文艺一观察素衣
2020年进入最后一个季度，华为无疑是最受关注的智能终端品牌。
一方面是华为遇到的实实在在的外部压力；另一方面，则是华为如何在压力下释放其旺盛的创新和增长潜力。
华为大中华区消费者业务总裁朱平在与One Watch的对话中并没有回避“不确定性”和“挑战”，而是认为“不确定性也是一种机遇，因此会让华为在中国市场更快更坚定地推动创新，提升优质服务体验”。
在过去三周左右的时间里，华为在中国市场的快速组合拳印证了朱平的说法:在推出最强华为旗舰Mate40系列后，华为大中华区消费者业务针对中国市场提出了“多产业协同发展”的战略，重点是五大场景的全面覆盖，华为首家新模式客服中心在北京开业。
这其实是一个完整的系统化布局和能力进化:
首先，“多产业协同发展”涵盖了华为手机、PC/平板、智能大屏、可穿戴/音频、IoT/智选等智能终端生态，侧重点更加突出，强调多终端、多产业协同发展，避免了部分企业“撒豆”式单终端布局的瓶颈。
其次，“五大场景”的提出比以往的“全场景”更加聚焦和清晰，有利于华为智慧全场景战略在中国的快速实施，同时也更有利于合作伙伴之间形成产业合力。
再次，华为全球首家新模式客服中心的开业，是华为客服能力的一次重要跨越式升级。其更重要的意义在于，成为华为在中国市场完成多产业协同发展和五大场景布局的重要支撑力量。这不仅是一次行业服务标杆的标准重塑，更是对海量用户精准能力和场景的深度展示。
01华为是全球最高级别的客户服务中心。
服务一直是华为消费者业务在中国市场的“重要和核心”竞争优势之一。
在业务创新方面，华为在业内率先提出“有温度的服务”。截至目前，华为已经在全国范围内建立了2000多个服务中心，这已经成为华为提升优质服务、与消费者建立更紧密联系和纽带的能力。
华为客户服务中心作为华为目前最高级别的服务中心，可以说聚合了华为在服务能力、场景设计、IT系统等方面的最新技术和创新理念。，代表了华为在服务领域再次引领行业的重要探索。经过现场走访和深入体验，One Watch认为华为客服中心有三大突破:
效率突破
用户来到服务中心，最直接的目的是解决问题，效率是用户最关注的服务体验。
试运行期间，华为客服中心比其他服务店平均缩短维修咨询时间40%，用户平均等待时间节省6分钟以上。别看简单的两个数字。几十个用户加在一起，对后期用户来说绝对是效率体验的显著提升。数据背后，华为客服中心在两个方面做了努力:
第一，工艺创新。专业的人做专业的事。根据消费者进店时输入的需求信息，系统会自动匹配最专业的工程师为消费者提供服务。“快”就是这么炼成的。第二，随着许多自动化设备的加入，高效率的自动化智能设备被用来代替简单的重复性或高精度的工作。1现场还有自动贴膜机，几乎涵盖了所有品牌和型号的手机。即使非华为手机也能快速自定义贴膜。
多行业协同硬件多场景体验突破
在与朱平的对话中，One Watch提出了一个问题:华为在智能全场景终端的布局中看到了丰富的产品，但面对大众消费市场，如何提升用户多行业协同、多场景的实际体验？
朱平的回答主要在于两个方面:渠道端，产品展示，从产品维度到场景维度，突出多行业多场景；在能力端，推动店长、店员的知识结构转型，从之前只掌握单一产品的能力，到精通全行业、全场景的能力。
新开业的华为客户服务中心可以说充分诠释了这一理念:756平米空的房间里，有华为手机、平板、手表、电脑、VR、智能屏幕、扫地机器人、智能安防、温柔怪兽眼镜等华为产品，还有智能客厅，还有华为学院空的展室。对于很多传统服务店来说，要么是服务功能单一，要么是“前店后厂”销售+手机售后店。华为客服中心的这种模式，解决了用户到服务店“空余时间多空多”的痛点。以前用户只能坐在店里刷手机或者逛逛。多设备+场景展示的加入，让用户可以利用这段时间体验华为产品的多行业协同能力和贴近生活场景的真实体验，这是单一销售店和服务店所不具备的用户时间驻留和场景需求。
与此同时，一只手表注意到了一个细节。华为客服中心的员工有两个显著特点。第一，都很年轻，“小姐姐”“小哥哥”回答问题都很专业。无论是手机还是VR、智能屏等其他设备，都掌握了深厚的技术积累和产品信息，甚至连从事One Watch十几年的科技媒体人的刻意提问都得到满意的回答；另一个是这里的接待员和工程师没有区别。接待员也是工程师，工程师也是接待员。他们是多才多艺的。这与传统服务店的客服人员有很大的不同，也回答了第一个问题:为什么“小姐姐们”对技术和产品信息的掌握如此专业？
据朱平的One Watch显示，华为大中华区消费者业务从10月初开始，已经上线100天。其中一个目标是，所有华为的服务人员，包括店长，都必须从“专业领域+专家属性”快速升级为“全场景+多专业”的知识储备。
为此，华为将过去的外部和内部培训体系进行了融合，大大加强了知识体系和能力从内部培训到外部服务的速度，让内部培训更加符合用户全场景体验和需求的“实用性”。华为学院面向外部用户的课程也更加贴近多行业协同+华为体验店、客服中心多场景的真实体验。
服务温度和质量突破
有温度、高品质作为华为服务的核心竞争力，在华为客服中心也得到了显著提升。
对于用户的移动办公，华为客服中心提供类似星巴克的高脚桌椅，提供电脑和手机充电，免费WiFi，免费现磨咖啡和茶点。或者如果你想放松，体验区提供北欧风格的暖色沙发。你可以在华为的智能屏幕上看电影，在华为的VR上玩游戏，用华为的Freebuds耳机听音乐，或者在华为的新Pad上看书或追剧......如果你想体验华为的多行业终端协同体验，会有专业的“小姐姐”全程介绍产品，做场景演示，你不用担心任何“购买压力”。......
在用户沟通区，华为还提供手机后壳DIY喷印贴膜服务。工作人员会教授指导手机后壳的DIY设计。最短只需要30秒，客户就可以获得一个“独一无二”的手机保护壳。
值得关注的是，华为客服中心提供了用户与工程师“面对面”的沟通维护模式。传统服务店工程师一般都是“幕后”，用户看不到整个维修过程。“面对面”模式可以最大程度打消用户的维护顾虑。工程师还可以随时就发现的问题与用户沟通，费用可以通过华为官网“透明”查询。
One Watch为工程师检查华为原装MatebookX Pro，发现电池有轻微鼓包现象，这是所有使用锂电池的智能手机或笔记本的通病。一般不影响使用，打不开也看不到。但华为工程师负责介绍了问题的原因，是否应该维修，维修的费用，以及以后要注意的问题。在一个小时左右的维护时间里，“一块表”还逐一考察了华为客服中心的所有服务和场景产品展示，确实是一次全新的有质量有温度的服务体验。
作为首家新模式客服中心，其全新的服务标杆背后，既有设计和服务能力的有形演进，也有IT系统、技术和理念的无形创新。这些努力和探索的成果将逐步引入华为全国客服中心，并最终演化为华为全新的客服2.0标准体系。华为的“多产业协同发展”战略也因此获得了面向广大用户的重要展示渠道和传播触点，可以满足用户咨询、体验、购买、服务的一站式、全方位需求，而这也是华为“五大场景”加速落地的重要动力之一。
02多行业协作新赛道，华为新引擎和护城河
朱平在与一只手表的对话中强调了两个重要信息:
在手机这个品类上，华为会一直努力，非常有把握的投入；
在智能场景品类方面，华为中国市场的增速非常明显，未来的增长空与市场有着巨大的想象空间。
数据显示，今年第二季度，华为可穿戴和智能手表中国市场份额排名第一，TWS在中国实现50%的同比增长；PC市场在中国市场排名第二；平板市场位居中国第二，平板市场销量将同比增长21%；根据朱平的One Watch，2020年华为智能屏出货量将同比增长10倍以上。
中国智能手机市场规模近1万亿，而PC行业的笔记本和台式机是1000多亿，智能屏幕行业是1000多亿，几百亿人佩戴。音频也很响，足以让华为的智能全场景战略有巨大的增量空和市场想象空间。
但面对这个面向未来十年的“新赛道”，华为必须完成三个创新和增长引擎的构建:
第一，多行业协同终端“硬能力”的快速“补充”。
去年以来，华为在PC/平板、智能大屏、可穿戴/音频、IoT/智能选品等多终端领域创新速度明显加快。在华为Mate40系列中国发布会上，发布了华为Watch GT 2 Pro、FreeBuds Studio无线耳机、华为Sound智能音箱、华为智能车载智能屏、华为智能新秀丽智能商务旅行箱等涉及多个行业和场景的智能终端产品。
在近期媒体报道中，华为智能汽车解决方案BU的业务关系正式划归华为消费者业务管理委员会，消费者BG IRB重组为智能终端和智能汽车组件IRB。在此前的华为Mate40系列中国发布会上，华为也正式发布了华为智能汽车解决方案“Hi品牌”，并宣布了智能出行场景的新目标:华为HiCar目标是2021年预装汽车超过500万辆。
可以预见，随着智慧出行能力的补充和组织体系、技术解决方案的开放，智慧办公、智能家居、运动健康、影音娱乐场景的终端能力将得到快速提升，“五大场景全部成为主流玩家”的目标已经不远。
二是多行业“软实力”协同发展的重要突破。
物联网终端市场近十年的发展历史证明，单纯追求物联网终端的数量和样式，以及硬件的“堆砌”方式，已经不能满足用户的智能场景需求。
华为强调“多产业协同发展”战略，其“协同”能力之一就是必须完成智能终端的高效连接、智能交互、场景服务和无缝数据覆盖。这也是华为这些年在Hi-link标准、分布式技术等领域投入巨资，并强调“全智能场景”+“多行业协同”的重要原因。
华为消费者BG软件部总裁王的话让“一块手表”印象深刻:单机/单屏智能的物联网注定没有未来。华为分布式技术+智能全场景这是一条全新的赛道，也是华为相比其他企业拥有的“最深的护城河”。
第三，多行业协同发展，面向大众用户的创新。
无论是“硬核创新”还是“软实力突破”，被市场接受的核心最终还是取决于能否被用户实际感知、体验、接受和欢迎。这也是华为在中国市场“苦练百日”的重要原因，从员工+组织体系+渠道等多个维度建立了全面的接入和支持能力。
华为目前在中国拥有2000多家服务中心和5000多家体验店。华为全球首家客服中心的开业，印证了一个趋势:华为将在渠道+服务体系中推进多智能全场景终端的落地，注重多行业协同创新能力和用户体验的拓展。在这个过程中，华为在中国市场需要完成的是渠道和零售能力、员工知识储备和多行业协同意识、组织体系和品牌营销能力的全面升级。
在这三个创新能力或增强引擎中，有一个手表认为最难的挑战是第三个。前两者更侧重于技术和创新，这是华为过去的行业领先优势，而后者则在于华为每一位员工服务意识和知识能力的提升，产品-渠道-服务-品牌等多维度能力的构建，以及产业伙伴的多方协作。这是一个庞大的系统工程，但却是华为在中国市场构建多产业协同发展能力的重要基石。
03回顾一款腕表
过去十年是cmnet和智能终端创新、普及和飞跃的重要时期。中国的科技公司和互联网公司可以说已经充分享受到了这一波科技和产业的变革和增长红利，诞生了一大批优秀的公司，甚至成为世界“创新极”之一。
然而，面对未来十年万物互联时代，我们面对的是一个“比商业增量多十倍”的创新空移动互联网的超市。同时，技术演进、产品创新、产业生态、商业模式等维度也面临巨大的不确定性。比如3G之初，我们就论证过“移动互联网是个伪命题”。面对一场影响未来十年的重大技术变革，我们往往专注于现实的商业利益和市场份额，而缺乏或忽略了技术带来的全新的产业裂变和商业“边界突破”效应。
从这个角度看，华为在中国市场的“多产业协同发展”战略无疑具有很强的前瞻性和行业引领效应。这是基于华为三十年来“压力型”的技术投入和灵敏的趋势判断，以及过去十年在消费者业务，尤其是中国市场的深入洞察和产业思维。
这是一条真正的新赛道，注定要诞生万物互联时代的伟大企业，而现在华为已经迈出了重要的一步。正如朱平所说，面对不确定性，华为将更快、更坚决地推动创新，提升优质服务体验，促进中国市场多个行业的协同发展，这是一个重要的机遇。
