华为P20系列手机发布会视频直播近2800万人在线，创下近年来国产旗舰手机发布会关注度新高。
这场发布会的确是一场科技与艺术的盛宴，而华为大中华区消费者业务总裁朱平更忙，因为发布会直播后不久，他就收到了很多朋友的消息，说他看过直播，看完之后对P20很感兴趣。
朱平对华为P20系列手机很有信心，华为消费者业务CEO余承东正在为这款手机添彩。余承东表示，“P20系列的销量一定会超越上一代产品”。作为华为大中华区消费者业务的负责人，明显的压力在无形中向朱平袭来。但从会后的采访中可以看出，朱平对市场是有想法的，因为华为手机的服务能力已经被锻造，甚至已经开始形成手机行业的“华为服务标准”，更值得业界关注和思考。
体验全场景，升级手机服务理念。
“这个行业唯一不变的就是变化。”在朱平看来，手机行业目前呈现出两个特点。一是受技术发展影响较大，二是对用户体验要求较高。
到具体的服务领域，朱平提出了大服务的概念:“什么是大服务？是包括渠道、零售、售后、传播、会员、货源在内的全场景体验服务，从而达到用户满意的全场景体验。我们的服务工作坚持求真务实，核心始终是以消费者为中心。”在华为的服务理念中，要提供优质服务，效率非常重要。华为是通过渠道、零售、服务优化连接用户需求，实现心灵沟通。在内部，华为已经有了相应的机制，联动内部所有节点实现协同，高效支撑用户体验的运营。
什么是全场景体验式服务？首先从服务渠道来说，华为手机自带的“会员服务”App，“华为终端客服”微信微信官方账号，华为云服务的两个企业QQ服务号，华为在官网、华为商城、华为天猫官方旗舰店的在线客服都实现了7*24全天候服务。从去年开始，华为也加大了对售后服务的投入，增加了300多名热线客服人员和100家服务店。未来会扩大服务人员规模，同时也会加大服务人员的培训，掌握产品，提高对消费者界面的服务能力。
其次，从服务内容上，从2017年9月开始，华为增加了“服务日”的活动，每月第一周的两个周末被定为“服务日”。今年3月，华为对“服务日”进行了升级，将两天改为三天，并在服务内容上增加了很多免费项目，包括清洁、免费贴膜、免人工维护、手机使用培训等服务。此外，华为还将集中专家资源和服务资源，帮助消费者解决华为产品的一些日常使用问题。目前，华为的“服务日”收到了用户的良好反馈。
正如朱平所说，服务华为有三个要求:一是良好的心态。第二，要有专业能力，但是一线不行，还有二线支持。第三，体现了华为品牌的文化。高标准、严要求，华为售后服务体系仍在快速扩张。据朱平介绍，华为现在有900多个售后服务中心，预计每年增长10%-20%。
随着服务体系的不断完善和全场景体验服务的升级，华为手机的市场水平自然形成了对销量的驱动力，这一点尤其在华为Mate保时捷手机上最为明显。众所周知，华为Mate保时捷版是华为冲击顶级手机市场的代表作。最低8999元，高配版价格已经上万。Mate 9保时捷版在前年发布后，受到了用户的热烈追捧，价格一度被炒到了近3万元，至今仍一位难求。去年华为Mate 10保时捷版上市后，再次出现抢购热潮，价格持续上涨。开售后立即被抢购一个空，渠道价格也涨到了3万元左右。
几万台手机能得到消费者的认可，一方面是因为产品的顶级设计，另一方面也是华为手机服务推广的必然结果。今年是保时捷品牌诞生70周年。此次与华为P20系列一同发布的华为Mate RS保时捷设计手机更是意义深远，堪称华为史上最强“超级旗舰”。无论是工艺、设计、材料、规格，都达到了极致。发布会当天，“国民老公”王思聪也现身发布会，并亲自体验了Mate RS保时捷的设计。想必Mate RS会再次形成一票难求的市场效应。
全场景体验服务的推广，既是华为手机的创举，也是华为手机服务理念的独特之处。
24℃服务，实现心灵沟通。
以消费者为中心，所有企业都这么说，但华为进入了一个新的层次。朱平强调“直达内心的沟通”，这是华为手机服务的核心，也是高于手机同行的新服务水平。
服务体系中最典型的精神交流就是华为提出的24℃服务理念。24℃是最适合人类生活的环境，让人感觉很舒服。“其实是人性化的体现，”朱平说。
目前，华为遍布全国的2500+授权体验店员工已经学习并认可了24℃服务理念，甚至一线服务人员也梳理出了26个标准服务动作，不断实践和修正自己，以期为客户提供优质高效的服务。表现突出的服务将被授予“24℃服务之星”的称号。
人性如此复杂，如何才能真正打动用户的心？24℃的服务理念并不容易。根据中国不同地区的环境特点，经过一线调研和区域决策，华为授权体验店还将为客户提供雨伞借用、饮用水服务、Wi-Fi服务和自助充电服务。顾客可以通过押金使用商店提供的雨伞，每个商店的店员应主动为顾客提供小瓶纯净水、矿泉水和免费的Wi-Fi服务和充电服务。
华为体验店的基本理念是所有体验店都能实现温度服务，24℃舒适宜人。截至目前，华为在大中华区的体验店数量已经达到2800家左右，县级体验店增长到2000家左右。这2000家门店分布在中国252个城市，1365个县级市，251个乡镇。预计2018年华为将覆盖中国近2000个县镇。
尤其是在国内很多县级地区，很多消费者手机遇到问题不知道该怎么办。即使不是华为的手机，只是使用中操作不当，华为也会耐心教用户如何使用手机。此时的华为就像一个全天候的“手机保姆”。
其实，只有真正做好“手机保姆”，才能叫24℃服务，才能真正走进消费者的心里，这才是华为服务标准的核心。
总结:挖掘自己，用温暖打造华为的服务标准。
华为P20系列手机之前已经在法国巴黎发布，这次在上海面向中国市场推出。但在这次中国市场发布会上，并没有主持人，著名的《印象》系列的导演和演员王展示他们对手机的感受和使用华为P20的体验。
他们不是手机的体验官，也不是其他品牌手机的明星代言人。但在他们温柔的叙述中，手机的陪伴深入到了生活中每一天的细节，让听众感同身受，同时也感受到了本次发布会的一个主旋律——科技与艺术的结合，最终是让消费者体验到一种产品的温暖，与品牌和人心的交流。
今天，不仅华为P20的中国发布会温暖了，更重要的是，华为手机在服务体系上形成了更温暖的品牌调性，不仅有产品创新，更有温暖的服务陪伴消费者。
那么，华为P20怎么可能卖不出去呢？但是，尽管有销量和市场的压力，朱平并没有谈利润和销售数字。他强调“作为运营团队，我们始终把用户的体验和服务水平放在第一位，这是一个过程和结果的关系”。
即使华为大中华区已经达到盈利目标，但仍需要不断探索成本能力。“华为总会有办法不断挖掘潜力。只有这样，我们才能给用户带来世界上最好的技术的体验，同时也能和合作伙伴实现共赢，让大家共同健康可持续发展。”
从朱平的话中，我们不难看出两点。第一，虽然华为很重视市场结果，但是有导致结果的原因。华为要做的，是把“事业”做到极致。无论是产品还是服务，都要做到极致。其实这才是企业发展和手机市场成功的根本逻辑。
第二，华为在不断提升自己，不是针对同行或对手，而是尽一切努力满足消费者的需求，与时俱进，不断升级。就服务体系的建设而言，通过服务与消费者进行心灵沟通，才是未来手机行业应有的服务标准。
华为P20系列的硬产品，加上温暖柔软的服务，今天的华为其实已经在手机市场达到了一个新的制高点。
