好了，既然问题是关于华为的售后服务，那我们就先来看看华为在通信领域，以及它的售后服务。
近年来，华为因其在消费者业务上的巨大成功而被大众所熟知。但是，我最近翻了一下华为的历史，发现华为在消费领域的成功，归根结底还是得益于华为在通信领域积累的成功经验。
无可挑剔的服务是成功的经验之一。
事实上，从华为成立的第四年开始，华为的售后服务一直是竞争对手中最好的。
1987年9月，华为成立，与香港宏年合作销售电话专用自动交换分机。由于销售情况良好，红年的供货无法满足华为的需求。任决定由华为自己购买部件并制造专用自动交换分机。
1988年底，华为的自动小交换机BH01研制成功，并在市场上取得巨大成功。然而，它的供应存在问题。但是，不是华为的制造问题，而是元器件供应不足。任决定自己设计制造电路和原生软件，彻底解决这个问题。
诞生之初，华为因缺货不得不进行自研。没想到，多年后，依然受困于缺货。在那个年代，供应商供不应求。现在，美国正在想尽办法封杀华为。今天，困难要大几千倍。未来会被逼出一个什么样的华为？
BH01诞生后，到1991年，华为已经迭代了三次PABX，HJD48已经做到了部分领先，价格上还是有优势的。
也就是在这一年，可能是三次迭代带来的突破，让任充满了信心。任请员工吃自助餐，喊出了“华为20年内成为全球电信巨头”的豪言壮语。
而且，类似的豪言壮语，在华为还很弱小的时候，任喊过很多次。
因此，有理由推测，也许余承东的老板任就是他从大嘴巴变成老实人的典范。
虽然华为已经开发了非常好的switch，但是这还不够。通信领域的竞争非常激烈。国内有上海贝尔、中兴、巨龙、大唐，国外有西门子、阿尔卡特、戴尔、思科等巨头。
华为只是一只小蚂蚁，在开发产品上投入很大。如果收不回来，对华为来说是致命的。而华为的产品在性能上并不顶尖，在品牌上与巨头差距巨大。
所以华为想到了服务。
华为为了做好交换机的售后服务做了很多工作，从设备到人，从人到系统，但我觉得更重要的是态度和行动。
1.无条件退货
每卖出一部PABX，华为都会附上一张纸条:“客户可以无条件退货，华为永远欢迎你”。注意这是1991年。
2.授权销售人员。
华为给了每一个华为业务员调度一定数量库存的权力。在库存产品中，一线销售人员有权调动库存。
这样，一旦产品出现问题，客户要求退货，销售人员可以以最快的速度为客户退货，无需请示。
无条件退货不是说说而已，是真的做了，而且需要做的又快又好。一线销售最懂这个。
3.定期回访
华为规定，每个销售人员必须定期回访他的客户，这是一项必要的任务。
小子，这是主动修，主动为你服务。
无条件退货是承诺；一线销售权保证不放空炮，不放卫星；定期回访则更进一步，确保华为的每一位客户都能感知到华为的贴心服务。
这是一种进步的全方位服务。
4.责任与担当
在沙漠地区，电信基础设施很容易被老鼠啃咬。应该说这不是产品问题，是否属于售后服务范围也不好说。
所以，国外电信巨头和国内电信企业在面对类似问题时，大多推卸责任，说这不是产品问题，或者不属于售后销售销售范围之类的，也不拿出解决问题的办法，于是推诿搪塞。
华为的文化一直是先解决问题，要求你拿出解决问题的具体方案总是很奢侈。如果你说不出来，那对不起，你就说说你该去哪里吧。华为不欢迎这样的言论。
所以当华为遇到这个问题的时候，RD团队很努力，二话不说，到处找耐用的材料来解决这个容易被啃的问题。
不仅有服务的因素，更有背后的责任、态度和行动，这是华为的宝贵财富。以客户为中心的理念就是想办法解决问题。
后来华为成功拿下中东。
5.穿梭于地震和海啸中
2004年印尼海啸引发地震，华为员工逆行。地震海啸期间，华为修复了印尼客户提供的通信设备。
2011年，日本9.0级地震引发核泄漏，华为员工正常上班，为客户维修售出的设备。
疫情爆发的19年底20年初，华为也有类似动作。华为员工留在武汉。
面对企业客户，华为的服务有口皆碑，备受推崇，其精髓在于以客户为中心。
2011年，在注定被载入华为终端产业史册的“三亚会议”上，华为提出:“华为终端产业竞争力的起点和终点都来自最终消费者”。
可见，华为手机的成功，是基于华为从一开始就在通信领域以客户为中心的做法。
从几万家企业到几千万消费者，客户群体发生了巨大的变化，同时数量级增加了几千万。但以客户为中心的核心理念并没有改变，这也是华为终端成功的源泉之一。
但华为终端要对这一核心理念形成统一认识并付诸行动，是一个非常艰难的过程。
世界上的一切往往说起来容易做起来难。
说实话不容易，活出来更难。
2011年三亚会议转折的时候，华为领导层已经知道了真相，但是华为员工很难统一思想，接近消费者，因为华为之前从来没有直接面对过消费者。
这就是余承东开微博的原因。改变应该从领导者开始，首先树立榜样。
余承东当时表示，“华为终端目前最难改变的是团队的思想意识，包括产品设计中工程师的情节，以及缺乏面向最终消费者的意识”。
为了改变华为的员工，余承东把功能机RD部门搬到了Xi安，上海全力按照以消费者为中心的全新理念研发智能机。
同时，余承东开通了微博，积极分享自己在手机上的经验，华为手机的下一步棋，华为手机的最新消息等。，正式开始了从“余大嘴”到“余老实”的职业生涯。
余承东自己也表示要用自己的转型带动整个团队的改变:“我想通过微博向内部员工传递一些信息，特别是了解大家对华为移动终端的看法，客户的需求以及各种想法和建议。”
“华为有几万员工，不可能整天开会讲道理。改变意识和洗脑是需要时间的。米缸里的老鼠长时间吃米缸里的米很舒服，但是米的高度会越来越低，老鼠很难跳出来。饭吃完了，老鼠也会死。如果继续下去，我们会死，所以我们现在必须跳出来。”
可以说余承东绞尽脑汁给华为的终端人洗脑，经常去店里和店员、顾客聊天，了解他们最关心的是什么，对手机有什么建议。
另外，要求员工到店，做促销员，了解顾客的需求。最后说说华为终端的具体售后服务。
近年来，华为在手机厂商中的客服满意度最高。
由于手机消费者数以亿计，而华为终端并不局限于手机，售后服务的第一个维度就是如何让数以亿计的消费者便捷地享受服务，找到服务点进行维修。
在这一点上，拥有庞大线下渠道的华为和OV有着天然的优势，覆盖面已经很广。
除了庞大的线下渠道，华为还有正规的官方授权点，覆盖范围很广。
售后服务质量也很重要。光让消费者找到服务地点是不够的，还要让消费者对服务水平满意。
在这一点上，华为做得很好。
华为的售后点，门牌号很明显。你写信到华为客服中心，通常可以在中心看到非常正规的标志:菊花图案、华为拼音logo、客服中心字样等。
华为和荣耀客户服务中心下面这张图是我换P30屏幕的时候拍的:
就像银行排号一样，叫到号后，有个沙发坐着等。当你叫你自己的时候，你会坐在椅子上。说明问题后，你就交给备用机，备用机是高端机。当时服务人员想给我Mate 20做备份，我拒绝了。
当你知道问题时，会给你一个圆形的红色数字。当它准备好的时候，它会发出震动和噪音。服务人员会让你坐在沙发上耐心等待，让你喝一杯热水，吃一个面包，给自己充电。
换个屏幕，焕然一新。
离开前，华为客服中心授权铭牌和荣耀客服中心授权铭牌一起挂在墙上。
中间喝水，看到书架上有杂志和书，就拿起一本看了一会儿。有趣的是，这被称为服务水平。
