客提供个性化接待和保管购买商品等“特殊照顾”服务。
此外，青岛华为旗舰店还拥有华为所有产品的服务授权，即拥有全新的“销售与服务一体化”模式。二楼服务接待区有受理、维护、休息、下载、备份四个功能区。消费者可以得到产品咨询、监控、维修等全方位的服务。，并且还可以休息、休闲或深入体验各种产品。华为现场工作人员告诉One Watch:服务区可以专业、快速地解决用户遇到的各种问题，包括硬件和软件，这也是华为展示品牌和服务能力的重要方式。华为珍惜每一次与客户互动的机会，以客户的期望为考量标准，共同挖掘客户的兴趣爱好，从而提供专业而有温度的服务。
第四，提升旗舰店的运营效率和服务模式，是强有力的IT技术支撑。
一方面可以为消费者提升智能服务体验，另一方面可以在内部解放更多人力，节省下来的时间可以更好的服务消费者。
青岛旗舰店有20多种智慧门店系统，涵盖收货、收银、库存、防盗、互动大屏、网店商城等所有门店场景。，可以辅助店铺运营达到最高效率。智能环控系统可以通过华为物联网平台连接各种门店设备进行智能控制。该系统可以根据外部天气和内部客流，智能调节温度、湿度、亮度等环境效果，确保消费者始终处于最舒适的体验环节。
消费者购买后如有疑问，可通过“我的华为”APP和旗舰店微信微信官方账号随时提问，得到及时解答，解决问题。同时，消费者还可以及时获得旗舰店在节假日推出的各类优惠和新品上市信息，以及领取积分、优惠券等活动，从而增加大众消费者与旗舰店的日常高频沟通。
“我的华为”APP是近年来华为用户服务的重要探索。通过整合华为学院、花粉俱乐部、计算机技能等服务功能。，以及附近门店、网购、个人设备管理、售后服务预订前的多个入口，为用户提供了较为完善的一站式服务，解决了用户在使用过程中的大部分日常需求。由此，华为获得了一个与用户高频沟通、为用户提供365 x 24小时不间断在线服务的平台级入口。
整体而言，通过贴近城市本土风格、以人为本的领先设计理念，优质的员工培训体系和人才选拔体系，华为强大的IT技术支持，以及对“超越期望”服务体验的极致追求，华为不仅将已经具备行业领先优势的“有温度的服务”更进一步，更为全行业打造智能化、品质化的服务型门店树立了新标杆。
03华为线下布局是稳定和维度提升的关键支点。
过去十年，中国科技电子公司的线下零售探索大多是“苹果导向”。但苹果的产品体系和企业文化明显不同于几乎所有的中国科技公司。因此，自中国智能手机市场进入成熟周期，开始向多个品类扩张以来，中国企业也开始了线下新零售模式的探索。
整体来看，中国企业这五年的探索主要有三个方向:销售导向和品牌导向。前一种模式缺乏有温度的服务体系支撑，难以真正与消费者建立忠诚的品牌连接和情感认同，后一种模式更不可持续。
华为在中国市场选择了第三种模式:强调体验和服务导向，希望以稳定的服务、有价值的体验和情感的连接走进消费者的内心。销售只是用户的自发行为，而不是强势的导购。只有提供的产品和体验到达人心，高端的品牌、营收、利润才会随之而来。
2019年，华为第一家旗舰店从深圳万象天地开始，2020年在上海南京东路完成，然后2021年底在青岛万象城开业。华为大中华区消费者业务用了三年时间，三大步稳步探索。在这一过程中，行业和用户可以明显感受到华为旗舰店系统在华为智能全场景业务整体实施中的紧密作用。可以看到华为面向客户的服务能力，以及自身组织体系的强大建设。也可以看到对华为线下稳定布局的引领和“强心针”作用。
如果说华为在智能全场景领域的产品创新是“一路狂奔”，那么华为旗舰店就是最有能力向消费者展示全场景能力和体验的完整支持者，是对华为全渠道体系升级的示范和探索，是打造标杆案例。要解决的核心问题是，当中国智能手机更换周期延长至30个月，消费者将每天走进核心商圈的商场，希望了解“华为的智能全场景能为我做什么”这一关键问题。
因此，华为旗舰店的建立，绝不是简单的“一域”或“一城”，而是华为消费者业务在大中华区销售、服务和体验升级的关键支点。
One Watch认同华为大中华区消费者业务总裁朱平的观点:在业务快速扩张期，最重要的是把握正确的方向和节奏，而在业务挑战期，最重要的是夯实核心能力，为业务稳健发展和合作伙伴构建持久强劲的增长动力。
正如乔布斯十分推崇的四季酒店创始人伊萨多·夏普(isador Sharp)对其商业经典的总结:“如此长久的成功，多半是由于无形的力量。那些难以琢磨和把握的信仰、观念和想法”。
华为青岛旗舰店现已从原点接手，并在此基础上，结合自身智慧、全场景战略布局和服务优势，纵情于万物智联的消费转型新赛道。
