前不久，国务院发文解决老年人“数字鸿沟”，在社会上引起共鸣。由于老年人不熟悉智能手机的使用，在现实生活中处处遇到阻碍。这个问题已经引起了广泛关注。
事实上，需要在科技与生活之间架起桥梁的不仅仅是老年人。科学在不断创新和突破，新应用、新体验、新场景逐日涌现。我们之前在科幻电影里看到的场景，正在逐渐接近生活。如何通过手机控制家里的音箱，如何在打完电话后打开家里的新风系统，如何将手机与电脑无缝连接，如何用智能手表更好地监测身体状况...从技术的角度来说，无数的新应用给我们的生活带来了便利。但是在现实生活中，很多用户还是不知道这些应用。
随着5G的普及，各大厂商的物联网战略也在加速布局。一方面，智能产品越来越多，智能场景越来越多，神奇体验越来越多。另一方面，用户的新鲜感和迷茫感，我不知道也不会用。我该怎么办？
要实现现实中技术创新的价值最大化，我们每个人与未来生活之间都存在着“智慧鸿沟”需要弥合。企业在技术创新的同时，需要在服务上创新:如何让智慧生活普及到每个人，包括儿童、年轻人、老年人。
华为不仅在技术上勇于突破，在服务上也不断探索。不久前，华为客服中心正式开业，代表了目前华为服务的最高水平。同时在智慧场景的体验上也有了很多创新突破。通过这种人性化的界面，我们可以让智能生活更美好，让科技更好地造福社会。
升级服务，再次探索无人区。
服务是一个品牌与用户互动的最重要的界面。对于一个品牌而言，服务是拉近与用户距离、创造粘性的关键环节，也是企业更好地传达品牌理念、推广技术产品的途径。因此，服务的创新也是品牌进化中不可或缺的一环。
随着华为市场份额和品牌影响力的提升，2015年以来，加大了对服务的投入，不断创新，引领了智能终端服务的潮流。这一次，位于北京盈科中心的华为客户服务中心做出了诸多创新模式，再次提升了行业的服务水平，重新定义了整个行业的服务标杆。
传统服务中，最大的痛点是手机的维护。时间长、价格不透明、维护过多等问题。一直是用户的担忧，就像一个行业的“黑匣子”。在这个华为客服中心，对手机的维修进行了一次彻底的革命，让一切透明化。
与传统的“一人受理，一人维修”的服务店模式不同，华为客服中心推出了“面对面”的服务坐席。消费者到店后，可以直接与专业工程师沟通，获得专业的维修建议。接待处是维修台。工程师在与消费者确认维修方案后，会在消费者的“眼皮底下”进行维修，真正做到“全程透明维修”，满足用户的心理需求。透明的故障信息，透明的维修价格，透明的零配件配送，透明的维修流程，让消费者更放心。
能够支撑这个完全透明的流程的，是备件管理和配送系统的自动化。在这里，部署智能机器人作为维修工程师的助手，配合智能备件柜，完成查找、接收、登记、管理备件的繁琐工作。维修工程师只需动动手指，智能机器人就能迅速将维修所需的备件送到座位上。无需人工操作，备件交付变得更快，备件管理变得更准确。
后端智能IT系统支持前端全透明流程，打破行业黑箱，彻底解决这个行业痛点。同时，由于智能系统的支持，维护效率大大提高。该店试营业期间，与其他服务中心相比，消费者平均等待时间节省6分钟以上，平均维修咨询时间缩短40%！消费者满意度达到了惊人的100%。
维修体验的质变只是服务提升的一个缩影。这个客服中心的整体设计思路是拉近与消费者的距离，处处都有一种温暖。从环境来说，温馨的沙发，原木色的茶几电视柜，华为智能屏等。旨在营造舒适的家居氛围。从服务形式上，除了丰富的产品体验区，还有增值自助品质茶点、DIY工坊、华为学堂等。，让消费者能感受到产品外的温度。
在我们的印象中，传统的服务中心有一排座位和一台饮水机。在这个华为客户服务中心，你可以坐在沙发上看华为智能屏幕上的电影，用华为Freebuds耳机听音乐，喝一杯现磨咖啡，或者DIY一个属于你自己的个性化手机壳...以前，维修是一件很不愉快的事情，但是在这家店，等待维修的过程也是一种享受。不知不觉中，你可以体验到华为产品带来的全新生活，也可以感受到华为品牌的温暖。
“这里做了很多新的尝试，包括如何更贴近用户，让维护状态更公开，流程更简洁。”华为大中华区消费者业务总裁朱平表示，这个新模式客服中心的目标是希望所有用户的问题都能在这里结束，并能得到一个满意的结果。
在产品方面，可以看到华为的技术，不断攻坚核心技术，从跟随到领先，成为全球智能手机的旗舰。从服务的角度可以看出华为的温度，用更贴心的服务让产品真正贴近用户。
近年来，华为不断加大服务投入，服务模式不断升级，一直在探索无人区。这个客服中心不仅代表了华为目前客户服务的最高水平，更因为其模式创新而重新定义了行业的服务标杆。
以服务支撑战略，多行业合作快速推进。
服务升级，除了给消费者更好的体验，背后还有更深层次的战略思考。
在今年10月华为Mate40系列发布的同时，华为提出了“手机、PC平板、智能大屏、可穿戴音频、IoT智能选择”等多产业协同发展战略，实现移动办公、智能家居、运动健康、智能出行、影音娱乐场景的全面覆盖，打造超级终端，构建万物互联的智能生态圈。
终端越来越多，产品本身的很多新功能，多终端产品之间更多新的场景体验，都需要对用户进行普及和教育。“场景化、多产业的能力，服务上的瓶颈可能比销售更大。”朱平说，“与消费者的互动很重要。一些相对复杂的场景，消费者并不清楚，可能要进行深入的用户沟通。这方面要做的事情太多了，想象空间很大空。”
对于华为而言，在多产业协同发展战略下，满足消费者咨询、购买、体验、服务等全方位需求，华为不仅需要提升产品力，还需要提升消费者服务能力、零售体验、营销能力、人才培养的知识结构。
此前，华为Mate40系列发布时，朱平在接受采访时表示，为配合多行业协作战略的推进，在服务体系上开展了“百日行动”，通过培训、考核、提升店员管理等综合方式，推动全国各地体验店员工的大转型。华为客服中心的落地是转型的关键一步。
相比之前的体验店，这家店更大，产品更多，场景更全。从华为手机、平板、手表、电脑、智能屏等全系列产品，到扫地机器人、智能安防等第三方产品，再到温柔怪兽眼镜等跨界设计产品，包括手机游戏、商务办公、综合配件、旗舰手机摄影、云服务大屏、互动大屏、影音娱乐、VR观影、VR游戏、VIP智能家居等。，涵盖智能办公、智能家居、智能出行。
比如，在店面中，以智能房屋的理念搭建完全独立的空房间，配置全屋智能互联场景，实现智能屏幕、灯具、音响、空气体净化器、扫地机器人等设备的互联。在这里，用户可以体验未来的智能家居会是什么样子:呼唤“小艺术”可以开启家电；用智能屏幕连接手机，可以和远方的亲人“面对面”通话；手表在跟随智慧屏上的“私教”健身课的同时，还能监测身体的状态，给予更科学的指导...
说实话，现在很多智能终端的技术都走得很快，但是被用户认知和使用的速度还远远不够。例如，智能屏幕可以监控儿童观看视频时的坐姿。这其实对于家庭来说是一个很有价值的功能，只是没有被更多的用户所熟知。比如每天不离开身体的智能手表，可以监测运动量，还有心跳和血氧，以便随时发现身体异常时发出警告。这些新应用、新场景，已知的、用过的，都是多行业协同战略的前提。
除了现场智慧场景的体验，华为学院是华为与消费者建立紧密连接和互联关系的高效渠道。在华为的线下体验店，定期与用户进行专题交流和分享，帮助用户解锁更多电脑技能。在华为的客户服务中心，更多的细节是为了表现对消费者的关心。店内有6米长的共享桌和16个吧台凳。未来计划每天至少举办两场消费大讲堂。讲堂一开始会在共享桌的一端升起屏幕，但是6米的共享桌太长，导致末端的消费者很难看清屏幕。因此，凸起屏幕的画面会与共享桌后面墙上的智能屏幕联动，末端的消费者可以观看到更近的智能屏幕。
所有服务形态升级的目的都是指向未来的智慧生活。“我们要让消费者在5G时代体验到全场景的智慧生活，体会到智慧生活带来的更大乐趣。”朱平说，这个服务中心是另一个起点。这里的创新经过验证后，将迅速在全国其他门店复制，有助于华为的多产业协同战略。
[结论]
其实这不仅仅是华为，跨越“智慧鸿沟”是所有手机厂商向智能时代转型升级的一道坎。每个人都需要找到新的方式让消费者体验新的功能。因此，服务的升级是每个厂商下一阶段的必要课题。华为新模式客服中心将引领行业探索，再次前行。
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