“分散在全国1000多个县镇的HESR门店，是华为离消费者最近的服务端翅膀。第2000家店的建立将是华为服务体系升级的里程碑，并载入华为消费者BG的史册。”
为了迎接华为第2000家HESR店的到来，同时也为了进一步答谢和回馈消费者，2018年5月10日，华为携手行业专业品牌尹田通信、普天李泰，正式启动主题为“千店兴旺，万事有望”的感恩活动据悉，本次活动将持续至5月31日。活动期间，消费者在店内购买华为P20系列、华为平板M5、华为Mate10系列、华为nova 2s等产品，即可享受砸金蛋或转盘抽奖活动。有机会赢取保温杯、遮阳伞、抱枕、原装充电线、自拍杆等礼品。还有一个好处就是华为工程师会派空到HESR店进行店内服务，随时为到店客户解决手机产品的各种问题。
可见，在所有重要的“华为日”，对消费者的感恩和回馈都是必不可少的内容。华为凭借强大的技术基因和优质的产品，征服了中国广大的手机消费者。如今，华为需要依靠下沉到县镇的近2000家HESR门店组成的极度紧张的服务网络，将华为的优质服务传递给尽可能多的终端消费者，让“以消费者为中心”的核心价值再次得到深刻体现。
跨过技术这座小山，华为看到了消费者服务的价值。
“手机行业有两大特点。一是受技术发展影响较大，二是对用户体验要求较高。基于这两点，我们需要不断改进我们的技术、产品和服务。”华为大中华区消费者业务总裁朱平曾公开提到。
华为凭借过硬的技术吸引了第一批粉丝。大家都知道华为是一家技术氛围很浓的企业，但很多人不知道它的技术研发能力远远超出了普通人对中国企业的想象。一组数据显示，专利技术有3万多项，其中40%是国际标准组织或欧美国家的专利。这个以创新驱动未来发展的企业，一直都是舍得花钱研发的。
从2008年到2017年，华为累计RD投资达到3940亿元。任郑飞曾经给华为的RD下了一道“死命令”——坚持每年至少把10%的营收投入RD。事实上，华为在RD的投资远远超过这个比例。2015年，华为在RD投资596亿人民币，约占营收的15%；2016年，RD投资764亿元，占总营收的14.6%；2017年，华为在RD投资897亿元，占总收入的14.9%。如果对这个数字没有概念，可以横向比较一下:2017年阿里在RD投资170亿人民币，腾讯118亿人民币，腾讯105亿人民币。华为在RD的投资是BAT总和的两倍多。
当然，华为也清醒地认识到，除了带来优秀产品的技术积累，更好的消费者服务是另一个极其重要的环节。
华为对待消费者是认真的。
华为对消费者的态度非常“真实”。在华为的企业文化中，第一条就是“以客户为中心”。而华为很多重要领导也有太多对待客户的“金句”。
任多次对下面的人说:“你的头要面向客户，你的屁股要面向领导”。意思是认真了解客户的需求。在任看来，“客户是你的衣食父母，你要把时间和精力放在客户身上！”他认为，大多数公司都会腐败，因为员工把精力都花在讨好上司上，而不是考虑客户的需求。
余承东在多个场合强调“消费业务的起点和终点都来自最终消费者”。
朱平说:“以消费者为中心，不忘自己的首创精神，从头到尾，不流于表面，搞正规内容，用户口碑是我们最关心的。”
华为也在通过更多的实际行动，积极探索“以客户为中心”的更深层含义。华为通过服务优化、渠道、零售、供应链甚至营销环节连接用户需求，售后服务网点广而全。与一般企业不同的是，华为的售后服务网点几乎与华为的市场开拓齐头并进，直到销量大到足以承担售后维修和销售网点的成本后才开设。而且华为维修价格统一透明，售后有官方保障。良好的声誉使华为能够迅速扩大其在一个市场中的份额。
截至目前，华为全球体验店3000多家，大中华区体验店2000多家，地级市体验店近800家，县级HESR体验店近2000家，分布在中国300多个城市、1000多个县级市、近300个乡镇。
“即使我们达到了利润目标，我们仍然必须不断挖掘成本能力。只有挖掘自己的潜力，才能给用户带来世界上最好的技术的体验，同时也能让合作伙伴实现共赢，让大家共同健康可持续发展。”朱平曾表示，供应链的有效管理，其实就是华为不断优化技术，同时不断挖掘成本下限，从而带给消费者最实惠的产品。
华为不会为了追求销量而自始至终忽视服务流程。2016年，华为建立了全新的服务业务管理平台，可以实现对全国服务中心运行的可视化实时监控。通过常规的三级业务运营分析和管理，对消费者关注的维修时间、投诉、满意度等数据进行持续分析和改进。经过一年的优化，1小时办结率同比提升41%，投诉量下降71%，满意度提升6.69%。此外，华为还建立了多个服务消费者的快速入口，包括热线、服务APP、微信微信官方账号、官网等。2018年将新增300多条服务热线。此外，在线排队服务将大大节省用户的时间成本。
从2017年9月开始，华为将每月第一周的周末定义为服务日，并从2018年3月开始，将这一服务从2天升级为3天。同时，服务内容中增加了很多免费项目。包括清洁、换膜、免费保养、手机使用培训等。华为授权体验店还提出了24℃的服务理念，传递“热情、专业、高效、换位思考”的服务态度，让顾客享受“无忧购买体验”和“产品享受体验”。在这次“千店兴隆，万事如意”的活动中，华为安排工程师入住HESR门店进行服务，也是专业高效服务的体现。
多年来，华为凭借其不断优化的售后服务体系也获得了良好的反馈。据调查，华为热线服务满意率达到99%。在中国、墨西哥、波兰、埃及、印度尼西亚等国家，综合服务满意度排名第一。在欧洲市场，华为智能手机得到了德国、芬兰、丹麦、西班牙、意大利等地区消费者的认可，市场份额和产品美誉度有所提升。部分国家华为品牌消费者考虑指数排名第二。
产品研发永无止境，消费者服务的提升也是如此。可见，无论是对产品技术的孜孜追求，还是对消费者服务的不断优化调整，华为始终保持着一颗坚定执着的赤子之心。华为消费者BG业务的成功也印证了一个很简单的道理:极致的产品，加上优质的服务，一定会赢得消费者的信任。
